O novo perfil do consumidor que surgiu com as mídias digitais veio para ficar. Está mais exigente e, principalmente, mais consciente de seus direitos e de seu poder de disseminar – para o bem ou para o mal – a experiência vivida na aquisição de produtos e serviços. Neste novo cenário, o consumidor 4.0, como é conhecido, vem causando uma verdadeira revolução nas estratégias de negócios de empresas dos mais variados segmentos.

O Customer Experience já está virando um commodity. Isso porque, não bastasse esse empoderamento conquistado, o consumidor 4.0 busca mais do que uma boa experiência, que geralmente costuma ser efêmera. Ele quer se sentir transformado de alguma maneira. Um exemplo: quando um consumidor compra um bom curso de pós-graduação, ele se sente aprendendo algo novo e útil. Ou seja, ele era uma pessoa antes do curso e se tornou outra pessoa após a formatura.

O gráfico a seguir, copiado na teoria do aclamado autor norte-americano Joseph Pine, mostra a evolução do consumidor e a maneira como as empresas acompanharam essas mudanças, adicionando cada vez mais diferenciação a seus produtos e serviços.

Para oferecer essa oportunidade de transformação aos consumidores, é necessária uma customização cada vez maior, o que só é possível se a empresa conhecer a fundo cada consumidor, por meio da gestão de cada momento de interação do consumidor com a empresa. Aí entramos na importância da Transformação Digital das empresas, ou seja, como 2/3 da jornada do consumidor já acontece digitalmente hoje em dia, as empresas também precisam se transformar digitalmente em todas as suas áreas - como Marketing, Vendas, Operações, RH, Finanças - e não apenas na área de Tecnologia.

A empresa pode não vender tecnologia, mas os consumidores avaliarão a empresa por meio dela. E a empresa só conseguirá extrair inteligência de negócio das informações sobre seus consumidores - que estão espalhadas nos mais diversos canais, como redes sociais, sites, call centers, cadastros digitais etc - e oferecer transformações relevantes durante a jornada digital do consumidor - pelo site, pelo aplicativo, pelo APV, pelos bots - utilizando as ferramentas de Inteligência Artificial.

Por todas essas razões, as inovações tecnológicas se tornaram fundamentais para a personalização dos produtos e serviços e, principalmente, para a identificação de oportunidades valiosas e para a criação de estratégias impactantes.

Sobre Marcelo Arakaki

Marcelo Arakaki é sócio-fundador e COO da Bluelab. Nessa função, é responsável por parcerias, pré-vendas e arquitetura de solução de robôs (voz e chat), além da Operação da companhia. Com formação em Engenharia Eletrônica pelo ITA, Marcelo Arakaki começou sua carreira na NEC do Brasil, onde permaneceu por 14 anos. Durante esse período, passou por diversas áreas da companhia, atuando como Engenheiro de Sistemas de Telecom (Dep. de Projetos Especiais) – Brasil e LATAM. Por dois anos, coordenou projetos de rádio digital e TDMA na NEC-Yokohama (Japão), retornou ao Brasil e assumiu a chefia de engenharia do Dep. de Exportação, e gerenciou projetos de comutação de sistemas de rádio e celulares. Antes de assumir sua posição na BlueLab, Marcelo foi ainda diretor de novos negócios 3 startups tecnológicas. Tem especializações em Marketing pelo CEAF/FGV (SPO), Finanças pelo CEAG/FGV (SPO); Sistemas Wireless NEC-Yokohama (Japão), possui MBA em Gerência de Telecom na FGV (RJO), mestrado acadêmico em Administração de Empresas na PUC (RJO) e Customer Experience na Universidade Mutant.

Sobre a Bluelab

Fundada em 2008, a Bluelab é uma empresa de automação de atendimento, que usa bots complexos de voz e chat. Oferece serviço completo aos seus clientes, desde o desenvolvimento da persona do robô, implementação, até o suporte técnico, incluindo a evolução da base de conhecimento contínua, infraestrutura de TI e integrações, sem custos adicionais. Alguns dos seus principais clientes são Sky, Itaú, Dufry, Previsul, Mercedes-Benz, Gafisa, Banco do Brasil, GloboPlay, Centauro, Teleperformance, entre outros. A Bluelab já foi premiada pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Frost & Sullivan e mais recentemente (junho 2018), recebeu o Prêmio Cliente S.A na categoria 'Melhor Projeto Estratégico', com o case da GloboPlay. Para mais informações, acesse:www.bluelab.com.br.