Há seis meses, por exemplo, uma empresa aprovou a iniciativa de inteligência artificial. O plano de negócios foi apresentado, a liderança foi convencida de que um assistente como o Microsoft Copilot ou um agente virtual resolveria as “perguntas simples” que sobrecarregam TI e RH. A implementação saiu do papel. No primeiro mês, os números de adoção animaram. “Mas a realidade se impôs: o volume de chamados na TI segue praticamente o mesmo. O RH continua respondendo às dúvidas recorrentes sobre benefícios. Perguntas como onde encontro X não desapareceram. O problema não está, necessariamente, na execução — mas na abordagem. E esse ciclo não é novo”, afirma Bruno Moreira, country director da BMC Helix Brasil.

Um roteiro que se repete

Desde os anos 2000, empresas apostam em soluções que prometem eliminar solicitações repetitivas:

- Bases de conhecimento e wikis (anos 2000) - centralização de documentos, mas com buscas ineficientes.
- Portais corporativos (anos 2010) - investimentos pesados em gestão de conteúdo, enquanto funcionários continuavam preferindo ligar para o suporte.
- Chatbots e assistentes virtuais (2015-2020) - árvores de decisão engessadas, experiência frustrante e baixa adesão.
- Modelos de linguagem e assistentes de IA (2023 em diante) - promessa de linguagem natural e consciência contextual.

A cada nova onda, fornecedores garantem a redução de chamados. A cada ciclo, orçamentos robustos são aprovados. E os ganhos práticos costumam ser limitados. Segundo Moreira, o ponto central é que a maior parte das soluções foi desenhada para exibir informações, não para executar tarefas. “Os funcionários não querem apenas saber como solicitar férias — precisam efetivamente registrar o pedido. Não basta entender o processo para pedir um notebook — é necessário acessar o sistema de compras e consultar o envio de despesas exige interação com plataformas como Workday ou SAP Concur. A conclusão é que quando a IA só orienta, mas obriga o usuário a trocar de sistema, fazer novo login e navegar por interfaces complexas, o ganho de tempo é perdido e, por consequência, a adoção cai.”

O custo da IA corporativa

Soluções como o Copilot oferecem recursos avançados, especialmente para profissionais que produzem conteúdo intensivamente, como analistas financeiros ou executivos. O desafio surge ao estender o licenciamento para toda a força de trabalho e os planos corporativos podem ultrapassar US$ 360 por colaborador por ano. “Já o custo real de computação por interação com modelos de linguagem é de centavos. A diferença levanta questionamentos sobre sustentabilidade financeira, especialmente quando grande parte dos colaboradores utiliza apenas funções básicas de consulta”, explica Moreira.

O fato é que as empresas que relatam resultados mais consistentes adotaram outra estratégia: integrar agentes leves diretamente aos ambientes onde os funcionários já trabalham, como Microsoft Teams ou Slack, conectando-os às bases existentes — como Microsoft SharePoint ou Confluence — sem exigir licenças premium para todos. “Nesse modelo, o agente não apenas explica o processo de férias: verifica saldo, aplica a política interna e entrega um link já preenchido para aprovação do gestor. A diferença está na integração contextual com sistemas internos. O resultado é uma queda significativa na dependência do suporte telefônico, após anos de tentativas frustradas com portais e chatbots”, ressalta Moreira.

As perguntas estratégicas

Antes de investir ou reinvestir em IA corporativa, a BMC Helix recomenda avaliar três dimensões:

- Capacidade - a solução acessa bases internas e dados contextuais sem licenciamento massivo?
- Economia - qual o custo total em três anos? Quantos usuários realmente utilizarão recursos avançados?
- Propriedade - é possível trocar modelos de IA e manter fluxos e dados desenvolvidos internamente?

Para as companhias que enfrentam pressão por retorno sobre investimento (ROI), a discussão deixa de ser tecnológica e passa a ser econômica e estratégica. “A promessa de que desta vez será diferente acompanha a transformação digital há mais de duas décadas. O que pode romper o ciclo não é necessariamente uma IA maior ou mais sofisticada, mas um modelo que combine integração operacional, controle de custos e foco na execução — não apenas na informação”, conclui Moreira.

Sobre a BMC Helix

A BMC Helix ajuda as organizações de TI mais visionárias do mundo a redefinir a economia de TI, liberando o potencial humano para multiplicar a produtividade e permitindo que os times se concentrem no trabalho que mais importa. Com uma plataforma aberta líder do setor, impulsionada por IA, a BMC Helix oferece uma frota dinâmica de agentes de IA que ampliam o trabalho na gestão de serviços e operações de TI corporativa.

Com o BMC Helix é possível a integração dos Agentes como a alterações e adaptação de novos modelos, trazendo a redução de custo como parte da estratégia operacional e de implementação.