Marcas que conseguem converter clientes em verdadeiros fãs têm até o dobro de chances de crescer de forma orgânica, de acordo com levantamento da McKinsey, que aponta a experiência do consumidor como um dos principais motores de receita recorrente. Pesquisas da PwC reforçam a tendência: 73% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa pesa mais do que preço e produto na decisão de compra. Estudo publicado pela Harvard Business Review mostra ainda que clientes altamente satisfeitos têm duas a três vezes mais probabilidade de recomendar espontaneamente uma marca, fortalecendo a reputação e reduzindo custos de aquisição.

Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e referência nacional em encantamento de clientes, transformar consumidores ocasionais em defensores da marca depende de três pilares estruturais: consistência, personalização e emoção. “Clientes satisfeitos não garantem crescimento sustentável. O que diferencia as empresas admiradas é a capacidade de criar experiências que as pessoas desejam repetir e compartilhar”, afirma o vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento.

Slivnik, com mais de duas décadas de experiência na formação de líderes e equipes de alta performance, explica que a jornada do encantamento começa pela consistência, base da confiança. Ele afirma que o cliente precisa encontrar um padrão de qualidade em cada interação para que exista previsibilidade e segurança.

Consistência: a base da confiança

Dados da Salesforce indicam que 80% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após três experiências negativas, mesmo que isoladas. Para Slivnik, consistência significa processos claros e coerência diária entre o que a empresa diz e o que entrega. Ele observa que promessas não cumpridas minam a fidelização e comprometem a relação de longo prazo.

Personalização: o cliente quer ser reconhecido

Um levantamento da Deloitte aponta que empresas que personalizam serviços e comunicações registram até 40% mais probabilidade de recompra. Para Slivnik, personalizar não exige grandes investimentos. Ele destaca que o cliente quer ser visto e tratado como indivíduo e que atitudes simples, como lembrar preferências e antecipar necessidades, têm impacto direto na experiência. A Epsilon reforça que 80% dos consumidores tendem a comprar mais quando recebem interações personalizadas.

Emoção: conexões que transformam clientes em fãs

Relatório da Motista mostra que clientes emocionalmente conectados são 52% mais valiosos ao longo da vida útil e recomendam três vezes mais. Para Slivnik, a emoção está nos detalhes e em sinais de cuidado genuíno, capazes de criar vínculos duradouros. Ele cita modelos aplicados por empresas globais admiradas, onde cada etapa do atendimento considera o impacto emocional sobre o cliente.

Por que isso importa para o futuro das empresas

Além de potencializar vendas, ter fãs reduz custos operacionais, fortalece reputação e aumenta a resiliência dos negócios. Um estudo da Bain and Company conclui que elevar a taxa de retenção em 5% pode elevar o lucro entre 25% e 95%. Para Slivnik, o encantamento externo é reflexo direto do encantamento interno. Ele afirma que empresas que colocam o cliente no centro, mas não valorizam suas equipes, não sustentam experiências consistentes.

Como aplicar as três etapas no dia a dia

Slivnik reúne práticas simples que podem ser adotadas por empresas de qualquer porte.

Padronizar o essencial, garantindo que o básico seja realizado com excelência antes de surpreender o cliente
• Criar rituais de personalização, registrando preferências, histórico e perfil dos consumidores
• Treinar equipes para captar emoções e interpretar sinais que não são verbalizados
• Antecipar necessidades e oferecer soluções antes que o cliente solicite
• Valorizar colaboradores, lembrando que equipes engajadas atingem até 21% mais produtividade, segundo a Gallup

Slivnik resume indicando que satisfazer é entregar o que o cliente espera, encantar é entregar o que ele não imagina e transformar em fã é repetir isso com consistência.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).