E começa a mudança. Vivemos a era do cliente - do “P” de pessoas - centrada nas demandas de um público altamente conectado, e que entendeu bem o quanto a tecnologia impactou o consumo e a relação com a marcas. O diferencial competitivo das empresas agora está em conhecer as pessoas, os clientes e se conectar com eles de forma inovadora. Logicamente, para os shoppings centers o cenário não é diferente.

Uma evidência da teoria da era do cliente como propulsora da transformação digital é a dura competição a qual estamos assistindo no comércio eletrônico – o e-commerce - e como os consumidores podem encontrar alternativas rapidamente para suas necessidades e desejos. Frente a isso, os shoppings precisam superar os desafios de não deixar seu fluxo baixar e ainda reverter em consumo para aqueles que estão passando pelos corredores. Neste contexto, a fidelização de clientes é um desafio ainda mais árduo. Não basta ter preços acessíveis. Hoje, por exemplo, os shoppings devem gerar uma experiência de compra realmente positiva, que encante o cliente e que supere a sua expectativa entregando uma experiência única.

As mudanças no comportamento do consumidor, as estratégias competitivas e a inexorável força das novas tecnologias estão batendo simultaneamente à nossa porta. Os processos são cada vez mais complexos, com um número muito maior do que antes de fatores que influenciam a tomada de decisões. Um novo meio de comunicação, a Internet, conquistou a imaginação dos empresários, o voto dos consumidores e o dinheiro do mercado.

A Internet mudou, de forma singular e radical, o conceito de valor do serviço mais do que qualquer outra coisa desde o surgimento do telégrafo. Todas as empresas dependem de informações e conhecimentos obtidos em vários tipos de interação. A manutenção de qualquer base de informações, por sua vez, depende da natureza da tecnologia utilizada. Como uma extensão da interação humana numa rede de relacionamentos cada vez mais presente, a Internet é revolucionária por redefinir os modelos de negócios e o futuro do marketing.

Com o novo comportamento do consumidor digital, surge também o novo gestor 4.0, que deve ter mais conteúdo, domínio da alta tecnologia e da gestão da informação, além de acesso às redes sociais. Um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor de um shopping, por exemplo, e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço.

Hoje em dia, as empresas devem pensar de dentro para fora, por meio de estratégias de endomarketing, preparando os funcionários para o propósito da organização. Um segurança ou atendente de concierge de um shopping enquanto atende e orienta os clientes está constantemente tomando decisões. Onde ficam as principais lojas, ou algum empreendimento de prestação de serviços, qual entrada ou saída é a mais indicada para onde pretendo ir, qual o valor do estacionamento e o tempo de permanência sem custo, como posso ajudá-lo em alguma necessidade especial. Todas essas pessoas devem estar em sinergia com o propósito da empresa pois estão constantemente em contato com o cliente e em muitos casos são “a cara” da empresa frente a esse público.

Estar bem informado e de forma inteligente é de suma importância para o sucesso do novo gestor na elaboração de estratégias customizadas e tomadas de decisão seguras. O novo profissional, focado em pessoas, precisa saber quem é o seu cliente, conhecer e entender as suas expectativas, saber o que o ele está comprando, gerenciar o resultado, a experiência e a relação com o cliente em tempo real. Pense nisso!

* Claudio Shimoyama, CEO do Grupo Datacenso, diretor da ADVB-PR e professor universitário de várias instituições de ensino, entre elas a FGV.