De acordo com o relatório da Metrigy, os clientes do grupo de sucesso NICE VoC alcançaram os seguintes resultados em quatro métricas de negócios:
• Aumento de receita de 35,8%
• Redução de custo de 15,3%
• Melhoria na classificação do cliente de 35,5%
• Melhoria da eficiência do agente de 32,8%

“Uma das 10 principais tendências em atendimento é a Voz do Cliente. Vários departamentos, incluindo atendimento, vendas, marketing e desenvolvimento de produtos, estão usando programas e análises de voz do cliente para tomar decisões, treinar funcionários e melhorar produtos e serviços”, afirmou Robin Gareiss, CEO e analista principal da Metrigy.

“Em um mercado competitivo, o NICE CXone Feedback Management é notável pelo feedback em tempo real – de qualquer canal – entregue diretamente da análise do cliente ao agente, fornecendo a eles a visão para resolver problemas urgentes do dia. Os agentes também podem examinar o desempenho ao longo do tempo e comparar com outros para trabalhar em tendências de longo prazo. Além disso, o NICE VoC aproveita a IA para examinar todas as interações e identificar como melhorar as métricas de feedback importantes, como o Net Promoter Score (NPS) e a satisfação do cliente (CSAT)”, finaliza Gareiss.

Barry Cooper, presidente do NICE Workforce and Customer Experience Group, comentou: “A NICE tem a honra de ser reconhecida como Metrigy Top Provider para VoC com base no sentimento positivo e no sucesso de nossos clientes em aumentar a receita, diminuir custos, aumentar classificações como NPS e CSAT e colaborar com o crescimento da eficiência do agente. Esses excelentes resultados de negócios com o uso do NICE VoC refletem nosso compromisso contínuo em fornecer inovações de feedback do consumidor – como orientação do agente em tempo real, feedback de Inteligência Artificial e ações automatizadas de loop fechado – que potencializam experiências digitalmente fluentes e fazem com que clientes e agentes se sintam valorizados e compreendidos.”

A solução NICE Voice of the Customer capacita as empresas a combinar e analisar milhões de interações com clientes, feedbacks solicitados e dados operacionais para descobrir pontos cegos, aumentar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho do agente. Uma solução líder mundial de Voz do Cliente para organizações que contam com o valor estratégico do Contact Center permite que empresas de todos os tamanhos atuem, em todo o mundo, com base no feedback e transformem a experiência do consumidor em escala.

Uma solução holística unificada com o CXone e o portfólio NICE, o NICE Voice of the Customer oferece análises superiores para operacionalizar o feedback na linha de frente e em toda a jornada abrangente do cliente.