“Olá, tudo bem? Caso queira tirar uma dúvida, responda 1. Para reclamações, digite 2. Se precisar de um atendimento com humanos, não temos opções”. O uso de inteligência artificial para atender consumidores de diversas áreas já é uma realidade presente na maior parte das empresas de médio ou grande porte. Com uma previsão de movimentar o equivalente a cerca de R$ 100 bilhões até 2025, o mercado de inteligências artificiais já toma conta do setor de atendimento ao cliente.

Nesse setor, apesar da praticidade e agilidade oferecida pelo uso de tecnologias no contato com os consumidores, a automação do atendimento também pode acarretar o distanciamento entre marca e seus clientes, além de ter a probabilidade de não atender as expectativas do público. Com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), que mostram que uma em cada quatro pessoas no Brasil não tem acesso à internet, o cenário de digitalização peca ao deixar de fora uma parcela significativa da população.

Por outro lado, para as novas gerações, que possuem o domínio da tecnologia como rotina desde os primeiros dias de vida e vivem uma rotina multitasking, prática de realizar muitas atividades ao mesmo tempo, a automação pode ser vista como uma facilidade para solucionar problemas e esclarecer dúvidas sem precisar destinar um tempo somente para isso.

Para encontrar o formato ideal, o estudo e o conhecimento das necessidades do cliente é essencial. Com uma pesquisa aprofundada das principais críticas e demandas do público, o chatbot, ferramenta que faz o contato entre as partes, pode ser configurado de forma assertiva, focada no melhor caminho para cada solicitação.

Além disso, para grandes empresas, o contato via telefone ainda é essencial. Por isso, o chatbot pode ser uma funcionalidade para aliviar as linhas, mas não para substituí-las. E é essencial que qualquer formato funcione e seja efetivo, já que, mais do que o produto em si, a experiência da compra ou do serviço e jornada do consumidor dentro do processo da empresa é um fator determinante para a retenção de clientes.

Produtos ou serviços excelentes, com desenvolvimento e qualidade visível são, muitas vezes, o carro-chefe de uma marca. Porém, caso uma reclamação, cancelamento ou qualquer outro contato entre as partes seja um problema, não há atributos que mantenham seu reconhecimento no mercado. Eficiência e atenção são a chave para a comunicação entre consumidor e empresa.

*Mariane Ramalho de Carvalho é coordenadora de projetos no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).