ServiceNow revoluciona fluxos de trabalho setoriais para telecomunicações, serviços financeiros e serviços de saúde

A ServiceNow (NYSE: NOW), companhia líder em fluxos de trabalho que faz o trabalho funcionar melhor para as pessoas, apresentou esta semana novos produtos para telecomunicações e serviços financeiros e detalhou sua estratégia voltada ao setor de saúde e ciências da vida. A companhia oferecerá fluxos de trabalho específicos para cada setor a fim de ajudar clientes desses mercados a acelerar sua transformação digital para que o trabalho flua em qualquer circunstância e em qualquer lugar. A ServiceNow também anunciou que fez uma parceria estratégica com a KPMG para colocação no mercado, de forma a apoiar prestadores de serviços de saúde durante a digitalização de seus fluxos de trabalho clínicos e empresariais.

“Estamos levando a Revolução do Fluxo de Trabalho para cada setor a fim de acelerar a transformação digital”, afirma Bill McDermott, CEO da ServiceNow. “No setor de telecomunicações, a Now Platform e o 5G vão se cruzar para reinventar as antigas experiências em sua essência. Daremos aos líderes de serviços financeiros ferramentas novas e inovadoras para fortalecer a fidelidade dos clientes conforme a economia começar sua reabertura em larga escala. Junto com nossos parceiros, nunca estivemos mais inspirados para ajudar nossos clientes a superar todos os desafios e aproveitar as oportunidades da economia do século XXI.”

As operadoras de telecomunicações estão em meio a uma das maiores oportunidades de sua história: o lançamento do 5G. Elas sentem a pressão de superar as crescentes expectativas de clientes e funcionários enquanto precisam gerenciar os custos com pouca clareza sobre plataformas, sistemas, ferramentas e dados fragmentados. O Telecommunications Service Management e o Telecommunications Network Performance Management, novos produtos da ServiceNow para o setor de telecomunicações, vão proporcionar novos fluxos de trabalho que conectarão o atendimento ao cliente com as operações de rede, incluindo Atendimento Proativo ao Cliente e Garantia de Serviço Automatizado. Os novos produtos estarão totalmente disponíveis ainda este ano.

A maioria das instituições de serviços financeiros fez grandes investimentos na linha de frente, mas ainda sofre com processos manuais e demorados nas atividades de apoio e administrativas, o que prejudica a eficiência dos colaboradores e as experiências dos clientes. O ServiceNow Financial Services Operations é um produto recém-lançado com fluxos de trabalho que transformarão as operações nas instituições financeiras. Esses fluxos de trabalho vão digitalizar demandas de clientes, tais como solicitações de novo cartão ou dúvidas sobre pagamentos. Com o novo produto, os funcionários que trabalham nessas operações terão um único sistema de ação que lhes dará uma visão de todos os sistemas de registro, de forma que possam gerenciar os processos de ponta a ponta e colaborar em tempo real com outros departamentos. O Financial Services Operations será completamente disponibilizado ainda este ano.

Investindo na digitalização do setor de saúde

A pandemia expôs muitas deficiências nos atuais fluxos de trabalho do setor de saúde, tais como alocação de pessoal, atendimento ao paciente e distribuição de recursos. As organizações recorreram à TI para sanar essas falhas. A partir de sua estratégia de soluções setoriais, a ServiceNow também anunciou o compromisso de desenvolver produtos voltados às áreas de saúde e ciências da vida para ajudar organizações desse setor a transformar seus negócios e otimizar e automatizar fluxos de trabalho clínicos e empresariais com segurança. Mike Luessi juntou-se recentemente à ServiceNow como gerente geral de Saúde & Ciências da Vida para conduzir a estratégia de soluções da ServiceNow nessa área.

Agora, a ServiceNow e a KPMG anunciam uma parceria estratégica para colocar no mercado as soluções voltadas a prestadores de serviços de saúde, impulsionando a aceleração conjunta do setor conforme a ServiceNow desenvolve suas soluções para as áreas de saúde e ciências da vida. Essa parceria combina a profunda expertise da KPMG nesse mercado com o poder da Now Platform para transformar os resultados das operações e dos pacientes. A KPMG também ajudará a orientar o roadmap de produtos da ServiceNow e a criar soluções de fluxos de trabalho específicos para prestadores de serviços de saúde, tais como integração e credenciamento de médicos. As soluções vão propiciar ótimas experiências para ajudar profissionais de saúde a atender às necessidades da comunidade de pacientes, o que é especialmente vital nesta pandemia. As novas soluções da ServiceNow para o setor de saúde e ciências da vida deverão estar totalmente disponíveis em 2021.

