Um estudo recente chamado “Improving the customer communication experience” realizado pela consultoria Frost & Sullivan a pedido da Infobip, empresa de comunicação em nuvem omnichannel, destaca que 21% das instituições da América Latina já utilizam assistentes virtuais automatizados e chatbots de Inteligência Artificial (IA), enquanto nos EUA, apenas 13% fazem uso dessas ferramentas.

Os números latino-americanos, em relação ao uso de aplicativos de bate-papo e assistentes virtuais ou automatizados para interagir com os usuários, são consideravelmente maiores do que no resto do mundo. 34% usam aplicativos de bate-papo com WhatsApp, enquanto o uso de assistentes virtuais telefônicos e URA (resposta interativa de voz) chega a 28%. Inclusive, no Brasil e no México, aplicativos de bate-papo, como o WhatsApp, são ainda mais usados do que os agentes físicos para atender os clientes do banco, sendo 98% e 97%, respectivamente.

Ao determinar qual aplicativo de mensagens é o mais utilizado pelos clientes para se comunicar com as marcas, 98% dos brasileiros optam pelo WhatsApp, 49% optam pelo Facebook Messenger, 51% usam o próprio aplicativo da empresa com chat integrado e 27% usam o iMessage.

No entanto, os assistentes físicos não estão destinados a desaparecer. Devido à sua experiência em lidar com alguns casos de suporte mais complexos, eles são indispensáveis. Porém, as previsões sobre o atendimento de futuras interações com clientes na América Latina indicam que 32% das comunicações serão realizadas por meio de aplicativos de chat, 26% por meio de assistentes virtuais automatizados e chatbots de IA e apenas 23% por agentes físicos.

“Outros destaques entre os dados do nosso estudo indicam que as iniciativas relacionadas à retenção de clientes são essenciais ou de alta prioridade para 85% das empresas na América Latina. Isso destaca a importância e o futuro das mensagens instantâneas, chatbots, e assistentes virtuais em conjunto com agente de atendimento para oferecer um atendimento híbrido de qualidade que realmente melhore a satisfação do cliente e as taxas de retenção”, explica Nestor Caratti, diretor de vendas da Infobip para a América Latina.

O estudo intitulado “Melhorando a experiência de comunicação com o cliente” foi realizado com participação de 195 instituições financeiras localizadas nos EUA, 50 instituições localizadas no Brasil, além de instituições em outras regiões da América Latina, como Argentina, Colômbia, México e Peru; com o objetivo de destacar a importância de saber se diferenciar, oferecendo experiências que satisfaçam e retenham clientes atuais, potenciais e futuros do setor financeiro.

Sobre a Infobip

A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, com tecnologias escaláveis na nuvem, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger. Possui escritórios em seis continentes e tem parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações que garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, a Infobip promove uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Somos um provedor de confiança para milhares de clientes em todos os cantos do mundo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.