O cidadão brasileiro que precisar de atendimento da Defensoria Pública da União (DPU) agora pode contar com um chatbot para encontrar informações disponibilizadas no portal, descobrir contatos de unidades da Defensoria e tirar dúvidas sobre assuntos importantes neste momento de pandemia. O atendente virtual Ivo foi desenvolvido pelo Serpro com o uso de inteligência artificial e, nas duas primeiras semanas de funcionamento, realizou mais de 35 mil atendimentos, totalizando 103 mil mensagens trocadas com o usuário.

O novo atendente virtual do portal da DPU ganhou o nome Ivo em homenagem a Santo Ivo, reconhecido por seu trabalho de defesa dos mais pobres. A iniciativa faz parte de uma série de ações da Defensoria para ampliar a capacidade de atendimento aos seus milhares de assistidos em todo o país. De acordo com a DPU, o investimento no uso de Chabot, neste momento de isolamento social, tem o propósito de esclarecer dúvidas e orientar a população sobre atendimento médico durante a Covid-19, o auxílio emergencial e tantos outros assuntos importantes para quem foi afetado pela pandemia.

"O atendente virtual Ivo representa um importante marco na jornada de transformação digital que estamos realizando na DPU. Aplicamos a tecnologia de assistente virtual com inteligência artificial (SerproBots) para conectar a Defensoria às pessoas com necessidade de assistência, entregando uma experiência de atendimento digital assertiva, com respostas instantâneas e sem sair de casa. E tudo isso de forma tão natural que muitas vezes o cidadão nem nota que está falando com um bot", destaca o superintendente de Digitalização de Governo do Serpro, Rafael Soto.

De acordo com Soto, a jornada de aprendizado do Ivo só está começando."Vamos ampliar continuamente a sua inteligência para que ele seja capaz de reduzir o esforço gasto pelos defensores em processos repetitivos e burocráticos, deixando-os mais livres e focados no atendimento a problemas mais complexos”, revela.

Para o gerente de desenvolvimento do Serpro João Paulo Novais, responsável pelo Domínio do Judiciário, “utilizar soluções digitais como um chatbot é uma maneira de as empresas e as instituições ampliarem sua capacidade de atendimento ao público, passando a ser 24 horas por dia. Mesmo antes da pandemia da Covid-19, já vinha crescendo a procura por soluções como essa, que dão autonomia e rapidez para quem procura informações".

"Nosso desafio hoje é avançar, treinando cada vez mais esses agentes inteligentes para que o atendimento seja cada vez mais fluido e a personalidade reflita o discurso institucional. Criar integrações inteligentes com os sistemas atuais para que dentro da conversa seja possível realizar um agendamento, conseguir a informação sobre um processo ou ainda receber documentos”, enfatiza João Paulo.

Painel do Chatbot Ivo

Dentre as funcionalidades do bot, há um painel que mostra as características e peculiaridades dos atendimentos que estão sendo realizados diretamente pelo serviço. Esse painel auxilia a Defensoria a entender às necessidades do público atendido pelo órgão. Os assuntos mais demandados pela população foram questões sobre o "auxílio emergencial", fornecido pelo Governo Federal neste período de pandemia, e também procura por “Ajuda”, para atender a alguma necessidade específica do usuário.

O gerente de atendimento ao Poder Judiciário do Serpro, Lindomar Oliveira, destaca a importância do painel. “No momento em que tivemos acesso ao painel do chatbot Ivo, veio essa palavra gigante “Ajuda”. Ler isso é como se estivesse ouvindo o pedido simultâneo de milhares de pedidos de cidadãos em situação vulnerável, que buscam a DPU como recurso da defesa de seus direitos nesta situação de pandemia. Quando fizemos a conversa com a Defensoria sobre o ChatBot, sabíamos que a ferramenta poderia ajudar o órgão. Entretanto, pensamos mais em ajudar o trabalho dos defensores com seus grandes volumes de processos. Ver a importância desse serviço para a população foi uma grande lição aprendida e que, com certeza, iremos levar em consideração para os próximos serviços”, ressalta.