Por que tantos clientes cancelam a internet sem reclamar antes? Especialistas explicam

A presença da internet nos lares brasileiros nunca foi tão ampla. Segundo o relatório anual da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a conectividade no Brasil alcançou 84,46% da população e o serviço de banda larga fixa foi um dos que mais cresceu no último ano, com alta de 6,9% e mais de 52 milhões de acessos ativos. O dado reforça que estar conectado se tornou essencial na rotina dos brasileiros, seja para trabalho, estudos ou entretenimento.

Apesar do avanço, o setor ainda enfrenta desafios importantes, como o significativo índice de cancelamentos sem registro prévio de reclamação. Muitos usuários, insatisfeitos com a velocidade ou estabilidade da conexão, optam por encerrar o serviço sem antes contatar o suporte, o que poderia, em boa parte dos casos, solucionar o problema com simples ajustes nos aparelhos, rede interna ou revisão do plano contratado.

A pesquisa de satisfação e qualidade percebida da Anatel (2024) mostra que a internet fixa foi o serviço com a nota mais baixa no Índice de Satisfação Geral, com média nacional de 7,40. O levantamento indica ainda que a qualidade de funcionamento é o fator mais determinante na satisfação dos consumidores nos serviços fixos, enquanto o atendimento telefônico obteve a menor nota em qualidade.

“O atendimento ainda é um dos principais gargalos das empresas de internet”, afirma Jucilene Serpa, CEO e sócia da Unetvale, um dos principais provedores de internet de Santa Catarina, presente em dez cidades. “Para driblar esse desafio, investimos em atendimento humanizado, que realmente escuta e entende o problema do cliente, em vez de depender apenas de respostas automatizadas. Esse diferencial fez com que nossos índices de evasão ficassem abaixo da média do mercado, uma média de 1,10% nos últimos três meses, porque acreditamos que o contato humano é essencial”, reforça.

A estratégia para reduzir cancelamentos, segundo especialistas da Unetvale, está em colocar o cliente no centro das operações. A empresa aposta em um suporte técnico proativo e humanizado, com atendimento disponível em horários ampliados, acompanhamento remoto e resolução ágil de falhas. Cada contato é tratado de forma personalizada e com transparência, o que garante que o cliente tenha seu problema resolvido sem burocracia e da forma mais ágil possível. “Quando o cliente encontra um canal acessível e eficiente, ele não pensa em cancelar, ele percebe que a empresa está realmente ao lado dele”, destaca Jucilene.

Sobre a Unetvale

Fundada em 1997, a Unetvale é um dos principais provedores de Santa Catarina, com 28 anos de atuação e presença consolidada em dez cidades do estado. A empresa atende atualmente 32 mil clientes e se destaca por oferecer uma das redes de fibra óptica mais robustas da região, com foco em qualidade, estabilidade e suporte humanizado. À frente da operação estão a CEO e sócia Jucilene Serpa e o diretor técnico e sócio Marcelo Letti, que conduzem a empresa com base em inovação tecnológica, proximidade com os clientes e compromisso em entregar a melhor experiência de conexão. Com cerca de 200 colaboradores diretos e indiretos, a Unetvale segue em expansão, investindo em infraestrutura, novas soluções em telecomunicações e projetos que reforçam seu papel como referência no setor.