A Tour House Viagens Corporativas, TMC (Travel Management Company) do Grupo Tour House, com mais de 35 anos de atuação no setor de turismo, investiu mais de R$ 1 milhão na digitalização completa dos seus canais de atendimento. O movimento é uma das estratégias do Grupo, que mira alcançar R$ 1.2 bilhão em vendas em 2026, resultado 30,43% maior que 2025 (R$ 920 milhões), e tem como principal diferencial o atendimento 100% humano para quem prefere, mesmo diante das facilidades oferecidas pela tecnologia.

A transformação da experiência dos consumidores foi impulsionada por plataformas de carros por aplicativo e delivery de comida que têm redefinido o nível de exigência em praticamente todos os setores da economia, inclusive nas viagens corporativas. Nos últimos 12 meses, a empresa registrou mais de 81 mil interações com clientes.

“Hoje as pessoas pedem um carro por aplicativo e ele chega em poucos minutos. Se demora um pouco mais, já parece muito tempo. Esse padrão de agilidade mudou completamente a expectativa do consumidor. Nosso desafio foi trazer essa mesma lógica de experiência para o universo das viagens corporativas”, explica Fernando Sampaio, diretor de atendimento da Tour House.

Facilidades para todos os perfis de clientes

Apesar do avanço das tecnologias de automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente, a Tour House mantém o atendimento ao viajante 100% humano e disponível 24 horas por dia, mesmo nos canais digitais. Além disso, nos canais digitais o tempo médio de primeira resposta está atualmente em cerca de 5 minutos, refletindo ganhos de eficiência na gestão do atendimento.

“Quando um executivo enfrenta um problema com um voo cancelado ou uma mudança de agenda de última hora, ele não quer conversar com um robô. Ele quer falar com alguém que entenda do assunto e consiga resolver a situação rapidamente”, afirma Sampaio.

A digitalização dos canais também trouxe melhorias consistentes no nível de serviço da empresa. O NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa de satisfação dos usuários, feita com todos os clientes da empresa após a finalização de uma viagem, evoluiu ao longo dos últimos anos: em 2024 e 2025 a média era 61; e neste ano já está em 67.

Com a estrutura de atendimento digital consolidada, a expectativa da empresa agora é ampliar gradualmente o uso dos novos canais pelos viajantes corporativos. Os próximos focos da estratégia estão em atingir pelo menos 15% da participação dos canais de atendimento de forma online em 2026; reduzir ainda mais o tempo de resposta, chegando em 3 minutos; evoluir o uso da plataforma omnichannel e continuar aprimorando a experiência do viajante corporativo.

“A tecnologia permite ganhar velocidade e organização, mas o que realmente faz a diferença na experiência do cliente é a combinação entre processos bem estruturados e pessoas preparadas para atender”, conclui Sampaio.