A Tripletech, provedora de serviços gerenciados em TI, implementou a ferramenta ServiceDesk Plus MSP da ManageEngine para automatizar os chamados de atendimento aos seus clientes de serviços em infraestrutura de TI e gestão de datacenter nas áreas da indústria, financeira, varejista, serviços e logística.

A ACSoftware é a responsável pela implementação, treinamento e suporte na solução, que permitiu à Tripletech construir uma central de serviços para controlar as horas contratadas e emissão de relatórios personalizados para faturamento. Uma interface web facilita realizar chamados de vários clientes a partir da versão MSP (Managed Service Provider), projetada para provedores de serviços.

Segundo Vinicius Barrado, Gerente de TI da Tripletech, o ServiceDesk Plus MSP agiliza o atendimento ao cliente de acordo com cada modalidade de contrato, com base no seu pacote de horas, ou tempo ilimitado. “A facilidade de configuração de cada modalidade de atendimento é uma das principais vantagens da plataforma ManageEngine para MSPs, o que significa maior competitividade baseado do SLA, justamente porque ela organiza e controla a entrega dos serviços, alinhados com o perfil de cada cliente. No caso da pandemia da Covid-19, alguns clientes foram impactados em seu fluxo de caixa e a ferramenta nos ajudou adequar as horas e o faturamento de acordo com a realidade financeira de cada empresa.”

A bilhetagem, ou seja, o faturamento, foi facilitado a partir de relatórios e a ideia agora é criar um portal onde cada cliente possa acompanhar e gerenciar ele mesmo as horas contratadas e utilizadas, incluindo as adicionais”, revela o gerente de TI da Tripletech.

Outra vantagem apontada por Vinicius Barrado é que a ferramenta oferece interface WEB para o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos clientes. “O gerenciamento de contas abrangente facilita o nosso trabalho e o controle dos contratos. Uma arquitetura focada no MSP garante oferecer serviços e suporte para vários tipos de clientes a partir de comandos centralizados, permitindo estruturar todas as atividades, equipes e fluxos de trabalho, independentemente do seu tamanho e abrangência”, finaliza.