O período pós-Natal e o mês de janeiro concentram um aumento significativo no volume de trocas e devoluções no varejo, especialmente em categorias como moda, calçados, acessórios e eletrônicos. Em 2025, o movimento tende a ser ainda mais intenso: segundo a Pesquisa de Intenção de Compras para o Natal 2025, da CNDL e do SPC Brasil, as vendas natalinas devem movimentar R$ 84,9 bilhões na economia brasileira.

Para o especialista em marketing e estratégia de negócios Frederico Burlamaqui, esse cenário não deve ser encarado apenas como um custo operacional. “Quando o cliente retorna para trocar um produto, ele já está engajado com a marca. Esse é um dos momentos mais estratégicos do relacionamento e pode gerar aumento de ticket, recompra e fidelização”, afirma.

Segundo Burlamaqui, empresas que tratam a troca como um novo ponto de venda conseguem oferecer upgrades, produtos complementares e serviços adicionais, como personalização ou garantia estendida. “Em vez de resolver rapidamente e encerrar o contato, é possível transformar a troca em uma experiência consultiva, que agrega valor e melhora a margem”, explica.

O especialista destaca ainda o papel do marketing e da comunicação clara nesse processo. Campanhas que explicam a política de trocas, indicam combinações de produtos e utilizam recursos como recomendações automatizadas no e-commerce e QR codes em etiquetas ajudam a reduzir fricções e estimulam a conversão imediata. “Quanto mais simples e transparente o processo, maior a chance de o cliente sair da troca com uma nova compra”, pontua.

No atendimento, o treinamento das equipes é decisivo. “Um atendimento empático e consultivo converte muito mais do que processos rígidos. Quando o vendedor entende a necessidade do cliente e sugere uma solução adequada, a confiança aumenta, e a venda acontece”, afirma Burlamaqui. Sistemas de CRM e histórico de compras tornam esse contato ainda mais eficiente.

As políticas comerciais também funcionam como alavancas de recompra. Trocas gratuitas, prazos estendidos e créditos com bônus são estratégias eficazes nesse período. “Um pequeno incentivo no crédito de troca custa pouco para a empresa e gera recompra quase certa. A troca bem conduzida pode ser o início de um relacionamento de longo prazo”, destaca.

Para Burlamaqui, o maior ganho desse momento está na fidelização. “A experiência de troca impacta diretamente a percepção da marca. Quando o cliente sente que a empresa resolve de forma simples e acolhedora, ele cria uma memória positiva. A troca deixa de ser um problema e vira um diferencial competitivo”, conclui.

Dicas práticas para transformar trocas em vendas e fidelização

Simplifique a política de trocas: prazos ampliados e comunicação clara reduzem fricção e aumentam a conversão.

Atue de forma consultiva no atendimento: entender o motivo da troca e sugerir alternativas ou upgrades eleva o ticket médio.

Use incentivos inteligentes: crédito de troca com bônus ou cupons de curto prazo estimulam a recompra imediata.

Aposte no omnichannel: permitir trocas online e na loja física melhora a experiência e acelera a decisão de compra.

Analise os dados das devoluções: informações sobre trocas ajudam a corrigir erros de sortimento e comunicação.