Em um mercado cada vez mais competitivo, a fidelização de clientes deixou de ser um simples objetivo de marketing para se tornar uma estratégia essencial para a sustentabilidade dos negócios. A qualidade do atendimento ao cliente superou o preço como principal fator de fidelização no mercado brasileiro, segundo o relatório CX Trends 2025 da Octadesk e Opinion Box. O estudo revela que 78% dos consumidores preferem pagar mais por uma boa experiência de compra. A maioria dos respondentes (69%) espera personalização baseada em seu histórico, mas apenas 13% sentem que as marcas entregam isso de forma satisfatória.

Mesmo diante de tantos dados que apontam qual a prioridade nos dias de hoje, muitas empresas ainda falham em compreender que a verdadeira fidelização começa com uma escuta atenta e inteligente das necessidades e sentimentos dos clientes.

Tradicionalmente, as organizações recorrem a pesquisas de satisfação e Net Promoter Score (NPS) para realizar essa medição. Embora úteis, essas ferramentas muitas vezes capturam apenas uma visão superficial da experiência do cliente. Elas não conseguem identificar nuances emocionais ou antecipar problemas antes que se tornem críticos. Além disso, dependem de amostras limitadas e podem ser influenciadas por fatores externos, como o momento em que são aplicadas.

A verdadeira escuta vai além de simples métricas. Ela envolve compreender o que o cliente realmente sente e pensa durante cada interação. É nesse contexto que tecnologias como o Speech Analytics, combinadas com inteligência artificial, entram em cena. Essas ferramentas analisam não apenas o conteúdo das conversas, mas também o tom de voz, pausas e emoções subjacentes, fornecendo insights profundos sobre a experiência do cliente.

Ao implementar o Speech Analytics, as empresas podem identificar padrões recorrentes de insatisfação, detectar sinais precoces de churn e compreender melhor as expectativas dos clientes. Isso permite ações proativas, como ajustes nos processos de atendimento, treinamento direcionado para equipes e melhorias nos produtos ou serviços oferecidos.

Personalização do atendimento

De acordo com a pesquisa CX Trends 2025 da Zendesk, 61% dos consumidores esperam um atendimento mais personalizado com o uso da IA. E as empresas que conseguem atender a essa expectativa já colhem os frutos, 91% das companhias inovadoras em CX acreditam que a IA personaliza experiências de forma eficaz, ampliando a fidelidade e o valor de longo prazo de cada cliente.

Sendo assim, fica claro que as empresas, compreendendo as emoções e necessidades dos clientes, poderão oferecer soluções mais adequadas e humanizadas e, consequentemente, fortalecerão o vínculo e aumentarão a probabilidade de fidelização.

Em um cenário onde a concorrência é acirrada e as opções para o consumidor são vastas, a escuta inteligente se torna um diferencial competitivo. Empresas que investem em tecnologias que permitem entender profundamente seus clientes estão mais bem posicionadas para oferecer experiências excepcionais e construir relacionamentos duradouros.

Portanto, para fidelizar clientes de forma eficaz, é fundamental investir em ferramentas que possibilitem uma escuta ativa e inteligente. A fidelização não é apenas uma questão de oferecer bons produtos ou serviços, mas de compreender e atender às reais necessidades e expectativas dos clientes, estabelecendo uma relação de confiança e respeito mútuo.

*Eduardo Ribeiro é cofundador e Business Development da Evollo. Graduado em Estatística pela UFSCar e possui MBA em Administração pela FIA/USP, possui mais de 16 anos de experiência em Business Analytics e Desenvolvimento de Negócios em diversas empresas. Na Evollo, utiliza a Inteligência Artificial para transformar a comunicação entre empresas e clientes, promovendo soluções estratégicas e crescimento sustentável.