O comportamento do consumidor está em transformação acelerada. Se antes frete grátis e bons preços eram os principais atrativos, hoje, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) já influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços, segundo o CX Trends 2025, conduzido pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box.

A décima edição da pesquisa revela que, nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com IA ao fazer compras – um crescimento de 8 pontos percentuais em relação a 2024. Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviço.

A importância da personalização e da IA no consumo

A hiperpersonalização ocorre quando as empresas utilizam inteligência artificial de forma avançada para compreender profundamente os clientes, analisando dados como histórico de compras e comportamento em tempo real. No e-commerce, por exemplo, permite oferecer recomendações precisas, antecipar necessidades e entregar suporte proativo, criando experiências alinhadas às expectativas do cliente, fortalecendo sua relação com a marca.

“Hoje o consumidor busca mais do que qualidade ou eficiência, ele quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades. A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo. Essa combinação é o que cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e, além disso, traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor geral da Octadesk.

Consumidores híbridos e critérios de decisão

O estudo confirma o comportamento híbrido do consumidor brasileiro: 77% realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas nos últimos 12 meses. Entre os fatores que mais influenciam a escolha de onde comprar estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) também aparecem, destacando a relevância crescente das redes sociais no processo de decisão.

A tecnologia como aliada do atendimento automatizado

Embora o uso de IA e chatbots esteja em expansão, o estudo indica que os consumidores ainda preferem a interação humana. Entre os que utilizaram chatbots, 36% classificaram a experiência como negativa, outros 36% como neutra, e apenas 20% como positiva. Para 54% dos consumidores, o melhor atendimento automatizado é aquele que complementa o trabalho humano, oferecendo um equilíbrio entre tecnologia e interação pessoal”, comenta Ricco. Segundo os participantes, os serviços automatizados devem oferecer opções compatíveis com o problema (43%), ser diretos (33%) e garantir agilidade (27%).

“Os dados destacam a necessidade de uma implementação cuidadosa e personalizada dessas tecnologias para garantir uma experiência satisfatória. Além disso, é essencial contar com uma equipe que monitore constantemente o desempenho dos chatbots, fazendo as correções necessárias para proporcionar uma melhor experiência ao usuário", afirma Ricco.

Ponto de atenção e de oportunidades para as marcas

O estudo revelou que experiências negativas estão relacionadas a falhas no atendimento. Entre os problemas citados, estão os produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno de reclamações e solicitações (18%).

Os consumidores esperam que as marcas tomem ações claras para melhorar suas experiências, como resolver problemas rapidamente (37%), ampliar as opções de frete (37%), oferecer descontos em compras futuras (33%) e reduzir o tempo de entrega (32%). “O consumidor brasileiro está nos contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar, não apenas no que você vende, mas também em como você vende e atende. O consumidor espera respostas rápidas, soluções práticas e um atendimento que entenda suas necessidades”, conclui Ricco.

O CX Trends 2025 foi realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiado pela Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ouviu mais de 2 mil consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais. Para acessar o relatório completo, clique aqui.

Sobre o CX Trends

O CX Trends é a pesquisa e anuário mais antigo e 100% brasileiro sobre as tendências de experiência do cliente. Elaborado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, o CX Trends chega à sua 10ª edição em 2025 com a missão de ser uma fonte essencial de insights para empresas que buscam entender as mudanças no comportamento dos consumidores e se destacar no mercado.

Com dados profundos e análises exclusivas, o CX Trends não apenas mapeia as tendências mais relevantes, mas também oferece uma visão estratégica para que as marcas construam experiências cada vez mais personalizadas e eficazes. Seu objetivo é empoderar as empresas a tomarem decisões informadas, focadas em inovação e excelência no atendimento ao cliente, impulsionando o sucesso e a competitividade no mercado.