Avaya apoia DIRECTV na digitalização da comunicação com seus clientes

A Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, está promovendo a digitalização das soluções de comunicações da DIRECTV. Com isso, espera-se garantir a disponibilidade de 99,95% de sua plataforma, alavancar o processo de transformação digital da empresa e oferecer funcionalidades que facilitem a comunicação entre o cliente e os serviços de SAC, por meio do qual são gerenciadas 6 milhões de chamadas recebidas por 2.500 agentes trabalhando remotamente todo mês em 1.300 canais URA (Unidade de Resposta Audível), ou seja, equipamento que provê serviços automáticos quando ligações são recebidas.

A DIRECTV é uma empresa líder em entretenimento digital que adquire, produz e distribui conteúdo esportivo e de entretenimento em toda a América Latina há mais de 20 anos. Atualmente, oferece aos seus clientes diversos serviços, incluindo assinatura de televisão por satélite pré-paga e pós-paga e a plataforma de streaming pan-regional DIRECTV GO, por meio da qual os clientes podem acessar conteúdos ao vivo e sob demanda, quando e onde quiserem. Todos os clientes da DIRECTV – pré-pagos e pós-pagos – têm acesso à plataforma de streaming sem custo adicional.

A base do seu sucesso em todos esses anos tem sido o propósito de desenvolver continuamente as mais recentes tecnologias e oferecer excelência no serviço e no atendimento ao cliente, o que implica enfrentar e superar os maiores desafios. Nesse contexto, a transformação digital era iminente, enquanto a pandemia colocava à prova toda a capacidade de execução de um projeto complexo e de grande envergadura no quadro de um novo modelo de trabalho.

Com isso, a DIRECTV e a Avaya desenvolveram um projeto conjunto por nove meses, aproveitando a plataforma de comunicação e colaboração Avaya OneCloud que incluía sete áreas críticas. O resultado foi uma atualização transparente, sem incidentes ou impactos ao negócio.

Agora, a DIRECTV e a Avaya firmaram uma nova modalidade de contrato, denominada SaaS (Solution as a Service), que permite à empresa aumentar ou reduzir a capacidade das soluções de acordo com as necessidades do negócio. Um exemplo disso é adicionar portas IVR a eventos de grande público, como uma partida de futebol em grande escala. Nesse sentido, a Avaya incluiu seus serviços de monitoramento, ponto único de contato, arquiteto de soluções avançadas, testes de funcionalidade dos backups e de contingência, entre outros.

“Há mais de dois anos iniciamos um processo de transformação digital do nosso negócio para responder aos novos hábitos, padrões de utilização e preferências dos nossos assinantes. Um dos projetos viabilizadores da transformação é a renovação tecnológica completa da plataforma de comunicação omnichannel por meio da qual nossos assinantes se conectam com os serviços de atendimento ao cliente”, comenta Alejandro Chao, diretor executivo de Infraestrutura e Operações de TI da DIRECTV América Latina.

Segundo ele, a pandemia acelerou o processo de transformação e, por isso, foi fundamental trabalhar em conjunto com parceiros especializados para conseguir alcançar os objetivos traçados em apenas um ano em face dos desafios de um projeto com essas características em cenário de trabalho remoto.

“A Avaya entendeu desde o primeiro momento a importância do projeto para a DIRECTV e, valendo-se de toda a sua experiência em projetos globais, disponibilizou uma equipe de trabalho voltada para a redução da necessidade de trabalho in loco, maximizando a coordenação e o trabalho técnico remoto, cumprindo por sua vez com os objetivos e os tempos do negócio”, afirma Chao.

“O ‘cliente de tudo’ de hoje quer que o consumo dos serviços empresariais se integre ao seu dia a dia, de acordo com as suas preferências. Para uma empresa, atender a essa nova expectativa é um desafio significativo e uma grande oportunidade”, pondera Daniel Sacks, diretor do Cone Sul da Avaya. “O Gartner chamou essa ‘próxima geração’ de consumidores de ‘cliente de tudo’: pessoas que esperam que os serviços que usam tenham experiências associadas a eles e isso é exatamente o que a Avaya faz de melhor, ajudando seus clientes a criar experiências que importam”, acrescenta.

Como em outras áreas de negócios, entre as mudanças que se esperam no âmbito de sua indústria, a DIRECTV dará continuidade ao seu processo de digitalização, bem como à busca da melhor forma de aproximar os clientes de diferentes vias de comunicação que lhes permitam atender às suas necessidades ou resolver as suas preocupações, incluindo a possibilidade de alternar entre si, sem perder o contexto e a rastreabilidade.

Sobre a DIRECTV

A DIRECTV oferece a melhor experiência de entretenimento. Todos os dias seus assinantes na América Latina desfrutam de qualidade e som 100% digital, atendimento ao cliente líder do setor, superioridade tecnológica, o conteúdo HD mais diferenciador, incluindo transmissão de séries originais e exclusivas, cobertura completa dos eventos mais importantes, ligas e pacotes esportivos e o possibilidade de desfrutar da programação em diferentes telas onde e quando preferir. Para obter mais informações, visite directvla.com. ©2021 Propriedade Intelectual da AT&T. DIRECTV, o logotipo da DIRECTV e todas as outras marcas da DIRECTV aqui contidas são marcas comerciais da AT&T Intellectual Property e/ou empresas afiliadas da AT&T.

Sobre DIRECTV GO

Com DIRECTV GO, os usuários podem acessar o conteúdo como e quando quiserem por meio de diferentes dispositivos, como smartphones, tablets, laptops, computadores ou smart TVs. DIRECTV GO é um serviço de assinatura over-the-top (OTT) que oferece acesso online a uma variedade de programação em diferentes países da América Latina. Inclui acesso a canais lineares, ao vivo, on demand e conteúdo esportivo e a opção de assinatura de programação premium. DIRECTV GO é um serviço da Vrio oferecido por sua afiliada Latam Streamco Inc. Está disponível sem custo adicional para assinantes do serviço de televisão por satélite da DIRECTV na Argentina, no Chile, na Colômbia, no Equador, no Peru e no Uruguai, graças a um acordo entre a Vrio e a DIRECTV com fornecedores de serviços de televisão por satélite. Mais informações em: www.DIRECTVGO.com ©2021 AT&T Propriedade Intelectual. DIRECTV, o logotipo da DIRECTV e todas as outras marcas da DIRECTV aqui contidas são marcas comerciais da AT&T Intellectual Property e/ou empresas afiliadas da AT&T.

Sobre a Avaya

As empresas são construídas com base nas experiências que fornecem, e a Avaya oferece milhões dessas experiências todos os dias. Estamos moldando o futuro do trabalho, com inovação e parcerias que proporcionam benefícios de negócios revolucionários. Nossas soluções de comunicação em nuvem e nosso ecossistema de aplicativos em várias nuvens possibilitam experiências inteligentes, personalizadas e fáceis para clientes e funcionários, ajudando-os a atingir os objetivos estratégicos e os resultados desejados. Juntos, temos o compromisso de ajudá-lo a expandir seus negócios, oferecendo experiências que importam.