Não é nenhuma novidade que a tecnologia apresenta uma série de vantagens para o ser humano, e se mostra cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, tanto no âmbito pessoal quanto corporativo. Com isso, a automação de algumas funções torna-se natural e capaz de otimizar tempo, dinheiro e satisfação dos clientes, especialmente nos casos das soluções empresariais.

Os chatbots têm revolucionado a maneira como as empresas lidam e se comunicam com seus públicos. Programados para realizar inúmeros atendimentos de forma simultânea, são capazes de atender à crescente demanda por inovações na área de comunicação instantânea, especialmente no comércio eletrônico.

Estar à disposição dos consumidores 24 horas por dia, nos sete dias da semana, é hoje uma realidade para inúmeras companhias graças aos bots. Eles diminuem drasticamente o tempo de espera por uma resposta ou solução de um problema simples — que normalmente representam mais de 80% dos atendimentos. Isso faz com que a equipe de relacionamento possa focar exclusivamente em casos mais complexos, que exigem realmente uma interação humana, reduzindo custos.

Porém, hoje o maior desafio não está apenas na decisão de implantar ou não um chatbot, e sim no planejamento e posicionamento dele quanto à gama de possibilidades que apresenta.

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostra que 35% dos empresários utilizam algum tipo de tecnologia para aumentar as vendas. Porém, o uso de tecnologias mais inovadoras, como inteligência artificial e bots/assistentes virtuais foram as menos citadas, com apenas 2% desse total.

Os sistemas com inteligência artificial podem ser usados em diferentes situações para melhorar ainda mais o atendimento básico ao cliente, permitindo que os bots evoluam aprendendo ao longo do tempo, e com isso conseguindo resolver problemas cada vez mais complexos. Entre elas, o esclarecimento de dúvidas, a agilização das interações, orientações personalizadas, ofertas complementares e o encaminhamento de problemas mais urgentes e complexos.

A automação do atendimento com chatbots tem levado grandes varejistas do comércio eletrônico a adotar o atendimento virtual como principal interface para comunicação com seus clientes. Entre as vantagens do uso dessa ferramenta, podemos citar:

-Otimização do atendimento;

-Diminuição da mão de obra humana em operações repetitivas para que foquem tarefas mais estratégicas;

-Personalização e a sensação de interação orgânica com o usuário;

-Captação ágil de informações importantes e padronizadas para todos os atendimentos;

-Facilidade no direcionamento do usuário com base na sua necessidade, seguindo o modelo de URA;

-Tempo operacional de 24h por dia 7 dias por semana

Apesar da (ainda) baixa adoção no mercado e com enorme potencial represado, empresas como a Ingresso Rápido já divulgaram que reduziram mais de 45% o custo de operação do Call Center com seu bot que usa as Whatsapp Business APIs, um dos cases que a empresa Wavy apresentou em evento sobre o tema no início de agosto. Os bots já são uma realidade — e também nos apontam para o futuro.

As empresas precisam aproveitar e experimentar essas oportunidades e entender como elas podem ser aplicadas na prática e no seu dia a dia. Existe, há anos, um medo ou questionamento geral das máquinas tomarem o trabalho humano. Porém, como tudo tem seu lado positivo, esse cenário tende a direcionar os profissionais para tarefas mais estratégicas e menos repetitivas, adaptando todos nós para uma realidade cada vez mais presente nas nossas vidas.

Sobre Eduardo Lins Henrique
Co-fundador da Movile e Diretor de Desenvolvimento de Negócios, Eduardo é responsável por liderar a expansão global da Movile e as Comunicações da empresa, incluindo relações públicas e relações com parceiros estratégicos. Possui vasta experiência em plataformas móveis e faz parte de muitas iniciativas de inovação dentro da empresa. Mudou-se para o Silicon Valley em 2012 e teve papel fundamental em todas as iniciativas de expansão do grupo, além de participação ativa na criação de novos produtos e negócios. É um dos criadores da PlayKids, plataforma de entretenimento educacional para crianças mais importante do mundo. Recentemente, Eduardo concluiu o programa executivo de Stanford e, além disso, é formado pelo programa de Ciência da Computação da Universidade de Campinas (UNICAMP), cursou Marketing na Escola de Publicidade e Marketing (ESPM-SP) e também concluiu o curso de pós-graduação em Marketing Digital da FECAP-SP.

Sobre a Wavy

A Wavy é uma empresa do grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e outros negócios com operadoras de telefonia móvel e TVs. Dividida em três áreas (parcerias, educação e ChatClub), é líder na América Latina e um dos maiores players globais do segmento, com receita anual média de R$ 100 milhões, 100 milhões de usuários ativos e 400 empresas parceiras. Entre seus clientes, além de mais de 40 operadoras móveis, estão Disney, Microsoft, Google, Facebook, WhatsApp, Natura, SBT, Bradesco e Amazon.