Jornadas relevantes para um cliente omnichannel

A experiência se tornou o novo oxigênio para os negócios no ambiente online. Uma tendência que deve se manter forte nos próximos anos. O consumidor de hoje busca empresas que entregam a melhor jornada em todos os aspectos: atendimento, produto, comunicação, suporte… De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.

Também são cada vez mais omnichannel e querem a mesma experiência nos diversos canais de uma empresa ou marca, inclusive no ambiente físico. Os clientes precisam ter a opção, por exemplo, de comprar no site e retirar na loja e as empresas precisam operar com plataformas capazes de disponibilizar o status desta jornada em todos esses acessos, entregando na ponta um atendimento impecável.

O consumidor está buscando opções e ferramentas para tornar sua tomada de decisões mais fácil e independente, tanto no online como no offline, sem abrir mão do atendimento personalizado e humano.

Do cardápio online às lojas sem checkout (atendimento autônomo, sem caixas) – as pessoas estão mais receptivas a tecnologias que tragam praticidade, mas sem renunciar a um atendimento mais próximo. Em um exemplo prático, elas querem comprar em poucos cliques no app de uma loja ou sem pegar filas numa lanchonete – mas que tenha todo suporte caso necessite de qualquer atendimento para dúvidas ou problemas. E neste sentido, mais tecnologia e ferramentas inovadoras que maximizem a eficiência tanto do processo da compra quanto da venda se tornam fundamentais.

Processos consistentes, em tempo real e, principalmente, eficientes. O digital não se tornou apenas uma obrigação para varejistas: ele revelou a importância da conveniência, das opções personalizadas e de novas experiências.

Processos de trocas flexíveis e sem burocracia, plataformas com navegação intuitiva e amigável e vantagens – frete grátis, desconto na compra. Tudo isso conta na decisão de compra. Mas outro ponto é importante: o tom da conversa. Para criar laços e gerar um relacionamento genuíno com o seu público, marcas e empresas precisam deixar no passado o diálogo rebuscado e propor uma conversa leve e humanizada em todos os seus canais – do marketing de atração ao pós-venda.

Tecnologia para construir experiências
No relatório “Estado do Cliente Conectado”, combinado com as pesquisas da McKinsey e da IPSOS, a Salesforce aponta que 88% dos clientes esperam que as empresas acelerem as iniciativas digitais. Além disso, 69% disseram que querem que as empresas ofereçam novas formas de obter produtos e serviços existentes e 54% disseram que também querem inovação nestes quesitos.

E esse novo momento do consumidor digital também já está impactando as experiências físicas – e isso é um caminho sem volta. Ou seja, as lojas físicas precisam ser reinventadas para um mindset digital em primeiro lugar. A Amazon já vem mostrando um tremendo progresso neste sentido em suas lojas experimentais nos EUA.

A verdade é que tudo isto traz um desafio para as empresas de tecnologia que oferecem infraestrutura e ferramentas necessárias para a construção destas jornadas. Rapidez, segurança e disponibilidade são quesitos fundamentais que uma plataforma deve fornecer ao usuário. É necessário um ecossistema de serviços dinâmicos, baseado em computação de borda que possa garantir uma operação segura e sem conflito de acesso às nuvens, armazenamento e processamento, que além de tudo esteja em constante inovação com a criação de novas soluções.

Na Lumen, acompanhamos atentamente essas transformações e mudanças de comportamento. Trabalhamos muito de perto com nossos clientes de diferentes segmentos, buscando soluções que atendam às necessidades particulares de cada um na busca por proporcionar experiências incríveis lá na ponta, para seu consumidor final. O varejo digital do futuro fala de uma relação próxima, com jornadas fluidas em um ambiente seguro. E entre a empresa e o seu consumidor final há um universo de possibilidades tecnológicas para construir experiências incríveis, que a Lumen pode proporcionar unindo uma das maiores e mais bem conectadas redes de entrega de conteúdo do mundo com poderosas soluções de edge computing. É a inovação trazendo o que há de mais humano para o varejo digital. Esta é a nossa jornada.

Autor:
Yuri Menck
Marketing Manager Lumen, Brasil