Acredito que ninguém está triste com a chegada de 2021, certo? Ao menos a indústria de bens de consumo – depois de tantos desafios superados em 2020, levada a reescrever diariamente suas operações – certamente esperava por isso. É fato que o início de ano ainda guarda incertezas, mas como esse mercado tem se apoiado para continuar de pé? Entre lições aprendidas e planos, o que esperar de um ano em que seguimos enfrentando uma pandemia global?

Se tivesse que apostar nas tendências para os próximos doze meses, minha primeira escolha seria olhar os dados do consumidor, seja em relação à privacidade ou ao seu uso para ser cada vez mais assertivo junto ao cliente final. Segundo citou Satya Nadella, presidente da Microsoft na NRF 2020, o varejo gera 400 petabytes de dados por hora. Mas, como consumidores, queremos saber onde estão e como são usados os nossos dados. Quando, enfim, a indústria conseguir provar os benefícios desse “rastreamento” em tempo real, aí sim estaremos virando o jogo. É urgente que o uso dos dados – já tão discutidos em anos anteriores – retorne como valor para o consumidor, criando ofertas de negócio mais assertivas. Ninguém tem tempo a perder.

Minha segunda aposta: em 2021, acredito que acompanharemos o crescimento da inteligência artificial atuando na hiperpersonalização dos processos de consumo. Graças à pandemia do novo coronavírus, experimentamos (clientes e indústria) novas maneiras de comprar, e assumimos a já forte conexão entre a Inteligência Artificial e as decisões humanas. E aqui menciono seu uso dentro das operações da indústria, seja para melhorar a comunicação com o cliente final (chatbots, app de mensagens ou até mesmo assistentes de voz) ou para aprimorar internamente a cadeia produtiva, deixando-a mais inteligente e eficiente.

A terceira tendência que gostaria de citar também é fruto dos desafios da COVID-19. Vimos a IoT (Internet das Coisas) tomar conta dos avanços no segmento do Contactless Consumer Product ou o Serviceless (produtos ou serviços sem contato), e quem investiu nesses mecanismos saiu na frente. No ano que vem, creio que veremos serviços e produtos cada vez mais voltados à saúde, à segurança e ao monitoramento, modificando para melhor a experiência final dos clientes.

Por fim, mas não menos importante, eu diria que a identidade das marcas será outro grande desafio para 2021. Habituamo-nos a comprar on-line por meio de intermediários que ganharam força. E agora a pergunta é: quem removerá essa intermediação e irá direto ao cliente nesse momento tão crítico da história? Deixar de lado esses parceiros e seguir voo solo faz sentido? Como manter a identidade da marca seguindo pelos dois caminhos de venda?

O cenário é de oportunidades. E meu desejo é que as empresas sigam de olho em valores como sustentabilidade, responsabilidade social, segurança e diversidade, e naveguem rumo a conquistar a fidelidade dos consumidores que chegaram ou que permaneceram por perto em 2020.

Gustavo Pipa é executivo de Conta na Cognizant Brasil.

Sobre a Cognizant

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