Dicas preciosas para que o ponto de venda crie experiências inesquecíveis ao cliente, do arquiteto Julio Takano, especialista em projetos de varejo

“A inteligência emocional é que vai diferenciar os sobreviventes”, afirma o arquiteto Julio Takano, um dos maiores especialistas do Brasil em projetos de varejo. Segundo diz não basta mais pensar apenas a loja física como todos conhecem. “O que está acontecendo com a humanidade nos últimos meses fez todos pararem para pensar. O processo do Covid-19, de imersão de mais de 100 dias, mudou o comportamento das pessoas, que se tornaram muito exigentes com o que vão fazer com seu dinheiro e também nos relacionamentos, e querem novidades e benefícios contundentes. Essa vai ser a próxima onda do varejo”. Takano está à frente da Kawahara & Takano Retailing, conceituado escritório brasileiro com história de sucesso internacional, que desenvolve arquitetura de negócios e conceitos de store design para grandes marcas, como a Tramontina.

Ao compartilhar uma visão otimista diante dos negócios, o especialista ressalta existirem formas diferentes de olhar para este novo momento. “Estamos sentidos com tanta gente sucumbindo a essa pandemia, mas por outro lado está sendo um processo de renascimento espiritual, onde muitos vão buscar um propósito”. Takano relembra a Idade Média, quando mais de um terço da população europeia sucumbiu a peste negra. E o que veio depois foi a descoberta pelo renascimento de várias áreas, da arquitetura, das artes e da música. “Justamente no momento de tanta reclusão, as pessoas floresceram”. Para Takano, estamos vivendo algo semelhante: “essa reclusão gera uma demanda reprimida por um consumo qualificado, consciente, diferenciado e inesquecível. Neste momento, quem trabalha com processo criativo e tem capacidade de construir negócios terá uma vantagem competitiva sem igual”, conclui.

Como dica primordial para o varejista, o arquiteto fala sobre a jornada do consumidor, processo pelo qual o cliente passa até tomar a decisão de compra de um produto ou serviço. Primeiramente, Takano convida o varejista a olhar sua loja como cliente e a compará-la com 10 lojas da rua, cinco de cada lado, direito e esquerdo, percebendo se a sua loja se destaque ou não, observando o alinhamento na rua do topo dos edifícios, se o seu é o mais baixo ou mais alto. “Quando começamos um projeto, se necessário, elevamos o ponto de venda para um metro e meio acima do que o edifício mais alto da rua. Essa percepção de fachada ajuda muito a se reposicionar”.

Na continuidade, vem a vitrine da loja. “Faz parte dessa jornada conhecer o estilo de vida dos clientes e oferecer na vitrine exatamente o que eles ainda nem sabem que vão precisar. Personalize quem é seu cliente e, então, comece a contar uma história para ele a partir da vitrine. A loja tem que brilhar para a rua”. Assim, segundo Takano, quando o consumidor é seduzido pela vitrine, ao entrar na loja, o próximo passo é que sinta conforto visual. Se a rua estiver ensolarada, a loja tem que acompanhar essa iluminação, não pode estar ou parecer escura. “Um bom exemplo é a boca de um túnel, que costuma ter muito mais luminária para que o motorista não perca a direção. Na loja de rua também tem que ter essa transição de uns dois metros de luz intensa, para que o cliente não tenha a percepção de que a loja está escura. Isso dá conforto, bem-estar, prazer e segurança. Principalmente agora que a loja tem que estar limpa e segura para uma compra de decisão rápida. Na jornada essa percepção visual é muito importante”.

Outra boa dica do arquiteto, é com relação a mesa de valorização de produtos, clara e iluminada, perto da entrada da loja. “E as paredes devem ter um planograma, onde são desenvolvidas as coleções, em que os produtos são como pequenas iscas expostas. O cliente vai olhando as peças, manuseando e quando percebe já andou uns 10 metros, sendo induzido a conhecer as novidades”.

Ao escolher o produto, se for roupa, o cliente segue para o provador: “Mas como provar pós-Covid-19? Já tem algumas boas soluções, como as lâmpadas UVs, que esterilizam tudo. Mas é importante esterilizar e higienizar os espaços na frente do cliente”, explica.

