Pesquisas realizadas nos últimos meses apontam que o consumo em e-commerce cresceu mais de 40% desde o início da quarentena no Brasil. Por conta do isolamento forçado, até mesmo os compradores de perfil mais tradicional, ainda que com alguma desconfiança inicial, aprenderam a comprar nos sites e aplicativos de e-commerce. Além disso, os principais portais de notícias, como a Folha de S. Paulo e o Universa Online (UOL) mostraram que ao longo desse período, o número de acesso aos seus conteúdos tem batido recordes de audiência, confirmando a migração dos hábitos dos consumidores para o ambiente digital.

Ou seja, se por um lado a chegada da COVID-19 provocou grave crise no comércio local, por outro tem criado novas oportunidades no ambiente digital. De olho nisso, fabricantes e varejistas passaram a ter uma olhar mais atento aos negócios na internet, buscando alternativas para recuperar partes dos negócios perdidos e, porque não, ampliar as suas vendas.

Os primeiros investimentos foram, naturalmente, na melhoria da usabilidade de dos sites de e-commerce. Para atrair novos consumidores ainda com pouca experiência no consumo digital e para fidelizar os clientes mais frequentes, as empresas preocuparam-se em melhorar a experiência de navegação, em ampliar as formas de pagamento e as ofertas de produtos, e a agilizar a logística de entrega.

Mas, não basta somente ter um site, ele precisa ser visto. Houve, portanto, um aumento importante no investimento em mídia, especialmente digital como por exemplo buscadores e displays, para gerar tráfego e convencer os consumidores a experimentarem essas plataformas.

Empresas que historicamente haviam investido na construção de um diálogo com seus consumidores tiveram a vantagem que poder se comunicar com uma base qualificada de CRM para ativar e reter os seu clientes mais valiosos. Isso é grande diferencial porque essas pessoas que já gostam e compram com frequência podem ser grandes apoiadores, recomendando os produtos e serviços para novos consumidores.

Mais o papel da internet não tem sido somente substituir as lojas físicas como principal canal de venda de produtos e serviços. Grandes corporações também estão utilizando o ambiente digital para fortalecer o propósito da marca e demonstrar responsabilidade social, estreitando os laços e conquistando o consumidor. Marcas que tiveram um papel ativo para atenuar os efeitos da crise, apoiando causas, comunidades ou minorias, deixando de lado a visão unilateral do lucro, sairão dela fortalecidas e certamente com maior share-of-mind.

Muitas empresas também apostaram na produção de conteúdo digital, levando informação positiva e relevante, ajudando a população a se adaptar com a nova rotina de confinamento, como por exemplo as operadoras de TV a cabo que têm disponibilizado filmes e conteúdos gratuitos.

No universo da produção de conteúdo, os criadores e influenciadores digitais têm disponibilizado materiais bastante relevantes, entretenimento com temas além da pandemia, com o objetivo de distrair o público e levar notícias mais “leves” e divertidas.

A pandemia tem exigido uma dose extra de criatividade dos empresários, que estão sendo obrigados a buscar soluções inovadoras para garantir a existência de seus negócios. O calendário promocional do varejo – dias das mães, dias das crianças, dias dos namorads etc. – foi substituído por campanhas digitais, convidando o consumidor a substituir a experiência de presentear fisicamente por alternativas digitais. Negócios que foram totalmente paralisados, como bares, salões de belezas e restaurantes, ofereceram opções de compras antecipadas, concedendo vantagens como desconto e serviços adicionais ou mesmo doação de parte do pagamento para apoiar a comunidade local.

Finalmente, a crise também acelerou o processo de social commerce. Plataformas que, até então, eram utilizadas por uma grande parte da população apenas para se comunicar com amigos e familiares, hoje também são espaço para negócios. O WhatsApp, por exemplo, tem sido amplamente utilizado para o atendimento, resolução de problemas e como canal de venda, em substituição de outros meios tradicionais.

Em resumo, a crise gerada pela COVID-19, no Brasil e no mundo, fez com que a economia digital ganhasse ainda mais força e criou novas experiências de compra para os consumidores tradicionais, que aos poucos têm migrado para o universo online. Por isso, agora mais do que nunca, é preciso investir em estratégias de marketing digital, com foco em ampliar a atuação no ambiente virtual e acelerar a retomada da economia, que já é digital.

*Marcelo Sousa é presidente da ABRADi, Associação Brasileira dos Agentes Digitais e Diretor Executivo da Marketdata, empresa de Data-driven Marketing do Grupo WPP.