Serviço de Delivery Refeições e Produtos agrada ao consumidor brasileiro e veio para ficar, revela novo estudo da CVA Solutions

- iFood é líder em Força da Marca em Refeições e em Produtos;
- Em Valor Percebido (custo-benefício) o destaque é do Magazine Luiza, em Produtos, e do Delivery Much, em Refeições;
- Magazine Luiza, Mercado Livre, AiqFome e iFood são líderes em NPS (recomendação/ boca a boca).

Os consumidores brasileiros estão satisfeitos com os serviços de Delivery existentes e dão uma nota muito boa ao setor, 8,51, melhor do que a de 2020 que foi 8,09. O novo Estudo Delivery Refeições e Produtos da CVA Solutions mostra que os problemas reportados diminuíram e que os gastos com o uso dos aplicativos para receber refeições ou produtos aumentaram entre 10% e 22% nos últimos 12 meses.

A pesquisa foi realizada entre junho e julho de 2021, com a entrevista de 3.200 pessoas de 13 das principais cidades brasileiras (regiões metropolitanas) além de algumas cidades menores do interior.

Tanto na entrega de refeições como na de produtos o iFood continua sendo o nome mais citado, e com maior Força da Marca, em ambas as categorias. É o mais usado para refeições por 55,2% das pessoas e para produtos por 30,5%. Em refeições destacam-se o AiqFome (adquirido pelo Magazine Luiza), UberEats, 99Food, Rappi e Delivery Much. Em produtos, Magalu, Mercado Livre, Amazon, Lojas Americanas, Uber, Rappi e Zé Delivery de Bebidas são os mais usados e bem avaliados.

“O Delivery não é apenas um fenômeno da pandemia. Ele veio para ficar e se incorporar ao cotidiano dos consumidores”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

Objetivo do estudo

Esse é o segundo ano que a CVA Solutions realiza um estudo sobre Delivery. O estudo mostra o comportamento e hábitos dos clientes do Delivery de Refeições e de Produtos. Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca e o NPS dos principais concorrentes.

Principais empresas de Delivery citadas

Para Refeições: 99Food, AiqFome, Apptite, Delivery Much, EuEntrego, James, Hellofood, iFood, OnePizza, QueroDelivery, Rappi, UberEats.

Para Produtos: Amazon, Casas Bahia, Cornershop, IFood, James, Lojas Americanas, Magalu, Mercado Livre, Quero Delivery, Rappi, Uber, Zé Delivery de Bebidas.

Nota boa entre 52 setores da economia

A avaliação do serviço de Delivery é muito boa e aumentou em relação a 2020. Sua nota é de 8,51 (em uma escala de 1 a 10), 10ª posição entre os 52 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions. Em 2020 a nota foi 8,09. O Valor Percebido se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e o pior o de Planos de Saúde (6,93).

DELIVERY REFEIÇÕES

Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)

O Delivery Much registrou o melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), com índice de 1,02. O 99Food e One Pizza vem na sequência.

Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)

iFood é líder em Força da Marca, com 64%, apesar de ter registrado queda em relação a 2020, em decorrência da entrada de novas empresas no mercado. É usado por 81,2% dos entrevistados e o mais usado por 55,2%. Uber Eats, Quero Delivery, Delivery Much e AiqFome aparecem na sequência. O Delivery dos próprios restaurantes também é bastante utilizado, por 25,2% das pessoas e apresentou crescimento de 5% em relação a 2020.

NPS (Recomendação Líquida / Boca a Boca)

Em NPS (recomendação líquida), que revela a probabilidade de o cliente recomendar o Delivery para um amigo ou parente, o AiqFome lidera com 71,7%, seguido pelo iFood, 99Food, Uber Eats, Delivery Much.

Problemas

Os problemas com as entregas vêm diminuindo, em relação a 2020. Antes 60% relatavam algum problema, agora são 58%. Por outro lado, 41,9% não registraram nenhum problema, sendo que os mais citados foram demora (para 29,2%), seguido por falha com o cupom de desconto (16%) e dificuldade em falar com o entregador (9,5%). Dos consumidores que tiveram problemas, 46,9% fizeram a reclamação e, segundo os pesquisados, a empresa resolveu satisfatoriamente em 80,1% dos casos.

Gastos e Hábitos

Em 2021, houve uma diminuição da frequência de uso do delivery refeições: foram em média 5,82 vezes por mês, contra 6,13 em 2020. Muito disso em função da reabertura de alguns setores de comércio e restaurantes. Mas os gastos aumentaram tanto em valor nominal dos pedidos, quanto mensais. O gasto médio por pedido aumentou de R$ 40,05 para R$ 44,60. Os gastos mensais médios aumentaram 9,6%: de R$ 225,06 para R$ 246,71.

