Após picos de consumo impulsionados por datas como Natal e Black Friday, empresas voltam suas atenções para um desafio estratégico: manter o vínculo com o cliente e converter compras ocasionais em relacionamentos duradouros. No Brasil, a conquista e a retenção de consumidores figuram entre os principais entraves para pequenas e médias empresas desde o início das operações. Levantamento da Serasa Experian mostra que, para três em cada dez PMEs, esse é o maior desafio na fase inicial do negócio, percentual que se mantém elevado mesmo após a consolidação da empresa, sendo apontado por 32% dos empreendedores. Para Surama Jurdi, especialista em varejo e experiência do consumidor, CEO e fundadora da Surama Jurdi Academy, ecossistema global de educação empresarial, investir no fortalecimento do relacionamento com o cliente tornou-se um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual.

Para a mentora, o erro mais comum é tratar a venda das datas comemorativas como um fim, quando deveria ser apenas o começo de um relacionamento estratégico. “Em períodos de intensa competitividade, o varejo atrai não apenas as pessoas habituais, mas também novos compradores. Quando a equipe está preparada para fornecer um atendimento rápido, personalizado e cuidadoso, mesmo diante de promoções e grande fluxo de consumidores, fortalece-se a conexão emocional com a marca. Por exemplo, ao educar os colaboradores sobre o perfil do público, produtos em destaque e estratégias de relacionamento, cada cliente se sente reconhecido. Essa experiência positiva incentiva o retorno à loja após a campanha, promovendo fidelização, aumento do ticket médio e fortalecimento da reputação”, comenta.

Surama destaca que a retenção já começa no momento da primeira compra. “Empresas que entregam uma experiência memorável, com comunicação clara, pós-venda estruturada e propósito bem definido, aumentam significativamente as chances de recompra”, explica. Entre as principais estratégias indicadas pela especialista estão:

1 - Relacionamento contínuo

Construído a partir da oferta de conteúdos relevantes e alinhados às necessidades do cliente, comunicação personalizada em diferentes pontos de contato e um acompanhamento pós-venda. O envio de dicas personalizadas ou descontos no aniversário de uma loja de roupas, por exemplo, são ações básicas esperadas pelo consumidor. A diferença está em ir além do convencional, criando experiências únicas que fortalecem o vínculo com o cliente e geram valor efetivo.

2 - Experiência do cliente

Vai muito além da entrega do produto ou serviço. Envolve um atendimento humanizado, com suporte eficiente e atenção a cada etapa da jornada de compra, reforçando a confiança, diferenciando a marca no mercado e aumentando as chances de retenção e recomendação. Como um e-commerce que compartilha atualizações em tempo real sobre o status do pedido, oferece chat online para dúvidas imediatas e entra em contato após a entrega para verificar a satisfação do cliente.

3 - Programas de fidelização e comunidade

Essas ações criam uma relação mais próxima e duradoura com o público. Ao oferecer benefícios exclusivos, reconhecimento e experiências diferenciadas, há o fortalecimento do sentimento de pertencimento. Uma prática básica, por exemplo, é uma cafeteria ter programa de pontos com descontos após cada compra ou enviar convites para eventos exclusivos. No entanto, para se destacar é necessário desenvolver estratégias criativas e disruptivas, como a co-criação de produtos com os clientes.

4 - Análise de dados e comportamento

Monitorar os indicadores é essencial para compreender o que o consumidor realmente precisa após a compra, como volume de vendas, ticket médio durante campanhas, retenção, recompra e satisfação do cliente por meio de feedbacks. Como uma loja de eletrônicos que analisa os produtos mais comprados e os comentários de cada um, ajusta promoções conforme preferências e envia recomendações personalizadas.

Para Surama, o foco das organizações deve estar na entrega de valor e na construção de marcas sólidas. “Preço atrai, mas é a conexão que retém. Negócios que crescem com resultados sustentáveis entendem que o público fiel é resultado de estratégia. As datas comemorativas são excelentes portas de entrada, entretanto a verdadeira transformação acontece quando a empresa aprende a manter o consumidor ativo, satisfeito e engajado ao longo do ano”, conclui.

Sobre Surama Jurdi Academy

Surama Jurdi Academy, referência em educação empresarial, é um ecossistema global presente em 12 países, fundado pela mentora Surama Jurdi. Através da metodologia “Resultado Sustentável”, a instituição conecta propósito, performance e cultura organizacional para formar líderes e transformar empresas. Em mais de 20 anos de atuação, impactou mais de 350 mil pessoas, formou 4.500 líderes e transformou 2.000 empresas em todo o mundo. Com uma equipe multicultural e atuação global, a Surama Jurdi Academy tem como propósito gerar legados sustentáveis e transformar pessoas e negócios em cases de sucesso.