Hoje em dia, a automatização está diretamente ligada à inteligência artificial (IA), principalmente pelos benefícios que podem facilitar ainda mais o dia a dia das empresas na conexão com os clientes. Um exemplo são os chatbots, que podem ser desenvolvidos baseados em IA ou em regras.

Os bots baseados em inteligência artificial têm a possibilidade de executar tarefas mais complexas, pois utilizam tecnologias como o NLP (Processamento de Linguagem Natural), que estuda a compreensão da linguagem humana. Já os criados com base em regras possuem limitações, porque só podem responder uma quantidade definida de solicitações e compreender um vocabulário pré-estabelecido.

Segundo o especialista em programação e CEO da Ubots, Rafael Souza, o chatbot pode estar constantemente aprendendo, mas isso depende da tecnologia que ele utiliza e como foi desenvolvido para atuar. “Com o NLP o bot se mantém em constante aprendizagem, pois ele serve como uma espécie de tradutor para que a IA possa interpretar o que os humanos falam.”, explica.

Souza também ressalta que o bot que não utiliza IA, geralmente, é desenvolvido para uma determinada finalidade e já possui um padrão de compreensão de solicitações e mensagens pré-definidas. Desta forma, ele se torna mais “limitado”, pois não aprende nada com os dados obtidos, apenas executa um modelo de ações.

Há situações em que o bot pode não compreender a solicitação do cliente, ou confunde o significado de mensagens simples, que são enviadas pelo usuário, resultando na insatisfação do cliente. Por isso, é importante estar atento à construção dele e quais serão os principais objetivos em sua utilização.

Assistente virtual x chatbot

A assistente virtual, como o próprio nome já diz, é uma espécie de ajudante, atuando diretamente em ações digitais para facilitar a vida das pessoas. Alguns exemplos são criar listas de compras ou eventos na agenda online, responder dúvidas, fazer ligações e executar jogos.

Já o bot é um programa de computador desenvolvido para simular uma conversa humana, que tem a finalidade de ajudar os usuários através do diálogo em um chat. Além disso, pode atuar em diferentes áreas, sendo as mais comuns: atendimento ao cliente, suporte técnico, marketing, cobranças e vendas.

“Uma diferença básica entre os dois é que o chatbot atua dentro de uma empresa, como se fosse um “colaborador”, enquanto o assistente não tem nenhuma vinculação com empresas para realizar alguma ação específica para ela, embora todos os assistentes sejam desenvolvidos por uma marca específica”, explica Souza.

Sobre Ubots

Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil e Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros.