O mercado global de inteligência artificial conversacional deve crescer de US$ 4,8 bilhões em 2020 para US$ 13,9 bilhões até 2025, segundo a Research and Market. Outro levantamento, realizado em 2021 pela Grand View Research, aponta que o uso de chatbots no mundo deve aumentar cerca de 25% até 2028. As projeções positivas consideram a crescente demanda dos clientes por autoatendimento disponível sete dias por semana e 24 horas por dia e a busca por soluções que melhorem cada vez mais a experiência do consumidor, agregando agilidade e eficiência ao atendimento, além de redução de custos operacionais para as empresas.

“A agilidade tem sido um diferencial cada vez mais relevante no mercado e os chatbots têm contribuído nesse sentido, apoiando o atendimento 24x7. Esse cenário tende a ser ainda mais proveitoso quando levamos em conta o aprimoramento dessas ferramentas. Os atuais chatbots inteligentes têm incremento de machine learning e, com isso, a própria ferramenta aprende a analisar a reação do usuário e a armazenar informações sobre seus hábitos, oferecendo interações mais personalizadas e menos robotizadas”, avalia Eric Vieira, head de e-commerce do Grupo FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios ao prover desenvolvimento e soluções tecnológicas.

O executivo acrescenta que, embora os consumidores busquem agilidade e acesso disponível a todo o tempo, eles ainda prezam por um contato humanizado. Por isso, a “robotização” deve ser uma preocupação no uso dessas ferramentas e, segundo ele, a evolução das tecnologias assegura esse cuidado, até para quem não dispõe de soluções que agregam machine learning.

“Mesmo quem não utiliza aprendizado de máquina, pode contar com recursos avançados relacionados à evolução dos algoritmos e, assim, melhorar a experiência do usuário, com uma interação mais agradável e assertiva, que inclusive transmite empatia para o cliente”, garante Vieira.

Agilidade na solução de problemas do e-commerce

Segundo a Research and Market, 64% dos usuários de internet nos EUA apontam o atendimento 24 horas como o principal benefício dos chatbots, além da conveniência de se ter respostas instantâneas (55%) e reclamações solucionadas facilmente (43%), entre outros itens. Falando especificamente do e-commerce, os assistentes virtuais podem auxiliar o consumidor no acompanhamento de pedidos, trocas, devoluções e escolha de produtos, atendendo demandas simples ou complexas, conforme o grau de qualidade da solução de atendimento virtual implantada.

“Sistemas de baixa qualidade serão ineficientes, trazendo frustração e impaciência. Para resultados efetivos, além de conhecer o perfil do negócio e as necessidades do público, é preciso escolher ferramentas adequadas e fazer um bom planejamento, tanto no que se refere à sua implementação, quanto ao plano tático para aumento de receita. É importante contar com o know-how de empresas especializadas que atuam no desenvolvimento de soluções para o e-commerce e que podem direcionar estrategicamente a ampliação de receitas com o uso da tecnologia. Essa é uma evolução natural do modelo de atendimento e o e-commerce precisa estar atento para acompanhar de forma assertiva essa evolução do mercado”, ressalta o executivo do Grupo FCamara.

Sobre o Grupo FCamara

O Grupo FCamara é um ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios ao prover desenvolvimento e soluções tecnológicas orientadas aos resultados dos clientes, com alta especialização e atuação nos principais players do mercado de varejo, saúde, seguros, banking, indústria de transformação entre outros. Após imersão no Vale do Silício, fundou sua própria Corporate Venture, que já lançou diversas startups com foco B2B.