As assinaturas de Delivery Refeições aumentaram seu conhecimento e uso. Seu conhecimento aumentou de 13,7% para 25,4%, já que dessa forma o consumidor não paga taxa de entrega.

Diante do sucesso dos pedidos das chamadas “marmitas” – refeições caseiras, mais simples e de baixo custo – essas ofertas aumentaram seu conhecimento de 55,8% para 60,5%.

Os restaurantes mais solicitados no Delivery são Mac Donald´s, Pizzarias em geral, Habbib´s e Burger King.

DELIVERY PRODUTOS

Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)

O Magazine Luiza registrou o melhor Valor Percebido com índice de 1,03. Amazon, Mercado Livre, Casas Bahia, Zé Delivery de Bebidas e Uber apareceram na sequência.

Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)

iFood lidera em Força da Marca, com 23,9%. O aplicativo é usado por 48,9%, sendo o mais usado por 30,5%. Mercado Livre, Amazon, Lojas Americanas e Magalu estão na sequência.

NPS (Recomendação Líquida / Boca a boca)

Em NPS (recomendação líquida), que revela a probabilidade de o cliente recomendar o Delivery para um amigo ou parente, o Magazine Luiza lidera com 79,1%, seguido por Mercado Livre, Zé Delivery Bebidas, Amazon, Lojas Americanas e Uber.

Problemas

O número de registros de problemas caiu bastante. Agora 45,6% informaram algum problema, contra 52,5% em 2020. Os problemas continuam os mesmos: demora, desconto ou cupom não aplicado e dificuldade de contato com o entregador. Mas 54,4% das pessoas não registraram nenhum problema.

Dos que tiveram algum problema, 50,6% fizeram reclamação e, segundo eles, 85,2% conseguiram resolução satisfatória.

Gastos e Hábitos

A frequência de uso do Delivery de produtos teve uma pequena queda, em função da reabertura do comércio. Em 2020 as pessoas pediram em média 7,5 vezes em 60 dias. Já em 2021 o número caiu para 6,3 vezes.

Já os gastos aumentaram por pedido e no mês. A média por pedido subiu de R$ 88 para R$ 132. No mês a média subiu de R$ 168 para R$ 206, ou seja, 22,6%.

Os estabelecimentos mais solicitados para entregas são farmácias, supermercados e comércio de bebidas.

O conhecimento sobre as assinaturas mensais dos Deliveries subiu de 17% para 29,4%, o que influenciou em um aumento nessa modalidade de compra, sem a necessidade de pagamento de taxa de entrega.

Para Sandro Cimatti, existe uma tendência das lojas tradicionais físicas se voltarem para o mercado de Delivery, tanto de refeições como de produtos em geral. “Os tradicionais vendedores de eletro, agora também querem participar do delivery, pois é um mercado bastante promissor. Eles querem estar próximos e com maior frequência de contato com os seus clientes e entregar o que eles precisarem, tanto de produtos como de refeições. Dessa forma eles conseguem alterar e aumentar a frequência de compra dos clientes. O olhar estratégico da empresa deve estar sempre na casa do consumidor. A loja tem que ser um super App”, explica.

RANKING DELIVERY REFEIÇÕES – 2021

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Delivery Much, 2° 99Food, 3º One Pizza, 4º Eu Entrego, 5º AiqFome, 6º Uber Eats, 7º Apptite, 8º iFood, 9º Quero Delivery.

Força da Marca (% Melhor - % Pior): 1° iFood, 2° Uber Eats, 3° Quero Delivery, 4º Delivery Much, 5º AiqFome, 6º One Pizza, 7º Hellofood, 8º Apptite, 9º 99Food.

RANKING DELIVERY PRODUTOS – 2021

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Magalu, 2º Amazon, 3º Mercado Livre, 4º Casas Bahia, 5º Zé Delivery de Bebidas, 6º Uber, 7º Cornershop, 8º Lojas Americanas, 9º Rappi, 10º iFood, 11º Quero Delivery, 12º James Delivery.

Força da Marca (% de Melhor - % Pior): 1° iFood, 2° Mercado Livre, 3º Amazon, 4º Lojas Americanas, 5º Magalu, 6º Casas Bahia, 7º Uber, 8º Zé Delivery de Bebidas, 9º Quero Delivery, 10º Cornershop, 11º James Delivery, 12º Rappi.

CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 20 anos no mercado brasileiro e 25 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.