Servir bem para servir sempre

O lema “servir bem para servir sempre”, de autoria desconhecida e adotado há décadas principalmente no comércio — quem nunca viu saquinho de pão com esta frase? — ganhou uma versão 4.0 nos últimos anos.

Há cerca de 20 anos, o consultor e palestrante Alexandre Slivnik desenvolveu o programa “Estratégia da Magia”, treinamento voltado para os profissionais que querem buscar a excelência não somente no atendimento ao cliente e no dia a dia de trabalho, mas também na vida pessoal.

Em 2015, Elias Leite, então diretor comercial da Unimed Fortaleza, tomou conhecimento do programa e decidiu participar do treinamento presencial nos Estados Unidos, na época tocado por Slivnik e pela consultora Branca Barão. “Eu fiquei encantado, porque vi que ali poderia ter um conceito que me ajudaria a formatar o meu modelo de gestão para a empresa”, relata.

Segundo Leite, hoje presidente da Unimed Fortaleza, o programa é muito simples e possível de ser replicado para qualquer negócio, de qualquer tipo e tamanho. “Eu já trazia dentro de mim esse conceito de tratar bem as pessoas, de gerar valor para elas, mas o ‘Estratégia da Magia’ já tinha um modelo todo formatado que seria muito mais fácil para eu implantar”, pontua.

Um dos principais pontos do programa, ressaltado pelo executivo, é a compreensão de que o encantamento do cliente externo é consequência direta do encantamento do cliente interno. “Você só vai conseguir encantar o consumidor que te paga, se engajar o profissional que você paga, ou seja, o colaborador e eu vejo muitas empresas querendo trabalhar excelência em atendimento ou geração de valor já no cliente final, passando por essa etapa do cliente interno. Quem segue por essa linha, o fracasso é quase certo”, sentencia.

Leite ainda salienta a importância de se criar uma cultura forte, bem comunicada, formar equipes com pessoas que tenham um comportamento que se adéquem e possam absorver àquela cultura, e a liderança deve ser o exemplo maior daquilo que se deseja. “É muito importante estar atento aos detalhes para o modelo de liderança, ser coerente no que se diz e no que se faz”, analisa.

Depois de algumas reuniões com a equipe comercial da cooperativa de saúde, Leite definiu o modelo de gestão numa cultura baseada na cortesia com resultado, ou seja, oferecer um atendimento que deixe as pessoas confortáveis e muito satisfeitas. “Os indivíduos não nos procuram para se divertir, eles nos procuram quando estão doentes, quando mais precisam de atenção e cuidado e para mim isso faz toda diferença. Não posso pedir para meu colaborador cuidar de um paciente se eu não cuido dele. Para mim essa atitude é fundamental em qualquer área da vida, não só nas empresas. Tratar bem para mim é primordial para qualquer relação”, conceitua.

Segundo o presidente da Unimed Fortaleza, a pandemia de covid-19 reforçou ainda mais a importância de oferecer um atendimento humanizado ao paciente. “Estamos no meio de uma guerra e pedindo para as pessoas irem para a linha de frente enfrentar um inimigo invisível. Esses profissionais precisam ter muita confiança que só é obtida se eles forem tratados com cuidado”, afirma Leite.

Enquanto presidente da cooperativa de saúde, Leite tem procurado estar muito presente, ouvindo os colaboradores para entender as demandas e principalmente tentar ajudar da melhor forma porque, muitas vezes, o que as pessoas precisam é serem ouvidas. “O verbo do momento é cuidar”, finaliza.

O programa “Estratégia da Magia”

Segundo o consultor e palestrante Alexandre Slivnik, o programa “Estratégia da Magia” não tem uma fórmula pronta. O principal objetivo é ajudar as pessoas a descobrirem o caminho que desejam seguir para deixar um legado. “Ensinamos um método para que cada participante encontre a sua própria fórmula. A grande palavra é como você pode impactar as pessoas que convivem contigo. A estratégia da magia é justamente mostrar o que a Disney construiu em quase cem anos de história e colocar em prática na nossa vida, em casa e no trabalho”, ressalta.

Um dos principais desafios do palestrante diante da pandemia da covid-19 foi transpor o programa, que era essencialmente presencial, com visitas aos parques e aos bastidores das atrações do Magic Kingdom, principal parque da Disney em Orlando, EUA, para o on-line.

Já no início da pandemia, em 2020, Alexandre decidiu fazer o primeiro treinamento a distância e o impacto foi tão grande quanto o presencial e “às vezes até maior porque no mundo digital a pessoa está no sofá da sala ou no escritório e consegue ter uma interatividade maior, porque muitos dos participantes dos eventos presenciais ficavam calados só ouvindo. Já no digital, as pessoas se abrem mais, são mais participativas”.

Slivnik afirma que a grande sacada foi o mote “já que você não pode vir a Orlando, Alexandre Slivnik leva a magia da Disney para você”, inclusive com aulas transmitidas ao vivo do Magic Kingdom com tour pelo parque explicando os segredos e as estratégias da empresa.

Um dado que o palestrante considera importante foi o NPS – Net Promoter Score — metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa — do programa on-line que atingiu 100% dos participantes. “Para se ter ideia, o NPS mais alto do presencial foi de 97% e o on-line deu 100%, o que nos dá muita satisfação, pois indica que estamos transformando a vida das pessoas”, finaliza.

Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte-americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller “O Poder da Atitude”. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando/FL (EUA). É vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante internacional com experiência nos EUA, África e Japão, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education – Boston/EUA).