Níveis de retenção no atendimento chegam a 93%

O Banco Original, primeiro banco no Brasil a proporcionar abertura de conta corrente 100% digital, anuncia os resultados positivos na 1ª fase de aplicação da inteligência artificial (IA) em seus canais de atendimento com clientes com o uso de IBM Watson Assistant, que roda na nuvem pública da IBM.

A tecnologia permite que o Original alcance altas taxas de retenção nos canais de atendimento, gerenciando com sucesso as demandas mesmo com o aumento dos números de acessos no período da pandemia. Desde 2019, o volume de suporte pelo assistente virtual teve um crescimento de cerca de 600%, ao mesmo tempo em que a retenção subiu de 70% para 93%.

Foi estabelecida uma ampla parceria entre a IBM e o Original, que será executada em fases diferentes. Desde o lançamento da 1ª fase, no final de 2018, o assistente virtual do Banco do Original vem ampliando a importância e alcance desse atendimento em diferentes canais, como o App do banco, o Messenger, Internet Banking e o Whatsapp, e hoje já representa 70% de todos os contatos com os correntistas.

O IBM Watson Assistant utiliza a IA para entender a linguagem natural humana, processar a informação de maneira inteligente e devolver aos usuários respostas de forma rápida e com alto grau de precisão e confiabilidade. A utilização da IA nos canais de atendimento do Banco Original ajudou a suportar o crescimento exponencial do Banco, que contou com agilidade e disponibilidade da plataforma para atender seus clientes em um ambiente totalmente digital, levando a experiência do consumidor a outro nível. Atualmente, o assistente virtual do Banco Original atende a temas como pagamentos, depósito, saldo, fatura, cartão, extrato e investimento, levando respostas com rapidez ao correntista na hora de fazer uma consulta.

O trabalho de curadoria contínua das mensagens trocadas entre o assistente virtual e os consumidores feito por especialistas do banco é chave para extrair insights que contribuam para a evolução do serviço com IA. Com essa análise é possível aprimorar o entendimento da ferramenta, avaliar a necessidade de novas funcionalidades e ampliar a capacidade de resolução das questões dos clientes nos canais digitais de atendimento. Com base nisso o Banco vem trabalhando de forma constante na evolução e personalização do assistente virtual de acordo com o comportamento de comunicação dos clientes, como por exemplo a tendência do usuário de usar frases cada vez menores ou até gírias, focadas em palavras-chave e emojis, de forma alinhada ao perfil dos clientes digitais do Original.

Vencida a etapa de melhoria do atendimento, as próximas fases da parceria preveem o uso da IA para realização de transações financeiras diretamente com o cliente, por meio dos mais diversos canais, bem como encontrar novas formas de levar o uso da Inteligência artificial para o mundo do open banking, apoiando o uso da IA por parte da centenas de fintechs que vem se formando após a abertura do mercado brasileiro. Por isso, o uso da IA no Original passou a ser gerida pela recente área de negócios criada para prover serviços financeiros para outras instituições dentro do conceito de Banking as a Service (BaaS).

"O Banco Original tem o cliente como centro de sua estratégia e a premissa de abertura da sua plataforma para novos entrantes e competidores. Visualizamos que o mercado financeiro passará por profundas mudanças, advindas do uso de novas tecnologias e do aprimoramento da regulação. Ao lado da inovação, que está no nosso DNA, essa é a visão de futuro do Banco. A parceria com a IBM nessa jornada só reforça nosso comprometimento de atuarmos de forma diferente das demais instituições, sendo cada vez mais digital, completo, instantâneo e aberto", conta Raul Moreira, diretor executivo de Tecnologia, Produtos e Operações do Banco Original.

"Assim como a IBM, o Banco Original tem a inovação em seu DNA e tem apostado na adoção das novas tecnologias para aprimorar a experiência de seus clientes e impulsionar seu crescimento. São projetos como esse que mostram o potencial da inteligência artificial para impulsionar a transformação digital e sua contribuição para o dia a dia de empresas e consumidores. Especialmente nesse momento sem precedentes no qual estamos vivendo, a tecnologia está ajudando as empresas em uma forte retomada, ganhando agilidade e eficiência com cloud e aprimorando a experiência do cliente com Watson", afirma Joaquim Campos, Vice-Presidente de Cloud & Cognitive da IBM Brasil.

Sobre o Banco Original

O Banco Original é um uma instituição financeira brasileira privada com mais de 3,7 milhões de clientes e foi o primeiro banco no Brasil que permitiu a abertura de conta corrente 100% por meio de dispositivos móveis. Tem atuação nos segmentos varejo (pessoa física e empreendedores), empresas (pequenas, médias e grandes empresas), fintechs (por meio da unidade de Bank as a Service) e carteiras digitais (por meio da sua controlada PicPay). O aplicativo Banco Original é o mais completo entre os digitais e está disponível tanto para iOS como também para Android e permite a solicitação de abertura de conta e sua plena movimentação (pagamentos, transferências, empréstimos, investimentos, entre outros). 

Sobre a IBM Brasil

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