Destaques dos novos produtos

Produtos para telecomunicações: Os novos produtos Telecommunications Service Management e Telecommunications Network Performance Management da ServiceNow permitirão que as prestadoras de serviço proporcionem experiências melhores a clientes, agentes de centrais de atendimento e equipes de operações de rede, de maneira que possam maximizar seus investimentos em tecnologias de rede e, ao mesmo tempo, reduzir custos.

Desenvolvidos na Now Platform, os produtos ampliarão as capacidades da ServiceNow em atendimento ao cliente e operações de rede com novos apps específicos para Atendimento Proativo ao Cliente e Garantia de Serviço Automatizado no setor de telecomunicações. Os novos produtos permitirão que as operadoras gerenciem melhor as demandas dos clientes e identifiquem rapidamente problemas de rede para obter soluções com mais agilidade. As prestadoras de serviço conseguirão conectar-se facilmente com os sistemas de seus clientes para proporcionar uma experiência superior a um custo significativamente menor.

Em janeiro, a ServiceNow anunciou que a Accenture será a parceira estratégica da ServiceNow para a colocação de suas soluções no mercado de telecomunicações, ajudando as companhias a realizar a transformação digital com fluxos de trabalho desenvolvidos sob medida. A ServiceNow desenvolveu os novos produtos para telecomunicações a partir de seu trabalho com empresas líderes do setor, entre elas a BT. Para demonstrar sua liderança na inovação da experiência de cliente e de atendimento, a BT está trabalhando com a ServiceNow como parceira exclusiva na concepção das capacidades iniciais para telecomunicações, contribuindo com sua expertise e com informações sobre expectativas dos operadores e requisitos para redes de comunicação e casos de uso.

Para saber mais, acesse o blog da ServiceNow no endereço: https://blogs.servicenow.com/2020/communication‑service‑providers‑covid‑19.html.

Produto para serviços financeiros: Hoje, funcionários que trabalham nas operações de instituições financeiras gastam muito tempo buscando respostas e informações dispersas em múltiplos sistemas e departamentos. Muitas vezes, eles gerenciam esses fluxos de trabalho com planilhas e e-mails, o que ocasiona longos tempos de resposta e pouca clareza para os clientes na interação com a instituição financeira. O novo produto Financial Services Operations vai transformar os processos operacionais e dará aos funcionários, desde a linha de frente até a retaguarda, a capacidade de proporcionar experiências de cliente diferenciadas.

Desenvolvido especialmente para serviços financeiros, o novo produto vai simplificar demandas comuns de clientes, tais como aumento do limite de crédito e dúvidas sobre pagamentos, aumentando as capacidades da ServiceNow em atendimento ao cliente com foco inicial em operações bancárias. Com fluxos de trabalho interligados, as instituições financeiras poderão maximizar sua eficiência operacional, reduzir substancialmente os custos operacionais e de conformidade e aumentar a fidelidade dos clientes.

Como já anunciado, a ServiceNow fez uma parceria estratégica com a Deloitte para colocação no mercado a fim de agregar soluções bancárias inovadoras ao novo produto da ServiceNow direcionado a serviços financeiros. A Deloitte fornecerá aos bancos soluções desenvolvidas na Now Platform, incluindo uma solução inédita de gerenciamento de reclamações e uma oportuna solução de perdão de dívidas para o Programa de Proteção de Pagamento da Associação de Pequenas Empresas (SBA PPP) dos Estados Unidos.

Para saber mais, acesse o blog da ServiceNow no endereço: https://www.blogs.servicenow.com/2020/a‑connected‑financial‑organization.html.

Depoimentos

Telecomunicações

ServiceNow

“Prestadoras de serviços de comunicação empenharam-se para manter todos nós conectados durante os recentes picos de demanda nas redes”, afirma Chris Bauschka, gerente geral de Telecomunicações, Mídia e Tecnologia da ServiceNow. “Essa pandemia também ressaltou a necessidade de ainda mais flexibilidade e eficiência no atendimento e nas operações de agora em diante. Com a ServiceNow, as operadoras poderão reduzir os atritos com seus clientes, cortar custos operacionais e gerenciar com mais eficiência as interrupções e mudanças em suas redes.”

