Confiança, atenção e superação de expectativas são palavras de ordem quando se trata de fechar negócios e conquistar clientes. No mercado de carros usados, essa junção é ainda mais importante para o bom andamento das vendas e a fidelização dos consumidores. Não é por acaso que o setor tem sido um dos que mais têm se recuperado durante a pandemia dando amostras do seu poder de reinvenção com estratégias de relacionamento com o cliente ainda mais fortalecidas. Segundo dados da Federação Nacional de Distribuição de Veiculos Automotores (Fenabrave) o primeiro quadrimestre deste ano fechou com um aumento de 463% nas vendas em relação ao mesmo período de 2020.

A contadora Karine Silveira Gripp, passou três meses à procura de um Honda Fit do jeito que ela sonhava até ser indicada por uma amiga para a loja da Carbig Honda Banzai da Avenida do Contorno. “Eu já estava quase desistindo do modelo que eu tanto queria, em bom estado e no valor que eu podia pagar. Até que eu achei. O vendedor tirou todas as minhas dúvidas. Para minha surpresa, ele levou o veículo até a minha casa, em Contagem, para que eu pudesse fazer o test drive. Me apresentaram também um laudo de procedência. No mesmo dia fechei negócio. A atenção que eu recebi e a segurança que me passaram fizeram toda a diferença”, diz.

O diretor da rede Carbig, maior revendedora de carros seminovos de Minas Gerais, Felipe Pessoa, explica que a política da empresa de encantar o cliente tem sido essencial para atravessar esses últimos meses. “Estamos vivendo um cenário de crise sanitária, de crise política, de fake news e de muita desesperança. Os consumidores valorizam a atenção, a dedicação, o tempo de entrega de um serviço de excelência. Quem oferece confiança, transparência e melhor experiência na compra de um veículo, consegue não só conquistar um cliente, como fidelizá-lo”.

Segundo o diretor, é preciso ir além do cuidado e atenção com o cliente. “Neste segmento é essencial ter um bom estoque com opções para todos os bolsos e gostos. Esse é um dos nossos diferenciais. Temos 12 lojas e uma grande oferta para atender às necessidades do nosso cliente. Tem gente que vai querer um carro top de linha com poucos anos de uso. Outros já optam por um modelo mais antigo e popular, mas não abrem mão da qualidade de baixa quilometragem”, comenta.

O caso do servidor público Fernando Silva também passa pelo acolhimento, atenção e oferta. Com o filho recém-nascido internado em Belo Horizonte, Fernando, que mora em Esmeraldas, tinha que ir até à capital mineira três vezes por dia. Ele, que já pensava em trocar seu carro usado por um modelo sedan e um pouco mais novo, viu a necessidade ficar urgente. Procurou na internet e encontrou um Ford Ka na loja da Carbig.com de Contagem, mas fez contato dois dias depois e o carro já havia sido vendido. Mas nem por isso, ele deixou de fazer negócio na empresa.

“O vendedor foi muito solícito em me ajudar a encontrar um novo carro. Um dia depois, recebi um telefonema dele me oferecendo um modelo nas mesmas características, que estava na loja da Pampulha. Consegui entrar com meu carro usado na negociação e fiquei muito satisfeito. A oferta por ele foi a maior que encontrei no mercado. Realmente a agilidade em me atender e a disponibilidade de outro veículo no estoque foram essenciais para eu conseguir o meu novo carro”.

Pesquisa

A relação de confiança foi objeto de pesquisa da 21ª edição do estudo global Edelm Trust Barommeter que ouviu 33 mil entrevistados em 28 países (1.150 no Brasil). O estudo revela os impactos que a pandemia tem influenciado na confiança de instituições. Das instituições pesquisadas, as empresas aparecem como as mais confiáveis globalmente no Brasil. No país, as empresas aparecem com 61%, à frente de ONGS (56%), da Mídia (48%) e do governo (39%).

Para monitorar a satisfação dos clientes e a relação de confiança, a Carbig.com realiza pesquisas com questionários enviados aos compradores. Segundo a pesquisa, 92% dos clientes estão satisfeitos com a compra. De cada 10 clientes, 9 indicariam a empresa para um amigo e ainda mais de 70% desses compradores entregaram seu veículo usado na negociação.

O diretor da Carbig acredita que o alto índice de fidelização e de clientes que indicam amigos e parentes para a rede também é um termômetro de satisfação. Ele ressalta a importância do certificado de procedência. “Todos os veículos da rede são vistoriados e passam por uma rígida inspeção e certificação de dados, incluindo quilometragem. Eles só são disponibilizados para a venda depois de receberem esse laudo”.