As novas regras instituídas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regulam o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e beneficiários, afetam diretamente pontos sensíveis como prazo de resposta, justificativa de negativas, atendimento contínuo e rastreabilidade de solicitações. Segundo dados da própria ANS, as reclamações de usuários de planos de saúde cresceram 16,3% no primeiro semestre de 2024, sendo a maior parte relativa à demora na autorização de procedimentos, negativas e falhas na comunicação com operadoras.

Para o advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor e da Saúde, a medida pode representar um divisor de águas na experiência dos usuários, desde que haja fiscalização ativa por parte da agência.

“A nova regra exige que a operadora dê uma resposta conclusiva dentro de prazos específicos, que variam de imediato até dez dias úteis, dependendo da natureza do pedido. Isso é um avanço importante, porque obriga as empresas a saírem da zona de conforto das respostas genéricas, como 'em análise', que eram utilizadas para postergar decisões e criar barreiras ao acesso”, explica o advogado.

Além disso, a obrigatoriedade de emissão de número de protocolo e a possibilidade de rastrear o andamento da solicitação diretamente no site da operadora trazem mais transparência. “É uma mudança cultural significativa. O consumidor poderá acompanhar em tempo real o status de seu pedido, o que traz segurança, reduz insegurança jurídica e facilita a responsabilização em caso de irregularidade”.

Outro ponto considerado essencial é a exigência de comunicação formal de negativas, com justificativa por escrito, ainda que o beneficiário não solicite. “Isso elimina a opacidade do processo. O consumidor terá um documento que explica o motivo da negativa, o que facilita eventual contestação, inclusive judicial”.

Para garantir acesso amplo e contínuo ao atendimento, a nova regra também obriga as operadoras a manterem canais digitais de comunicação 24 horas por dia, sete dias por semana. Na avaliação de Ferri, a medida é necessária, mas exigirá investimentos em tecnologia e capacitação. “Muitas operadoras ainda atuam com sistemas defasados e equipes enxutas. A mudança exigirá uma reestruturação que pode ser desafiadora, mas é fundamental para garantir um serviço adequado”.

A ANS também anunciou que adotará o modelo de fiscalização responsiva, com sanções graduadas e reconhecimento público das boas práticas. Para Ferri, esse será o verdadeiro teste de eficácia da norma. “A regulação só terá efetividade se a ANS fiscalizar com rigor e punir operadoras que descumprirem os prazos e obrigações. Sem esse controle, há o risco de que as mudanças fiquem apenas no papel”.

Para os consumidores, as novas regras representam um avanço em termos de direitos e clareza no relacionamento com as operadoras. Mas o sucesso da iniciativa depende da atuação firme da ANS na fiscalização e da disposição do setor em adaptar processos. “É um passo importante, mas que precisa sair do papel com força. O consumidor só sentirá os efeitos práticos se a norma for cumprida com rigor e houver consequências reais para o descumprimento”, conclui Ferri.

Fonte: Stefano Ribeiro Ferri - Especialista em Direito do Consumidor e da Saúde. Assessor da 6ªTurma do Tribunal de Ética da OAB/SP. Membro da comissão de Direito Civil da OAB –Campinas. Formado em direito pela Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP)

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