O próximo passo do cliente, geralmente, é o caixa, onde Takano tem mais uma dica fundamental. “É comprovado cientificamente que no caixa a temperatura corporal aumenta, por isso é importante baixar a temperatura até dois graus centigrados, deixando a área bem fresca”.

Com relação a exposição da marca, o especialista diz que deve estar presente em momentos relevantes da jornada do cliente, como fachada, caixa, crediário, área de serviços/ customização. “E ter tudo isso correto na loja de nada adianta se não tiver equipe devidamente treinada”, completa.

O expert orienta: olhe sua loja, aumente a presença dela, e lhe dê um propósito. “Quem começar a fazer planejamento na retomada, no pós-pandemia, está muito atrasado”, diz Takano. “A rotina absorve e faz com que o empresário fique operacional e menos estratégico em seu negócio. Nos dias de hoje, se o empresário continuar fazendo tudo do jeito que sempre faz, a chance de dar errado é enorme, porque o cliente não quer a mesma coisa, ele quer uma disrupção, processo em que tudo que foi feito até então parece velho instantaneamente”.

Store Design -- Segundo Takano, store design é a tradução de todo o desenho de uma loja, é uma das disciplinas que faz parte da Arquitetura de Negócio. No final de uma jornada, para inaugurar a loja, é preciso do store design, que dá a forma a um plano estratégico. “A loja tem um grande objetivo, que é criar uma experiência que tangibilize 10 minutos de férias inesquecíveis ao cliente. São memórias afetivas, que promovem a desconexão da rotina, a restauração da alma. Tudo isso, através de micromomentos de experiências, sejam visuais, olfativas ou táteis. Deve-se tratar a loja como um templo, fazendo com que o cliente resgate a energia e a autoestima. Isso é possível porque é uma ciência”, conclui.

Julio Takano – É palestrante sobre o tema do negócio do varejo e comanda grupos de viagens de negócios para os mais importantes eventos de varejo do mundo, como Web Summit 2018, NRF 2019 e Euroshop 2020 (quando também foi um dos palestrantes).

Sobre a KT Retailing (https://www.ktarq.com.br/) - Arquitetura de Negócios, a arte de cristalizar indulgências. Fundada em 1992, a Kawahara | Takano Retailing, com visão estratégica em Arquitetura de Negócios, promove a integração das áreas de Marketing, Produtos, Operações e Ponto de Venda, para conceituar espaços comerciais com a mais alta rentabilidade por m2 nos segmentos de varejo onde atua na América Latina e Europa.

Constrói sólida reputação auxiliando seus clientes na construção de marcas icônicas, promovendo grande reposicionamento estratégico e cristalizando indulgências no ponto de venda para tangibilizar espaços comerciais verdadeiramente memoráveis, criando experiências sensoriais que simulem “10 minutos de férias por dia”. O escritório tem uma equipe de criação de negócios multidisciplinar, composta por Arquitetos, Designers, Artistas Plásticos, Visual Merchandisers, Estrategistas e Investidores. A equipe desenvolve Arquitetura de Negócios, criando lojas e transformando consumidores em fãs de marcas.

Entre os cases destacam-se o da Hering, cujas ações subiram nos últimos 10 anos 908% partindo de uma plataforma de 64 lojas, em 2006, para 800 lojas, em 2018. O primeiro conceito KT Retailing exportado foi em 2006, com o desenvolvimento da loja Hering no Uruguai e posteriormente na América Latina.

A maior rede de franquias de cosméticos do mundo, O Boticário teve assinatura da KT Retailing, com a criação do conceito “Beleza 365 dias do ano”, transformando 1000 lojas das 4.000 existentes. O escritório também desenvolveu projetos para grandes marcas como a TStore, da fabricante Tramontina (Brasil, Chile, Bolívia, Peru, Colômbia, entre outros), Petz, TAM Airlines, Walmart, Artex, Telhanorte, Clube Morena Rosa, Leveros, Mobly e Lowe’s México, entre outras de segmentos diversos.