Usabilidade e personalização do atendimento online se destacam como tendência para o consumo no pós-pandemia

Com o crescimento exponencial dos e-commerces, ter sites responsivos, com boa usabilidade e que proporcionem uma experiência positiva aos usuários têm se mostrado essencial para gerar engajamento, vendas, incentivar a fidelização e fazer com que os clientes queiram continuar a consumir online, mesmo com a reabertura das lojas físicas. É o que apontam os estudos sobre tendências de consumo, realizados pela a Social Miner - empresa que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar sites a otimizarem seus resultados -, em parceria com a Opinion Box.

A pesquisa Jornada omnichannel e o futuro do varejo , por exemplo, evidencia que, no futuro, o público pretende explorar ainda mais a omnicanalidade. 49% das pessoas disseram que, em 2021, pretendem mesclar suas compras entre o online e o offline; 52% devem utilizar mais os e-commerces; e 52% vão comprar online para retirar em lojas físicas:

Pensando neste novo cenário e em como as lojas online podem otimizar seus processos e ferramentas para seguir fortes no ambiente digital, Social Miner e Opinion Box buscaram entender também quais fatores os consumidores consideram determinantes para seguir comprando online, mesmo num cenário pós-covid.

Neste sentido, questões relacionadas a segurança ainda são pontos delicados para o público, sendo que 49% não se sentiram seguros comprando online durante a pandemia e 34% deixaram de comprar online por não confiar na loja.

Por outro lado, é possível usar as experiências de outros clientes para fortalecer a reputação da marca nos ambientes virtuais - seja lidando com as queixas de forma transparente e eficiente, seja promovendo bons reviews, sendo que avaliações positivas, por exemplo, levariam 34% dos consumidores omnichannel a priorizar as lojas online.

Além disso, na pesquisa O futuro do consumo num cenário pós-covid19 , a usabilidade dos sites aparece entre os grandes diferenciais necessários para retenção dos consumidores online. 25,8% deles disseram que sites que apresentam uma boa usabilidade - com páginas que carregam rápido, boas imagens dos produtos, recursos para que encontrem os itens com facilidade, entre outros - fariam com que continuassem a comprar nas lojas virtuais. E, com o fim das medidas de isolamento, 14,1% esperam receber menos propagandas e mais sugestões personalizadas.

Outros pontos apontados pelos clientes para continuar comprando online envolvem uma boa comunicação da empresa e agilidade e eficiência no atendimento. Os números mostram que 39,1% querem ter um atendimento fácil e rápido. E para 25% é crucial ter mais informações sobre os produtos.

Nesse sentido, uma alternativa é reproduzir na loja online alguns aspectos da experiência que as pessoas teriam na loja física, detalhando os itens e se atentando também às questões sensoriais, como o toque que tem um tecido, a leveza de um vestido, a sensação de frescor ao usar certo produto. Além, é claro, das especificações como guias de tamanho, cores e de materiais; e recursos visuais, de imagens e vídeos, que mostram detalhes e vários ângulos dos produtos, em cenários diferentes, entre outros.

E o suporte presencial do vendedor também pode ser adaptado aos chats ou outros aplicativos de mensagens, que ajudem a orientar os consumidores, auxiliando-os na tomada de decisão. Afinal, com o fim do isolamento, 18,1% do público espera poder contar com um atendimento personalizado na hora de comprar.

Sobre a Social Miner:

Fundada em 2014 por Ricardo Rodrigues e Roger Mattos, a Social Miner é uma empresa especializada em dados de comportamento do consumidor online, com uma base superior a 43 milhões de cadastros, que desenvolveu a exclusiva metodologia de People Marketing. Através de inteligência própria e humanização, compreende a jornada de compra de cada usuário e identifica a linguagem e contexto ideais para se comunicar com cada um, ajudando sites e e-commerces a aumentar suas conversões. Entre seus mais de 100 clientes, estão grandes players do mercado, como Avon, Natura, Kabum, Asus, Renner, Vivo, Etna, RaiaDrogasil, Consul e Brastemp. Em 2018, recebeu aporte do Canary, fundo de investimento especializado em startups em estágio pré-série A.