Mais de 111 mil voos previstos: alta temporada exige atenção redobrada dos passageiros

Com o fim do ano se aproximando, os aeroportos brasileiros já se preparam para uma das temporadas mais movimentadas dos últimos tempos. Segundo levantamento da empresa Panrotas, as principais companhias aéreas do país - Azul, Gol e Latam - vão operar pelo menos 111,3 mil voos entre dezembro de 2025 e fevereiro de 2026. As informações mostram que a Gol ampliará sua oferta em 15%, chegando a 65 mil viagens; a Latam prevê mais de 42 mil voos no período; e a Azul adicionará 3,6 mil operações extras. O aumento de rotas e conexões acompanha a expansão do turismo nacional, que cresceu 6,1% de janeiro a julho deste ano, de acordo com o IBGE.

Mas, junto com a alta temporada, é possível que cresça também o número de contratempos. Em 2024, as companhias aéreas receberam 86,7 mil reclamações na plataforma Consumidor.gov.br, segundo dados da ANAC, e os problemas mais comuns continuam sendo os mesmos: atrasos, cancelamentos, extravio de bagagem, overbooking e falhas na comunicação com o passageiro.

A advogada Aline Heiderich, conhecida no instagram como “dra.consumidor”, especialista em Direito do Passageiro Aéreo, explica o que o viajante pode fazer em cada situação e como se prevenir antes de embarcar.

O que é overbooking?

A Dra. Aline explica que o overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Embora a prática ainda ocorra, ela é considerada abusiva quando causa prejuízo ou constrangimento ao passageiro. “Mesmo sem um artigo específico no Código de Defesa do Consumidor que proíba o overbooking, há normas e princípios que garantem a boa-fé nas relações de consumo, com destaque no artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor. Vender um serviço que não será prestado, claramente fere esse princípio”, alerta.

Segundo a especialista, a Resolução 400 da ANAC protege o passageiro nesses casos e garante o direito a uma multa própria para aqueles que ficaram fora do avião e o reembolso das despesas extras (alimentação, hotel) em decorrência do impedimento do embarque. “A companhia deve oferecer compensação financeira imediata, que pode ser paga em dinheiro ou em voucher. O valor varia entre 250 e 500 DES (direitos especiais de saque), o que representa atualmente aproximadamente R$ 1.800 em voos nacionais e R$ 3.600 em voos internacionais. E o passageiro tem direito a realocação em outro voo, gratuitamente, ainda que seja de outra companhia aérea, para seguir sua viagem assim que possível”, explica. Além disso, a advogada sinaliza que também é possível pedir na justiça indenização por danos morais.

A Dra. Aline Heiderich orienta ainda que o passageiro solicite uma declaração por escrito da companhia informando o motivo deste impedimento de embarque, pois o documento serve como prova caso seja necessário acionar a Justiça. “Se for negado, a própria passagem é a prova principal do ocorrido. Pode ser print da tela do celular, foto do bilhete ou e-mail, por exemplo”, acrescenta.

Posso levar bagagem de mão ou sou obrigado a despachar?

Outra discussão bem frequente é sobre a mala de mão. A especialista esclarece que a bagagem de mão de até 10 kg gratuita continua garantida “apesar de existir forte pressão das companhias aéreas para que futuramente passe a ser cobrada”. Vale ressaltar que essa é a bagagem que o passageiro leva com ele na aeronave.

Caso a companhia exija o despacho sem justificativa, o passageiro pode contestar. “O despacho só é obrigatório quando há risco operacional ou de segurança, e a empresa precisa explicar isso claramente, pois é direito dele levar consigo se não for por esses motivos”, afirma a advogada.

A companhia alterou meu voo. O que fazer?

“Segundo a Resolução 400 da ANAC, alterações de horário e rota devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas e não podem ultrapassar 30 minutos em voos nacionais ou uma hora em voos internacionais”, alerta a Dra. Aline Heiderich. “E tem mais: se estiver faltando menos de 72 horas para o seu voo, qualquer mudança de horário, mesmo que de apenas cinco minutos, é proibida”, acrescenta.

Caso a companhia aérea descumpra alguma dessas regras, a advogada explica que o passageiro pode escolher entre três alternativas: reacomodação em outro voo, desistência da viagem com reembolso integral em até sete dias ou embarcar no horário alterado e posteriormente buscar indenização judicial pelos danos materiais e morais sofridos.