BT

“Melhoramos continuamente nossas capacidades para atender às demandas de hoje enquanto construímos novos modelos digitais para servir nossas pessoas e nossos clientes amanhã”, diz Hriday Ravindranath, diretor executivo global de tecnologia e informação da BT. “Para conseguir isso, estamos unindo tecnologia e estratégia de negócios a fim de criar ótimas experiências de cliente e também facilitar a vida de nossas próprias pessoas para ajudá-las a fazer um atendimento excelente. Sabemos que a transformação digital é complexa e que ninguém pode realizá-la sozinho. Então, estamos contentes de inovar com a ServiceNow, especialista líder em fluxos de trabalho digitais, para transformar a maneira como trabalhamos com os clientes conforme eles preparam suas redes para a transformação digital.”

Accenture

“Estamos comprometidos com apoiar as operadoras na modernização de seus negócios, ajudando-as a melhorar sua agilidade empresarial e a garantir a resiliência de seus sistemas, um fator crucial em meio à atual pandemia de covid-19”, declara Francesco Venturini, diretor administrativo sênior e líder da divisão de Comunicação e Mídia da Accenture. “Com a ServiceNow, estamos fornecendo uma série de soluções integradas criadas para melhorar a automação, a eficiência e a efetividade em áreas como Gerenciamento de Atendimento ao Cliente, Garantia de Serviço e Operações de Rede Inteligente – com uma combinação de tecnologia, analítica e soluções operacionais.”

Serviços Financeiros

ServiceNow

“A pandemia global tem tido efeitos em cascata inimagináveis sobre consumidores e empresas, apresentando uma oportunidade para que instituições financeiras conquistem a confiança dos clientes neste difícil momento de necessidade”, diz Laurén Robbins, gerente geral de Serviços Financeiros da ServiceNow. “Nossa visão é conectar a instituição financeira inteira com uma única plataforma, fornecendo fluxos de trabalho digitais específicos ao setor que permitam que essas empresas automatizem as operações e propiciem experiências confiáveis que construam a credibilidade. Isso é mais importante do que nunca.”

Deloitte

“Uma das maiores oportunidades apresentadas às instituições de serviços financeiros é a transformação digital das atividades administrativas intermediárias e de retaguarda, que empregam muitas vezes mais pessoas do que a linha de frente”, explica Travis Budisalovich, líder dos serviços financeiros oferecidos pela ServiceNow e diretor da Deloitte Consulting LLP. “Com a ServiceNow, estamos ajudando nossos clientes a conectar os investimentos feitos em experiência de cliente com as operações de apoio, que são essenciais para promover essa experiência.”

BIAN

"Nos últimos anos, o Sistema Bancário Aberto tem sido cada vez mais reconhecido ao redor do mundo como uma boa saída para modernizar as práticas bancárias”, afirma Hans Tesselaar, diretor executivo da Banking Industry Architecture Network (BIAN). "Agora, em meio às reviravoltas que têm ocorrido na maneira como os bancos funcionam, com a digitalização, a simplificação e a integração de suas operações, uma única plataforma fundamentada nos padrões do mercado, como é o caso da ServiceNow, é mais importante do que nunca. Os bancos serão capazes de garantir a continuidade de seus negócios enquanto também proporcionam experiências incríveis para seus funcionários em todo o mundo.”

Saúde

ServiceNow

“O ecossistema global de assistência em saúde está sendo pressionado a melhorar a experiência de profissionais da saúde, pacientes e membros, reduzir custos e entregar resultados melhores, e a ServiceNow pode ser uma enorme parceira para tornar isso uma realidade. Temos uma profunda expertise em ajudar organizações de serviços de saúde e ciências da vida a eliminar silos e reimaginar fluxos de trabalho a fim de criar experiências extraordinárias”, afirma Mike Luessi, gerente geral de Saúde e Ciências da Vida da ServiceNow.

KPMG

“A covid-19 apontou a necessidade de transformação digital dos prestadores de serviços de saúde, com o maior volume de casos graves sobrecarregando as equipes e os recursos médicos disponíveis necessários para garantir o protocolo de cuidado necessário”, explica Vince Vickers, consultor-chefe do setor de Serviços de Saúde da KPMG LLP. “Estamos orgulhosos da parceria com a ServiceNow para ajudar prestadores de serviços de saúde a cuidar melhor dos pacientes por meio de experiências melhores dos profissionais de saúde, em um momento em que o mundo está mais focado do que nunca em transformar o atendimento com soluções digitais.”