A Black Friday é um grande evento do varejo norte-americano. Ela ocorre no Brasil desde 2010 e já se tornou uma tradição popular por aqui. No ano passado, somente no e-commerce, a data obteve um faturamento de R$ 5,1 bilhões, registrando um salto de 31% em relação a 2019, segundo dados da Neotrust. Para a edição deste ano, que acontece em 26 de novembro, o varejo já está na reta final de preparação.

Hoje, além das ofertas, as empresas varejistas entendem que contar com um site seguro faz a diferença no momento de fidelização durante a Black Friday. Segundo Fábio Freire, CEO da FindUP, startup pioneira no país especializada em field service ou atendimento presencial na área de tecnologia, as companhias precisam contar com soluções que evitem problemas no decorrer da operação e que garantam uma alta performance na data comemorativa. “Nos dias que antecedem o evento, é indicado que os players realizem uma manutenção preventiva pelos técnicos de TI nos cabeamentos, computadores, softwares e hardwares. Com isso, é possível reduzir a quase zero o Downtime (tempo que um caixa ou uma loja fica sem funcionar por problemas de TI) e, consequentemente, diminuir o número de desistências”, informa.

Outra recomendação do especialista é manter uma equipe de tecnologia de forma presencial nas sedes das marcas na véspera e na data. “Por conta do alto volume de vendas, é essencial ter uma equipe de prontidão para solucionar eventuais problemas na operação. Essa agilidade impacta diretamente na satisfação do comprador, que tende a não esperar muito pela solução do problema e, consequentemente, pode acabar encontrando outra oferta na concorrência”, revela Freire.

Equipe de atendimento treinada também é fundamental

A fim de manter os colaboradores preparados para lidar com todas as demandas da data, uma série de treinamentos de capacitação são necessários para tornar a experiência do consumidor positiva - tanto do time oficial quanto dos adicionais que devem ser contratados especialmente para o evento. Após o treinamento, a equipe de atendimento e apoio ao cliente deve estar atenta e à disposição em todos os canais disponibilizados pela empresa, sendo capaz de responder a qualquer problema, dúvida ou reclamação. Além disso, a importância em conhecer o comportamento dos clientes sempre foi fundamental, porém, agora, as marcas precisam se atentar a dois tipos: os novos e os que a pandemia trouxe para o ambiente online. Entender quem são esses consumidores e quais os seus hábitos digitais é primordial para conquistá-los.

Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, empresa pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente, o varejo deve levar em consideração toda a experiência do cliente e depois da compra. “A expectativa é que a Black Friday deste ano siga a mesma tendência de 2020, tendo o e-commerce como principal método para compras. Por isso, as empresas estão ajustando os pontos que ficaram a desejar na edição passada com o objetivo de fidelizar seus clientes, capacitando com cuidado toda a equipe, se preparando para os picos de vendas e oferecendo um atendimento eficiente durante todo o período”, aponta. “Mas, além disso, é necessário que as equipes fiquem de olho no pós evento, que acumulam chamados para solicitação de trocas, reclamações e acompanhamento dos pedidos”, conclui a executiva.