NICE vence Prêmio Consumidor Moderno em duas categorias

A forma como uma empresa cuida do relacionamento com o cliente pode ser determinante para o sucesso – ou fracasso – em mundo cada vez mais conectado, dinâmico e exigente. Com acesso fácil às informações, o cliente também exige respostas rápidas e diretas, que solucionem seus problemas. Ignorar o pedido de um cliente ou desconhecer o perfil do consumidor e sua jornada de compra pode azedar uma relação e impactar nos negócios.

Não é por acaso que a NICE investe em soluções inovadoras para garantir que seus clientes possam oferecer experiências diferenciadas e obter grandes resultados. Prova disso é o reconhecimento que a empresa acaba de receber do Prêmio Consumidor Moderno 2020, em que aparece no ranking de vencedores em duas categorias: Biometria de Voz e Engajamento da Força de Trabalho.

As duas soluções vêm embarcadas na plataforma de contact center em nuvem da NICE, CXone, considerada a mais completa do mercado por integrar – em um único ambiente - aplicações com sistemas analíticos, interações omnicanal com mais de 30 canais digitais, automação, inteligência artificial, compliance e soluções para engajamento dos colaboradores.

A tecnologia de biometria de voz identifica padrões de abordagens mal intencionadas e de efetivação de fraudes a partir da análise de discurso, detecção de emoções, padrões de fala e dados das interações. A solução fornece recursos de gerenciamento de risco e investigação de casos suspeitos de fraude e orienta os agentes em tempo real para que atuem de forma adequada ao lidar com interações de suspeitas.

Já a ferramenta vencedora de Engajamento da Força de Trabalho prioriza o conceito do funcionário-cliente. “Os colaboradores trazem sua forma de sentir e suas expectativas como clientes para o ambiente de trabalho. Mais do que nunca as organizações precisam envolver e construir parcerias com os funcionários, de forma que eles se sintam engajados para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes”, afirma Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.

A NICE oferece um portfólio avançado de soluções para otimização da força de trabalho, que inclui NICE Workforce Management (WFM), NICE Performance Management (NPM), NICE Employee Engagement Management (EEM) e uma série de ofertas voltadas para o backoffice.

“Os líderes de atendimento ao cliente devem melhorar o engajamento dos funcionários, considerando o tipo de trabalho e a personalidade de cada um deles, a fim de impulsionar melhorias na experiência do cliente. Nossas soluções de WFM, reconhecidas no Quadrante Mágico do Gartner, são flexíveis e permitem desde a alteração de escala à análise de performance e treinamentos personalizados. Precisamos acomodar as expectativas dos colaboradores, engajar e motivar por meio de tecnologias inovadoras”, destaca Luiz Camargo, VP da NICE para América Latina.

De acordo com a empresa, existem cinco transformações-chave impulsionando a transformação da experiência do cliente, seja ele interno ou externo: a transformação digital, que altera como a pessoas esperam interagir; a transformação da experiência do cliente, que redefine as expectativas de como são tratados; a transformação da força de trabalho, que desafia as formas como as organizações engajam seus funcionários; a transformação por meio da inteligência artificial e automação, que cria um novo padrão de experiências inteligentes, e a transformação para a nuvem, que está removendo as fronteiras tradicionais da limitação de infraestrutura.

“A NICE fornece a mais completa plataforma do mercado, que permite às empresas transformar as experiências de seus clientes e colaboradores. A conquista do Prêmio Consumidor Moderno em duas categorias reitera que estamos alinhados com a demanda por experiências preditivas e hiperpersonalizadas, capazes de entender o cliente e adaptar a experiência”, finaliza Luiz Camargo.

Realizado pelo Grupo Padrão e com coordenação técnica do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou – uma das empresas mais qualificadas e especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do mercado –, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é referência sobre a evolução do relacionamento entre empresas e consumidores do Brasil. Em sua 21ª edição, o prêmio avaliou as empresas com base nos seguintes critérios: agilidade e implementação, competência técnica, manutenção, qualidade de suporte técnico multicanal, recomendação e satisfação geral.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.