Adoção do CRM deve crescer em 2020 com solução de questões de privacidade, uso de IA e ofertas verticais específicas

O esforço para incentivar a adoção de soluções de CRM continua sendo um dos principais desafios enfrentados pelas equipes de vendas e marketing das organizações. É provável que isso mude, graças ao aumento da demanda por soluções responsivas e à rápida consumerização da tecnologia.

Os millenials que chegam ao mercado de trabalho, por exemplo, esperam que os aplicativos de negócios ofereçam uma experiência parecida com os aplicativos de consumo tradicionais. Há também o óbvio imperativo comercial de que, para aumentar a receita, você precisa ser mais inteligente sobre como encontrar e atrair clientes em potencial e garantir sua fidelidade a longo prazo.

Para resolver esse problema, muitos fornecedores de CRM estão focados na facilidade de uso e na simplificação dos processso para impulsionar a utilização de software. No entanto, apenas facilitar as coisas não é o bastante. É preciso abordar algumas das limitações atuais nas plataformas de CRM existentes que impedem que elas se tornem um componente crítico e estabelecido dentro da administração de um negócio.

Ao olharmos para 2020, a Zoho vê uma série de grandes mudanças e inovações emocionantes no espaço de CRM às quais todos devem avaliar.

Personalização, sem violar a privacidade

Para oferecer experiências personalizadas aos clientes, as empresas precisam conhecer seus clientes. Freqüentemente, isso envolve a coleta e o uso de informações do cliente em vários canais e pontos de contato, dos quais uma quantidade substancial pode ser de natureza sensível. Não há dúvida de que a personalização será crucial para o sucesso em 2020, mas realizá-la sem interferir na privacidade dos clientes será um desafio importante, e os fornecedores que puderem gerenciar esse equilíbrio terão mais sucesso.

Soluções verticais específicas

É provável que uma quantidade considerável de crescimento de CRM venha de ofertas verticais específicas, atendendo a setores importantes como saúde, manufatura, seguros, serviços de campo e outros. Cada categoria tem necessidades e desafios específicos, que são mais bem abordados por soluções dedicadas do que por software genérico de CRM.

Recursos da plataforma

Médias e grandes empresas analisam cada vez mais o CRM do ponto de vista da plataforma, para que possam criar soluções personalizadas centradas no CRM. As decisões de compra para empresas de médio e grande porte serão fortemente influenciadas pela flexibilidade e extensibilidade da pilha e arquitetura de tecnologia de um desenvolvedor. Os fornecedores que oferecem uma variedade maior de aplicativos criados em uma plataforma semelhante provavelmente terão mais sucesso. Isso ocorre porque eles não oferecem apenas algo para todos em uma empresa - eles são flexíveis o suficiente para permitir que eles criem soluções personalizadas em conjunto com o CRM.

E os próximos cinco anos?

As ofertas de CRM continuarão evoluindo para atender às necessidades e demandas exclusivas das organizações. Nos próximos anos, também podemos esperar por outros avanços como:

Maior integração com tecnologias específicas da vertical

À medida que os sistemas de CRM se tornam mais específicos da vertical, sua capacidade de se mesclar à tecnologia principal dessa área será crucial. Tomemos o varejo como exemplo: como essas empresas costumam oferecer experiências personalizadas na loja para seus clientes usando realidade aumentada ou realidade virtual, é necessário integrar esses sistemas ao CRM para que os dados possam ser retransmitidos em estágios adicionais da jornada do consumidor. ciclo. Outro exemplo é a internet das coisas (IoT) para serviços de campo ou manufatura.

Processamento mais profundo de voz e imagem

Um dos principais objetivos de machine learning e IA é reduzir o trabalho manual e repetitivo, como a entrada de dados do cliente, por exemplo. Isso será possível com um processamento de voz mais robusto, onde os representantes de vendas podem orientar um assistente virtual para coletar informações do cliente e executar ações como procurar garantias usando o reconhecimento de imagem.

Mobile first

O CRM móvel está deixando de ser um complemento para se tornar uma parte da funcionalidade principal. Os sistemas de CRM precisam permitir que as equipes de vendas rastreiem e atualizem seu ciclo completo de vendas a partir de seus smartphones. Indo além, podemos esperar que vários recursos principais de CRM, incluindo personalização, sejam disponibilizados primeiro para os dispositivos móveis, ao contrário do que ocorre atualmente com os recursos serem adaptados para uso móvel depois que foram criados para desktop. Há também uma tendência de disponibilizar vários aplicativos móveis especializados em áreas específicas, em vez de um único aplicativo de vendas. Por exemplo, é mais fácil usar aplicativos separados para painéis, pipeline de negócios, leads etc., em vez de um aplicativo grande.

No fim das contas, um sistema de CRM é “apenas” um banco de dados. Mas com os recursos e funcionalidades corretos, será um banco de dados acessado pela maioria dos funcionários, senão todos, para ajudá-los a melhorar a produtividade, os lucros e as vendas. À medida que o ano de 2020 se desenrolar, veremos maiores taxas de adoção e recursos de plataforma que aumentarão a adesão nos próximos cinco anos e além.

Sobre a Zoho

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