Nos últimos dois anos, fatores externos, como a pandemia da Covid-19, e internos, como a crescente digitalização dos negócios, especialmente a aceleração do e-commerce, transformaram a maneira como o setor do varejo buscou se relacionar com os clientes, investindo em experiências on e off-line. Uma pesquisa intitulada “Carat Insights: Projeções para o Varejo 2022”, realizada pelo Instituto Locomotiva, apontou que a omnicanalidade já está presente na vida dos consumidores, com 70% dos respondentes afirmando que já compraram em lojas físicas para receber em casa, mas que 88% acreditam que as lojas físicas e on-line devem ser ainda mais integradas. A pesquisa ouviu 1.500 pessoas espalhadas pelas 5 regiões do país.

Corroborando a jornada de compra do cliente em mais de um canal, dados da Linx, empresa especialista em tecnologia para o varejo, mostram que as experiências de compra omnichannel se mantiveram como destaque, por exemplo, durante o período de Black Friday. Na sexta-feira de descontos deste ano (26 de novembro), a modalidade pick-up in store (cliente comprando on-line e retirando na loja física) cresceu 139% em relação ao mesmo período do ano passado, enquanto a ship from store (cliente compra on-line e o pedido é entregue a partir da loja física mais próxima do endereço, o que reduz tempo de entrega e frete) teve um crescimento de 44%, também comparado com 2020.

“A cada dia que passa, a omnicanalidade deixa de ser uma tendência e se torna uma exigência para os varejistas. Com os avanços tecnológicos e, consequentemente, um consumidor mais digitalizado, 2022 será o ano em que o varejista precisará integrar seus canais para se manter competitivo. A experiência híbrida ao cliente tem ganhado mais e mais força nos últimos dois anos e deve se consolidar ainda mais no pós-pandemia, como vimos já na última Black Friday”, disse Tiago Mello, Diretor de Produtos da Linx Digital, unidade de negócio dedicada ao varejo digital da Linx.

A automação no varejo também deve ser crucial em 2022. Com o cliente cada vez mais exigente do ponto de vista tecnológico, a desistência por conta da demora no processo de checkout impacta diretamente na operação. Uma pesquisa do Infovarejo, divulgada no ano passado, apontou que 20% dos consumidores abandonam suas sacolas ou compras ao se depararem com filas muito grandes. Dos que aceitam enfrentar a fila, 76% dão apenas duas ou três chances à marca. “Olhando para esses números, fica evidente que o consumidor quer agilidade e autonomia. Com as novas tecnologias, o varejo se tornará um ambiente de total autonomia do consumidor, sem atendentes e/ou caixas, da mesma forma como hoje é natural comprar algo em poucos cliques no celular”, aponta Mello.

Para o otimismo do varejista em relação a retomada de performance, a pesquisa do Instituto Locomotiva indica que 1 a cada 4 entrevistados deve comprar mais no futuro próximo com o que foi economizado durante a pandemia, especialmente por canais online. “Quem investiu para impulsionar a operação digital não irá perder o avanço. Mesmo com a reabertura do comércio físico, o consumidor mudou permanentemente e o novo mantra do varejo deve ser a experiência híbrida para esse novo cliente”, finaliza Mello.