Engana-se quem acha que estudantes universitários não são “consumidores” exigentes. Um bom relacionamento no atendimento pode ser essencial para a continuidade do estudo ou de novas matrículas, fatores decisivos ao negócio. Um dos grandes consultores de marketing, Philip Kotler, já dizia que “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo” - para reter um aluno é a mesma premissa.

Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em soluções de atendimento omnichannel, revela 5 erros comuns que instituições de ensino devem evitar para garantir uma experiência positiva aos estudantes. Confira!

1. Ficar restrito a um único canal de atendimento

Se você quiser irritar os alunos, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Nas empresas em geral, os consumidores preferem plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e forçá-los a mudar de canal para resolver um problema é um grande erro. O mesmo pode acontecer com estudantes.

Portanto, procure entender seu público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados.

2. Não integrar os pontos de contato

Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores, imagine estudantes com uma grade cheia precisando repetir as mesmas informações. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada, aumentando o tempo de resolução dos problemas e agravando a frustração do aluno.

Ao integrar diferentes pontos de contato — como chat, e-mail, redes sociais e telefone —, a NeoAssist identificou que é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35% e melhorar a satisfação dos usuários em até 25%.

“Nossa plataforma unifica todos esses canais de comunicação em uma única solução, permitindo que os atendentes tenham acesso ao histórico do usuário em tempo real, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente”, explica Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist.

3. Exagerar na automação e ignorar o toque humano

A automação é uma grande aliada no atendimento ao público, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem frustrar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.

“Os bots são ótimos para agilizar processos e vão se aperfeiçoando com o tempo. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas nosso foco é o equilíbrio entre automação e o atendimento humanizado”, comenta Garcia.

4. Ignorar a performance do atendimento

Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los.

Por isso, é indispensável uma ferramenta de gestão que ofereça monitoramento constante, permitindo que as universidades acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necessário. Com base em relatórios detalhados, é possível tomar decisões informadas e ajustes estratégicos que reflitam na satisfação de potenciais alunos ou já matriculados.

5. Não ser proativo no atendimento

Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. O mesmo cenário acontece no ambiente educacional, ao resolver as demandas dos estudantes. A proatividade é essencial para eliminar frustrações antes que se tornem um problema.

“Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza o CEO.

Sobre a NeoAssist

Com mais de 17 anos de experiência no mercado, a NeoAssist desenvolve tecnologia própria para permitir que marcas e clientes interajam de forma personalizada em qualquer canal e a qualquer momento. Nosso ecossistema de soluções auxilia os parceiros a elevar a satisfação do cliente, aprimorar as taxas de resolução e impulsionar a produtividade através de comunicação omnichannel, bots com inteligência artificial generativa e cognitiva, soluções de workflow e feedback. Tudo isso se torna possível graças a dados e insights valiosos sobre seus consumidores, atendimento e negócios em uma única plataforma.