Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico. Também, projeta-se que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. E essa adaptação reflete-se, também, na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.

“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, Diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.

O que os usuários compraram online em 2020?

As compras online não se concentram em poucos produtos; já que é possível comprar desde vestuário até itens básicos da vida cotidiana. Portanto, é importante ter uma estratégia de personalização na comunicação que seja mais relevante para o consumidor. De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras online são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.

A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda / Vestuário / Calçados (74,7%), Alimentos / Supermercados (57,6%), Eletrônicos / Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos / Perfumaria (47,1%), Farmácia / Remédios (42,5%), Móveis / Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.

Por que os consumidores recompram online?

Na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.

65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras online devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda, que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.

O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:

“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.

Sobre a pesquisa

A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.

Sobre a Infobip

A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, com tecnologias escaláveis na nuvem, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger. Possui escritórios em seis continentes e tem parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações que garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, a Infobip promove uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Somos um provedor de confiança para milhares de clientes em todos os cantos do mundo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.