Os hábitos dos clientes e de suas relações com as empresas vem mudando diante da pandemia da Covid-19. A Aivo, uma empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente com inteligência artificial, acaba de fazer um estudo com seus clientes do mundo todo para identificar essa nova realidade. Dentre os resultados, o levantamento revela que houve um aumento de 500% no número de conversas pelo WhatsApp no mês de abril passado em relação ao de fevereiro, e essa é apenas uma das transformações.

Com equipe reduzida durante essa contingência, incapacidade de fornecer suporte físico e linhas de contato direto saturadas, os canais digitais como chat online, WhatsApp ou Facebook Messenger têm sido cruciais para que os agentes continuem atendendo os clientes. Além do crescimento expressivo em abril, já houve um aumento de 51% no volume geral de conversas entre empresas e usuários em março deste ano em comparação ao mês anterior.

A maioria dos clientes da Aivo, que participaram da pesquisa, está fazendo uma mudança estrutural em sua estratégia de serviços devido à expansão do coronavírus e às limitações por parte dos clientes em decorrência da quarentena.

Antes da pandemia, muitos tinham um modelo de canal de atendimento dividido em 70% via telefonia e 30% via mensagens online. Quase 20% dessas empresas fizeram investimentos nessa área no início da crise. Não apenas pela dificuldade de migrar o atendimento telefônico dos agentes para um programa de trabalho em casa (Work From Home), mas também pela necessidade de se adaptar à situação e inovar. Como consequência, os canais digitais tiveram crescimentos médios de tráfego entre 200% e 300% para essas empresas e até 800% nos casos de alguns clientes em abril em relação a fevereiro, deste ano.

“Hoje estamos passando por uma profunda transformação. A economia colaborativa, que transformou a maneira como vivemos, viajamos e operamos, está longe. Agora, estamos entrando em uma economia de isolamento. O novo coronavírus está impactando muitas indústrias. As empresas estão modificando rapidamente os seus modelos de marketing, operações e negócios para atender melhor os clientes em tempos de crise. É mais importante do que nunca agir com flexibilidade e empatia nos canais de atendimento, que sejam mais convenientes aos clientes", afirma Martín Frascaroli, CEO e fundador da Aivo.

O relatório da Aivo, que analisou as mudanças no atendimento ao cliente durante a atual conjuntura, também inclui as percepções de grandes empresas e líderes de opinião, como UHUU, Disal, BBVA, Falabella, Movistar, Mabe, Zendesk, Mastercard, Genesys, Customer Bliss, Universidad EAN e Teleperformance. 

“A principal tendência de 2019 foi o despertar para o conceito de ‘persona’. A persona, e não mais o cliente, torna-se o centro de todas as ações: ver os clientes como pessoas é disruptivo”, declarou Éthel De Almeida Ribas, Coordenador de Experiência do Cliente da UHUU.

Roberto Maruyama Junior, Gerente de TI da Disal diz que “em 2020, acreditamos que a integração online e offline se tornará cada vez mais forte. Os clientes serão atendidos igualmente em todos os canais”.

Tendências pré-pandêmicas

Os avanços tecnológicos vivenciados pelos consumidores na última década, quando ainda não havia uma crise global de saúde e econômica, causaram mudanças substanciais em seu comportamento. A crescente popularização do uso de canais digitais é uma dessas grandes transformações: os usuários únicos desses meios de contato cresceram 65% em 2019 em relação a 2018, de acordo com um outro estudo global da Aivo.

Esse mesmo levantamento aponta que a tecnologia e o uso dela melhoram com o tempo. O percentual de eficácia das soluções de chatbot aumentaram de 73% para 86% (+ 13%) entre 2018 e 2019.

O estudo também mostra que a grande maioria das consultas de clientes aos chatbots é respondida de maneira eficaz. De fato, apenas 12% das conversas dos clientes da Aivo via chatbots chegam a ser transferidas para os agentes. Em média, os chatbots têm sido capazes de responder a 88% das consultas dos clientes com eficiência.