A Tokio Marine decidiu implementar a solução Genesys para otimizar o atendimento em sua Central de Relacionamento e nas áreas Comercial, de Operações e Sinistros, focando em oferecer uma experiência aprimorada aos Clientes e respostas mais rápidas às suas solicitações. A ferramenta já é utilizada em outras filiais do grupo, como Tokio Marine Japão e Austrália, com resultados comprovados.

O sistema Genesys permite identificar instantaneamente o histórico de contatos, o que agiliza a gestão de chamados e melhora a eficiência do atendimento. Entre seus benefícios estão a possibilidade de ajustar escalas de trabalho de forma inteligente, analisar interações e captar o tom emocional dos clientes por meio de speech analytics.

Para Dennis Milan, Diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine, essa tecnologia é um marco na busca por mais autonomia e eficácia no trabalho dos atendentes. “Desde o início do ano passado, temos estruturado esse projeto com o uso de Bots e Inteligência Artificial, pensando em como a tecnologia pode favorecer mais de 1.200 Colaboradores e, ao mesmo tempo, preservar a essência do atendimento humano”, comenta.

Com apoio da Coddera na implementação, a ferramenta também oferece uma visão em tempo real da jornada de Clientes e Corretores, ajudando a detectar oportunidades de melhoria e a agir rapidamente em situações críticas, garantindo soluções ágeis para demandas urgentes da Tokio Marine.

Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center, ressalta que a novidade integra um conjunto de esforços da seguradora para avançar na transformação digital e na automação. “A plataforma nos permite acompanhar de perto cada etapa da jornada do Cliente, com uma interface mais prática que empodera nossos Agentes e eleva a satisfação de Corretores e Segurados”, afirma.

Além disso, o Genesys torna o autoatendimento mais simples e interativo, possibilitando que os Clientes acompanhem sinistros ou revisem solicitações passadas sem complicações. “Vamos seguir investindo em tecnologia e no desenvolvimento de nossos Colaboradores para entregar um atendimento de excelência a Corretores e Clientes”, finaliza a Executiva.