E-commerce: a culpa é mesmo da tecnologia?

Ano após ano o varejo eletrônico quebra recordes de faturamento e alcance. Para se ter uma ideia, o faturamento do setor em 2017 foi de R$ 59,9 bilhões, crescendo 12% em relação ao ano anterior. Já para 2018, a estimativa é de alta de 15%, atingindo o total de R$ 69 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Após apresentar quedas nos últimos três anos, o varejo físico registrou aumento de 6% em 2017, segundo dados da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop).

Esse período de bons ventos vai ao encontro do momento da tecnologia, com soluções que evoluem e se tornam parte do cotidiano das empresas, que conseguem impactar mais pessoas com medidas inovadoras, mas que estão suscetíveis a falhas e erros humanos, que podem colocar em xeque toda a operação.

A tecnologia, ao contrário de como é vista por muitos dos gestores, deve ter foco no cliente e na performance, mas não significa que seja o único segredo do sucesso (ou do fracasso). Esse, para ser atingido, depende de todo um planejamento estratégico e da definição de processos para fazer com que as inovações funcionem de acordo com o seu propósito. Imagine um escopo de trabalho feito às pressas, sem entendimento dos efeitos colaterais, documentação correta, e acompanhamento. Provavelmente resultará no uso de uma tecnologias não adequada, gerando críticas que poderiam ser evitadas. E por incrível que pareça a culpa vira-se toda para a "cria" e não para o "criador".

Fica fácil criticar a tecnologia quando as áreas responsáveis aceitam demandas sem questionar, de "cabeça baixa". Isso acarreta em um novo risco, pois quem encomenda uma ferramenta ou solução pensa apenas no produto final, e quando a equipe que desenvolve não tem conhecimento do business, surpresas acontecem.
Agora, em um cenário desse tipo, existe algo mais previsível que uma grande M?

O planejamento das ferramentas e o seu uso são coisas distintas, que dependem da capacitação técnica de cada indivíduo. Quando um usuário não adota uma tecnologia da maneira correta o risco é da empresa, que pode ser amplamente prejudicada, devido a impossibilidade de identificar os erros cometidos. Um exemplo é quando ocorre a alteração dos preços dos produtos por um erro de digitação. Diversas redes de varejo já tiveram itens de R$ 5 mil anunciados e vendidos por R$ 500, ou por menos, com prejuízos monetários de margem e incalculáveis de imagem perante o público off-line e on-line.

E por que isso acontece? Por falha de sistema ou da falta de cuidados com os processos que o sistema deveria controlar? Arrisco dizer que na grande maioria dos casos a resposta é a segunda. Muito provavelmente a tecnologia sempre rodou com altos avanços de precificação automática, em lote, por API, mas não se pensou na segurança do input de dados. Quando há negligência operacional e a falta de preparo de determinada área, um mesmo login pode ser utilizado por vários usuários, o que impossibilita o rastreamento das ações individuais, que são as responsáveis tanto pelo sucesso quanto pelo fracasso de uma organização. A segurança e o acesso se tornam importantes questões quando o gestor não utiliza as ferramentas da melhor forma.

A tecnologia é essencial no desenvolvimento de uma loja eletrônica, funcionando como sua base. Porém, os erros decorrentes de seu uso ficam amplamente expostos, sendo que há um agravante: o ponto de contato com os consumidores é amplo e ocorre em tempo integral, potencializando as falhas técnicas que podem interferir na performance do e-commerce.

Além do erro humano, existem também as limitações técnicas de cada ferramenta e solução, sendo que todas elas devem estar muito bem integradas entre si para garantir a comunicação em todas as etapas, fazendo com que as demandas sejam pensadas de acordo com os objetivos do negócio, exigindo o mínimo de intervenção humana, que atualmente é a maior responsável pelas falhas que são apontadas como da tecnologia.

*Fábio Mori é diretor de Marketing e Vendas da Tatix, especialista no gerenciamento e operação de lojas virtuais. http://www.tatix.com.br/