Zoom e ServiceNow se juntam para melhorar ainda mais a experiência de trabalhar em qualquer lugar

A Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) e a ServiceNow (NYSE: NOW) anunciaram o compromisso de usar soluções tecnológicas uma da outra a fim de tornar as experiências de trabalhar em qualquer lugar ainda melhores.

Com a atual pandemia e a imposição do isolamento social, o uso do Zoom disparou, alcançando 300 milhões de participantes em reuniões por dia em abril de 2020. A Zoom implantou o Customer Service Management (CSM) da ServiceNow para ganhar escala em suas operações de atendimento ao cliente e ganhar capacidades cruciais para a comunicação com sua comunidade global. O CSM da ServiceNow também possibilita o gerenciamento proativo de casos e oferece opções de autoatendimento personalizado, ajudando a gerenciar o fluxo de solicitações de clientes. Além disso, a Zoom vai utilizar a Now Platform, incluindo novas capacidades de AIOps, para viabilizar seu novo modelo de Hardware as a Service (HaaS). A Zoom também vai expandir sua implementação do CSM da ServiceNow para adotar o HaaS no atendimento ao cliente.

A ServiceNow é cliente da Zoom desde 2018, utilizando o Zoom Enterprise para seus mais de 11 mil colaboradores globais realizarem videoconferências em salas no computador, no dispositivo móvel e na sala de reunião. Desde o início da pandemia, os funcionários da ServiceNow que passaram a trabalhar em casa têm contado com o Zoom para se manter produtivos. Agora, a ServiceNow pretende substituir seu sistema antigo de equipamentos de telefonia pelo Zoom Phone, a fim de proporcionar uma experiência conectada e perfeitamente unificada de comunicação para seus funcionários.

“Desde março, temos aumentado nossa escala para atender ao incrível aumento nas demandas corporativas e pessoais por nossas soluções”, afirma Ryan Azus, diretor executivo de receitas (CRO) da Zoom. “A ServiceNow permitiu que proporcionássemos experiências de cliente excepcionais nesse período de crescimento. Com a implantação do Customer Service Management da ServiceNow, esperamos aumentar a produtividade e reduzir o volume de casos significativamente."

“A Zoom possibilitou que empregados de todos os setores ao redor do mundo permaneçam conectados e também é uma peça central de nosso próprio ecossistema tecnológico”, afirma Chris Bedi, diretor executivo de informação da ServiceNow. “As capacidades e a interface de fácil utilização do Zoom ajudaram nossos empregados a ficar produtivos, possibilitando conversas digitais sem falhas com nossos clientes. Ao avançarmos, com introdução do Zoom Phone, estamos saindo na frente em uma experiência ainda mais robusta com a Zoom – recursos de comunicação e colaboração a um único toque, além das salas de reunião conectadas ao Zoom, dando a nossas equipes a melhor experiência ao trabalharem em qualquer lugar.”

A Zoom escolheu o produto CSM Workflow da ServiceNow para ajudá-la a unir suas equipes de linha de frente, intermediárias e administrativas para solucionar questões, resolver problemas antes que os clientes os percebam e simplificar o engajamento para cuidar rapidamente das solicitações dos clientes. Como cliente da Now Platform da ServiceNow, a Zoom implementou os fluxos de trabalho de IT e Pessoal e está no processo de implementar outros produtos de fluxo de trabalho da ServiceNow, como o ITOM Health, o Field Service Management e o ITBM. A Zoom também está aproveitando capacidades já prontas, incluindo o Virtual Agent da ServiceNow para facilitar as conversas com clientes, o Integration Hub da ServiceNow para integrar os novos recursos com seus sistemas legados pré-existentes, e o Service Catalog da ServiceNow para possibilitar o autoatendimento para remediação.

A ServiceNow e a Zoom oferecem múltiplas integrações tecnológicas para permitir que seus clientes em comum personalizem a experiência de seus empregados com a Zoom e a ServiceNow. Por exemplo, a ServiceNow pode ser configurada para oferecer automatização abrangente aos funcionários; ao usar o Virtual Agent da ServiceNow, dezenas das perguntas mais frequentes podem ser respondidas com facilidade e rapidez. Com a detecção de anomalias no Zoom Meeting, a Zoom consegue identificar latência, instabilidades e média de perda de pacotes, dados usados pela ServiceNow para criar ocorrências automaticamente em nome do usuário. E, com o AIOps da ServiceNow, a Zoom poderá oferecer aos usuários a opção de avaliar suas reuniões com um ícone de polegar para cima ou para baixo. Se um usuário clicar no ícone de polegar para baixo ao final de uma reunião no Zoom, o departamento de TI do usuário será notificado e o Virtual Agent da ServiceNow fará contato com o funcionário para entender e resolver o problema.

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