Tecnologias RPA e RPD tornam a jornada do cliente mais eficiente

• Uma maior automação permite às equipes serem mais estratégicas e produtivas e, por consequência, contribui para a geração de experiências de consumo mais interessantes e efetivas. Conheça o exemplo prático da parceria entre Kryon e Mex Consulting

O mercado nacional tem intensificado seus investimentos nos últimos anos em transformação digital para aperfeiçoar seus processos, otimizar recursos, ganhar produtividade, reduzir custos, conquistar e manter sua carteira de clientes a fim de garantir novos negócios, satisfação e fidelização, além de maior competitividade. Nessa corrida por modernização, maior eficiência e agilidade, algumas tecnologias são importantes aliadas, especialmente se combinadas adequadamente. Este é o caso da adoção conjunta das tecnologias de Robotic Process Automation (RPA) e de Robotic Process Discovery (RPD), solução chamada de FCA - Full Cycle Automation.

"As empresas brasileiras se conscientizaram de que precisam com urgência se transformar para atender às demandas da Era Digital e para isto estão buscando maior eficiência operacional com tecnologias que possibilitem maior automação. Como RPA e RPD combinam inteligência artificial (IA) e machine learning para mapear processos e gerar novos fluxos de trabalho totalmente automatizados, esta combinação tem sido muito procurada", afirma Leandro Kojo, consultor na Mex Consulting. Isto se explica porque a solução FCA torna o dia a dia dos profissionais mais produtivo e estratégico, contribuindo para reduzir gastos operacionais e riscos de erros humanos e, por consequência, para aprimorar o atendimento e a efetivação de novos negócios e receitas, com total aderência às conformidades regulatórias.

Segundo Kojo, esta tendência se reflete principalmente na procura pelo aprimoramento dos processos de Customer Experience (CX), porque a disputa pela conquista e fidelização dos clientes no Digital é ainda mais acirrada. "Hoje, as pessoas querem mais do que simplesmente comprar produtos e serviços, desejam que as companhias lhes ofereçam experiências gratificantes, desde a pesquisa até a efetivação da compra, bem como no pós-venda", explica o consultor da Mex Consulting. Por isto, a implementação da FCA, em geral, se inicia nos processos relacionados aos clientes, visando tornar os contatos mais qualificados e propiciando um acompanhamento de todas as interações.

A utilização conjunta permite o uso robôs assistidos e autônomos para executar e automatizar processos e tarefas operacionais ou repetitivas e que demandam muito tempo e esforço por parte das pessoas envolvidas. Por meio da RPD, os processos são capturados, o que garante que a coleta das informações aconteça de forma precisa e que o monitoramento seja realizado de maneira segura. O RPA, por sua vez, facilita a padronização e a otimização dos processos, além do acompanhamento detalhado do negócio, e foi tema de pesquisa recente do Gartner, na qual se constatou que, até o final de 2022, 90% das grandes organizações terão implementado alguma solução de RPA, que movimentará cerca de 5 a 7 trilhões de dólares até o ano de 2025.

Salo Bem-Avi, vice-presidente de RPA e Projetos Estratégicos na Kryon, empresa que tem parceria com a Mex Consulting, destaca a utilização da FCA como uma das tendências mais relevantes para os próximos anos." Nos primeiros estágios da automação era clara a determinação em encontrar processos que poderiam ser automatizados, independentemente de sua real necessidade. Hoje, ao contrário, as companhias identificam as tarefas e passam para a fase de desenvolvimento e incluem novas tecnologias a fim de terem o retorno rápido do investimento. Assim a definição dos processos é vital para que a objetividade de todo o projeto esteja em primeiro plano", ressalta o executivo.

Com a Full-Cycle Automation, a Long-Term Care Group (LTCG) obteve ganho em agilidade e performance nos processos de faturamento de seguros e sinistros. Eles já haviam implementado com sucesso as soluções RPA assistidas e não assistidas da Kryon, mas a companhia queria estender o projeto para outros departamentos. A opção foi a ferramenta exclusiva Process Discovery™ da Kryon para identificar processos adicionais para automação nas áreas de seguro, faturamento, administração e sinistros.

A ferramenta apontou 83 processos como candidatos para automação, sendo que sete deles já foram implementados com sucesso. O Process Discovery™ foi instalado em 345 computadores virtuais em menos de duas semanas e um dos resultados mais significativos foi que o processamento de sinistros apresentou melhoria de até 70%.

ITPro Today divulgou os principais benefícios após a adoção do RPA:

• Redução de custos com pessoas (custos) - 25%

• Redução dos tempos de execução dos processos (agilidade) - 51%

• Eliminação dos riscos de erros humanos nos processos (qualidade) - 56%

• Aderência com a conformidade regulatória (compliance) - 15%

• Aumento da produtividade pela operação 24/7 dos robôs (produtividade) - 36%

• Facilidade para escalabilidade operacional (escalabilidade e flexibilidade) - 27%

• Redução do trabalho humano tedioso (motivação de funcionários e satisfação de clientes) - 51%

Sobre a Mex Consulting

A Mex Consulting é uma consultoria com foco na melhoria da experiência e jornada dos clientes e colaboradores, que utiliza conceitos de design thinking e ferramentas de inteligência artificial e machine learning para tornar a gestão do atendimento mais rentável, eficiente e humano. Conta com parceiros consolidados no mercado, oferecendo soluções tecnológicas inteligentes e estruturando análises de dados por meio de uma equipe experiente, que desenvolve projetos consultivos, traçando estratégias, monitorando e acompanhando o desenvolvimento de seus processos de melhoria no atendimento: https://www.mexconsulting.com.br.