A alta ocorre principalmente nos segmentos de telefonia móvel pré-pago, num reflexo dos impactos econômicos ocorridos com a pandemia da Covid-19 que levaram os consumidores a preferirem acessos dessa modalidade de cobrança, que tem um custo mais controlável. Apesar da base de planos pós-pagos ter superado as contratações pré-pagas, o mercado ainda é enorme: números de março de 2021 mostram que existem 240.9 milhões de linhas móveis ativas no país.

Com isso, as operadoras investem para aprimorar os serviços e conquistar a fidelidade dos clientes. Conforme detectado na Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2020, levantamento anual coordenado pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para medir a avaliação dos consumidores, a Claro cresceu muito nos últimos anos no Brasil, mas a vantagem tem encolhido entre os concorrentes.

De acordo com os números coletados na pesquisa, a telefonia móvel continua a apresentar melhorias significativas. A partir de índices que variavam entre 0 (péssimo) e 10 (excelente), o segmento teve alta na Média Brasil de 7,42 para 7,49 (0,17 pontos) - a melhor nota entre os serviços analisados.

As categorias em relação ao Celular Pré-Pago tiveram melhora em 5 dos 6 indicadores pesquisados (Atendimento Telefônico, Canais de Atendimento, Funcionamento, Oferta e Contratação, e Recarga). A Média Brasil subiu de 7,25 para 7,45 (0,20 pontos), com incremento nas notas em 10 estados - as demais se mantiveram constantes. O serviço tem a segunda melhor avaliação de Satisfação Geral.

Na categoria Celular Pós-Pago, houve aumento no percentual do uso de 3G/4G de 90,9% para 92,0%, e critérios como “fazer e receber ligações” e a “qualidade das ligações” foram um dos mais bem avaliados pelos usuários de telefonia móvel. Por outro lado, a “resolução de problemas nas ligações” e o “tempo de espera para falar com o atendente” tiveram uma das piores notas registradas.

As informações da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2020 foram coletadas entre os dias 15 de julho a 24 de novembro de 2020, em um trabalho realizado pela empresa Kantar TNS. Esse foi o sexto ano seguido com a mesma metodologia, aplicada em entrevistas feitas com 92.188 pessoas e 11 prestadoras analisadas.