O mundo pós-pandemia é outro. Para enfrentar a crise, a sociedade precisou se adaptar a outras dinâmicas, como home office, educação à distância, compras online. N área da saúde, migramos rapidamente para a telemedicina, os aplicativos de agendamento de consultas e suporte às dúvidas, histórico digital dos dados dos pacientes e atendimento domiciliar. Um caminho sem volta.

Passada a fase crítica, como está a percepção dos consumidores em relação a tudo isso?A CVA Solutions dedicou esforço neste ano de 2022 para buscar essa resposta em alguns segmentos. Na área da saúde com foco em Laboratórios de Medicina Diagnóstica, a empresa acaba de concluir uma pesquisa onde entrevistou 3195 usuários desse serviço em todo o país.

O estudo apontou como destaque as marcas de grandes grupos como DASA, Fleury e Hermes Pardini, além das tradicionais - Albert Einstein, Sírio Libanês, Unimed, Sabin e Hapvida. Todas demonstram avanços relevantes na área tecnológica, personalizando atendimento e, assim, conquistando maior aprovação dos seus consumidores.

Branding - Valor Percebido e Força de Marca

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) em Laboratórios de Medicina Diagnóstica é o da Femme (nota 1,10), seguido por Multi-Imagem, Oswaldo Cruz, Gilson Cidrim e Sírio Libanês. O Laboratório Femme está muito bem avaliado. É uma empresa com equilíbrio satisfatório entre custo e qualidade, além de ser especializada em Saúde da Mulher, o que gera maior engajamento com o público feminino.

Em Força da Marca (medida a partir da atração menos rejeição perante clientes e não-clientes) os destaques foram: Albert Einstein, com 8,4%, seguido por Fleury, Sabin, Unimed e Sérgio Franco.

Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca, que é a atração menos rejeição perante clientes e não clientes. Sob esse aspecto, o segmento de Laboratórios de Medicina Diagnóstica melhorou sua nota em relação a 2018. A nota subiu de 8,39 para 8,77 (em uma escala de 1 a 10), colocando o segmento na 3ª posição dentre os 52 segmentos avaliados pela CVA Solutions.

Programas de Promoção da Saúde

“Os Laboratórios de Medicina Diagnóstica têm grande potencial para ajudar na promoção da saúde, na prevenção de doenças e no engajamento do consumidor em hábitos saudáveis. Os aplicativos de saúde e histórico de exames, por outro lado, orientam as pessoas e facilitam o acesso às informações, agora digitais”, comenta Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions. A pesquisa também revelou que, de modo geral, os consumidores conhecem pouco sobre os programas de promoção de saúde, apenas 38% dos usuários conhecem e menos de 15% já participaram. Os Laboratórios de Medicina Diagnóstica possuem o histórico digital dos pacientes e têm contato direto com eles, podendo trabalhando de forma ativa o engajamento dos pacientes com atitudes preventivas e de qualidade de vida.

Pontos positivos - O Estudo CVA demonstra que esse segmento, no momento, está muito bem avaliados pelos consumidores. "Percebemos que algumas variáveis aumentam o valor percebido dos consumidores, além dos eixos custo e qualidade, outras variáveis alavancam esse atributo, como: tempo de espera para ser atendido, histórico digital dos exames, recomendação do laboratório pelo médico e possibilidade de exames em domicílio sem custo adicional. Comunicar o consumidor desses recursos de forma adequada potencializa a percepção de valor”, observa Cimatti.

Pontos a melhorar - Entre os principais problemas citados pelos consumidores, a pesquisa detectou: Demora no atendimento(15%), lanche ruim ou falta de lanche (8%), demora para liberação dos resultados (8%) e excesso de burocracia (7%). Do universo entrevistado,63% afirmaram não ter tido nenhum problema com o laboratório que usaram.

Laboratórios citados nesse estudo - No estudo foram citados pelos usuários cerca de 55laboratórios de medicina diagnóstica. Os mais citados foram: a+, Albert Einstein, Álvaro, Apoio, Bronstein, CDB, CERPE, Cura, Cytolab, Delboni Auriemo, Eliel Figueiredo, Exame, FEMME, Fleury, Ghelfond, Gilson Cidrin, Hapvida, Hermes Pardini, Labs a+, Lavoisier, Multi-imagem, Oswaldo Cruz, Padrão, Pasteur, Prevent Senior, Previlab, Sabin, Sergio Franco, Sírio Libanês, Tecnolab, Unimed entre outros.

CVA Solutions - A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 21 anos No Brasil e é subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. O foco está em criar vantagem competitiva sustentável, por meio da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de cada segmento. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade considerando profunda análise dos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.