Está chegando mais uma Black Friday e a estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (AbComm), é de que, na próxima sexta-feira, dia 23, o faturamento chegue a R$ 2,87 bilhões somente no comércio digital. Esta é uma importante data do comércio americano, que já caiu no gosto dos consumidores e lojistas brasileiros, mas também é a época na qual aumenta muito o número de reclamações.

Mas ainda dá de tempo de se preparar. E para ajudar os e-commerces a promoverem a melhor experiência para os clientes, a Zendesk preparou quatro importantes dicas para que sua empresa não caia na lista negra dos consumidores.

1 - Coloque seu cliente no centro da estratégia
Comprar pela internet é o jeito mais prático de aproveitar as promoções da Black Friday. Hoje os consumidores são multitarefas e precisam de suporte digital o tempo todo, principalmente se estão comprando enquanto trabalham. Tenha uma estratégia de negócio focada no cliente para oferecer sempre um bom atendimento, atendendo às necessidades dos seus consumidores e promovendo uma experiência única e fluida.

Na correria do dia a dia, muitos consumidores preferem os serviços de auto-atendimento ou o uso de ferramentas rápidas de comunicação, como chats. Esses canais precisam estar preparados para atender a todas as necessidades de seus clientes. Quanto menos cliques eles derem, e menos telas navegarem, na hora de solucionar uma dúvida, melhor será a experiência que terão.

2- Ofereça um atendimento omnichannel
Mais negócios, mais promoções, mais vendas e, consequentemente, mais clientes entrando em contato com o serviço de atendimento. Uma pesquisa feita pela Zendesk mostrou que 64% dos clientes querem entrar em contato com as empresas em tempo real e por meio do canal de sua preferência.

Porém, não basta apenas estar em todas as plataformas, é preciso garantir que as interações fluam por todos os canais de forma rápida e sem atritos. Ou seja, não deixe seus clientes esperando por muito tempo, não os faça repetir sempre as mesmas informações a cada interação com sua marca e promova um atendimento mais personalizado e menos mecânico.

3- Atenda com excelência
Uma pesquisa divulgada pelo The Northridge Group apontou que 81% dos consumidores tendem a mudar para outra marca depois de um atendimento insatisfatório. Seja por meio das redes sociais, chats, ou telefone, garanta que seus clientes receberão o mesmo tipo de atendimento, de forma rápida e otimizada.

Já sabemos que durante a Black Friday, o volume de interações dos clientes aumenta exponencialmente. Por isso, tenha uma equipe de atendimento bem treinada e munida de ferramentas que os proporcionem atender bem e promover a melhor experiência possível aos seus clientes.

4- Não seja uma distração para seus clientes
Um estudo feito pela Zendesk mostra, ainda, que os brasileiros estão entre os consumidores mais críticos: 74% dos entrevistados esperam receber um tratamento excelente. Estamos vivendo na era do imediatismo, onde os clientes estão cada vez mais exigentes e o uso da tecnologia só contribui para aumentar as ansiedades do dia a dia. Seja uma solução para os seus clientes, e não um problema. Saiba quando, e como o seu cliente quer ser abordado, - nem sempre um e-mail marketing é o melhor caminho, e não o faça ser repetitivo.

Seja proativo, entenda quais são as reais necessidades dos clientes, antecipe possíveis problemas e apresente soluções personalizadas. Neste momento a tecnologia pode ser a sua melhor aliada para mapear a jornada dos consumidores. Dessa forma, é possível identificar gaps, desenvolver melhorias e assim proporcionar uma melhora na experiência de compra do seu e-commerce.

Zendesk
As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferecemos ferramentas poderosas e flexíveis de engajamento e atendimento ao cliente, que se adaptam às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 125.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.