A implementação da solução da TOPdesk é parte de um projeto da área do suporte do SOC que tinha o desafio de melhorar e ampliar o nível de serviços ao cliente por meio da implementação de um suporte avançado sem perder o foco no atendimento personalizado.

“O benefício de agilidade foi o principal diferencial, pois ganhamos mais velocidade na resposta para o atendimento, o que é uma conveniência para o empregado, o prestador e ainda para o cliente na devolutiva. Nosso tempo de resposta é de duas a quatro horas” , afirma Jullyana de Castro, coordenadora de Suporte do SOC.

A TOPdesk possibilita ainda para o SOC, por meio da API de dados, a integração de todas as informações do Power BI, o que melhorou os indicadores da empresa, separando e parametrizando as interações entre as equipes, nos clientes, por tempo de atendimento, etc. possibilitando uma visão macro para a gestão e também a individual para os operadores.

Por atender uma ampla gama de extração de dados, o que anteriormente era um recurso limitado, a solução da TOPdesk oferece o book de indicadores com um alto grau de maturidade e possibilidade de engajamento, auxiliando nas apresentações de gestores, diretoria e até junto ao cliente, com a segurança de uma informação consistente.

O SOC optou pela TOPdesk por tratar-se de uma ferramenta robusta, que oferece as funcionalidades que a empresa buscava, com uma ótima relação entre o custo e o benefício, além do apoio continuo. “O atendimento foi ótimo desde a negociação, passando pela apresentação do produto e continua até hoje, após a implementação. Além disso, a plataforma da TOPdesk é madura, segura, com esse bônus da proximidade junto ao cliente”, acrescenta Jullyana.

A plataforma da TOPdesk oferece a possibilidade de conversa via chat com o cliente, por meio do portal de atendimento, que passou a ser um diferencial adicional, pois engajou os clientes do SOC na adesão da solução. No primeiro mês, foram 200 chamados e conversas em chats e, hoje, os números atingem cerca de 1500 mensagens por mês. Jullyana completa, “a solução promoveu a melhora no relacionamento com nossos clientes, pois temos assertividade na resolução das questões e alertas de retornos de ambas as partes”.

Diante desta alta adesão, o SOC pretende evoluir para a implementação de um chatbot, que será integrado com o TOPdesk, levando a empresa para outro patamar de atendimento. O que deve evoluir para a tecnologia de IA e oferecer mais funcionalidades com a automação de processos robóticos (RPA).

Sobre a TOPdesk

Desde 1993, a TOPdesk desenvolve soluções de Service Desk para ITSM e Enterprise Service Management (ESM) que promovem melhorias na gestão de serviços e cria um ambiente em que os colaboradores e clientes possam elevar suas vidas. São soluções amigáveis, fáceis de integrar e que incentivam o trabalho colaborativo, aliadas a uma equipe altamente engajada que compartilha o conhecimento e forma parcerias. São mais de 900 colaboradores espalhados por 15 escritórios em 11 países, guiando uma comunidade de mais de 5.000 organizações rumo à excelência de serviços. Operando no Brasil desde 2013, a TOPdesk conta com um time de mais de 60 colaboradores locais e mais de 200 clientes. A TOPdesk vem sendo nomeada anualmente pelo Gartner Peers Insights Customers’ Choice desde 2018, alcançou um forte desempenho pela Forrester e recebeu o selo de software com a classificação Top Rated em ITSM, da TrustRadius.