A advogada reforça que é essencial guardar o e-mail ou mensagem de notificação da companhia, já que muitas vezes o passageiro só descobre a alteração em cima da hora ou no balcão do aeroporto. “Nesses casos, o direito à compensação é claro”, afirma.

Meu voo foi cancelado. Tenho direito a hotel e alimentação?

A Dra. Aline Heiderich explica que sim: “De acordo com a Resolução 400 da ANAC, o passageiro tem direito à assistência material sempre que houver atraso ou cancelamento de voo. A partir de uma hora de espera, a companhia deve oferecer meios de comunicação, como telefone ou acesso à internet funcional. Após duas horas, deve providenciar alimentação adequada. E se o atraso ultrapassar quatro horas ou o voo for cancelado, o consumidor tem direito a hospedagem (quando for necessário pernoite), transporte de ida e volta e reacomodação gratuita em outro voo”.

A advogada reforça que essas garantias valem mesmo quando o problema é causado por fatores externos, como condições climáticas ou greves internacionais, como a que está afetando os Estados Unidos. “O passageiro não pode ser deixado sem assistência ou abandonado pela companhia aérea”, alerta a especialista.

Minha mala foi extraviada ou danificada. Quem paga o prejuízo?

A Dra. Aline Heiderich explica que, em casos de bagagem extraviada ou danificada, o primeiro passo é registrar a ocorrência imediatamente junto à companhia aérea, ainda no aeroporto. “Esse documento é chamado de Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Ele deve ser preenchido na hora, e o passageiro deve fotografá-lo para ter uma cópia em mãos”. A especialista também orienta que o consumidor guarde todos os comprovantes de despesas feitas durante o período em que a mala estiver extraviada, como notas de roupas, produtos de higiene e itens essenciais comprados para suprir a perda temporária. Esses gastos podem ser reembolsados posteriormente.

Além disso, a advogada recomenda registrar com fotos toda a viagem como forma de se proteger. “A fotografia é uma forma simples e prática de garantir seus direitos. Fotografe o estado da mala antes de despachar, o painel de embarque, os comprovantes e até as filas que se formam no atendimento. Essas provas ajudam muito em caso de disputa com a companhia aérea”, orienta.

E se a empresa não resolver?

Segundo a Dra. Aline Heiderich, quando a companhia aérea não oferece assistência ou o passageiro se sente lesado, o próximo passo é formalizar a reclamação. A advogada explica que o ideal é procurar um profissional especializado na área, que poderá avaliar o caso e indicar o cabimento de um processo gratuito e online no Juizado Especial Cível. “A maioria dos advogados que atuam nesse ramo trabalha de forma online e cobra apenas uma porcentagem ao final, se o cliente ganhar a causa. Isso facilita muito o acesso à Justiça. São processos rápidos: em média, em cinco meses a pessoa recebe seus direitos, sem sair de casa, pois tudo é feito digitalmente”, detalha a especialista.

Para a advogada, o segredo para uma viagem tranquila é estar atento aos detalhes e conhecer seus direitos. “Além de planejar a viagem, o consumidor precisa se planejar juridicamente. É simples: fotografe sua mala antes de despachar, registre horários e se informe sobre as políticas da companhia. E, se algo acontecer, procure um especialista o quanto antes”, recomenda.

Aline Heiderich Bastos é advogada, empresária, mentora e influenciadora digital. Fundadora do maior escritório de defesa do passageiro aéreo do Brasil, já conquistou vitórias judiciais para mais de 15 mil viajantes. Com mais de 400 mil seguidores no Instagram @dra.consumidor, é reconhecida pela linguagem direta e acessível, que traduz o direito do consumidor de forma simples e sem juridiquês. Seu lema é: “ensinar trem difícil de forma fácil”.

Pós-graduada pela PUC-Rio e com 15 anos de experiência na área, Aline também comanda o escritório Meu Dano Moral, especializado em casos de problemas de consumo, como compras não entregues, cobranças indevidas e interrupções de serviço. Seu time é formado por mais de 50 advogadas, compondo uma equipe 100% feminina. Além da atuação jurídica, Aline é mentora de advogadas que desejam trilhar o mesmo caminho de crescimento e autoridade no direito do consumidor. Já participou de diversos podcasts e programas de televisão, como o Jornal da Record e o Sem Censura (TV Brasil).