A pandemia deu, literalmente, vez e voz para assistentes virtuais. Com a necessidade de isolamento social e trabalho remoto, houve aceleração no uso dessa ferramenta entre os brasileiros. De acordo com pesquisa realizada pela consultoria Ilumeo, de Data Science, 47% das pessoas utilizaram mais aparelhos eletrônicos controlados pela tecnologia durante o isolamento, e 54% viram mais valor na funcionalidade em 2020. Quase metade dos entrevistados (48%) já faz uso da tecnologia ao menos uma vez na semana, sendo que 1 em cada 5, diariamente.

Essa é uma tendência que deve se manter: 2 em cada 3 dos brasileiros ouvidos pela pesquisa gostariam de usar mais aparelhos com inteligência artificial nos próximos seis meses. E outros países mostram que há espaço e demanda para isso. Nos Estados Unidos, os donos de smart speakers já superam a marca de 90 milhões de usuários, representando cerca de 35% da população adulta. Os dados fazem parte do relatório U.S. Smart Speaker Consumer Adoption Report 2021, publicado pelo Voicebot. E esse índice fica ainda maior se considerarmos a tecnologia acoplada em outros aparelhos. O relatório de 2020 da Voicebot já mostrava que o número de pessoas que têm algum assistente de voz integrado ao smartphone chegava a 83% dos norte-americanos.

Avanços aplicados à gestão pública

O sucesso dos assistentes virtuais passou a ser visto como estratégia a ser utilizada nos negócios. De acordo com levantamento encomendado pela IBM e realizado pela Morning Consult, 40% das empresas brasileiras já aplicaram o recurso de inteligência artificial nos negócios. A grande novidade é que a administração pública também vem descobrindo a ferramenta como aliada para atender demandas e disponibilizar serviços para a população.

Realidade que começou a ser vivenciada pelos mais de 700 mil habitantes de Osasco (SP). A população passou a ter no assistente virtual um novo canal de comunicação com a prefeitura do município. Desenvolvida pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), a ferramenta utiliza inteligência artificial e tecnologia do comando de voz para disponibilizar acesso aos serviços e às informações da cidade. A coordenadora do projeto, Francielle Regeane Vieira da Silva, explica que, inicialmente, a possibilidade será aplicada nos serviços mais buscados pela população de Osasco, incluindo tapa buraco, iluminação pública, limpeza de bueiros, retirada de móveis, coleta de entulho e consulta de protocolos.

“Para entender diferentes contextos desses serviços, o assistente virtual foi treinado com palavras específicas predefinidas em linguagem natural. E como se trata de um assistente virtual inteligente, esse treinamento é contínuo. Conforme o cidadão for conversando com ele, novos serviços serão incorporados, e a inteligência dos serviços municipais vai se construindo”, explica a coordenadora.

Mais praticidade e inclusão

Ainda segundo a pesquisa da Ilumeo, as pessoas enxergam mais valor em uma marca que tenha a tecnologia como assistente virtual: 70% dos participantes afirmaram perceber mais força nessas empresas. E isso não deve ser diferente dentro do ambiente público. “O processo de desenvolvimento da ferramenta foi feito com foco no futuro da tecnologia, que vem mudando a forma como as pessoas se comunicam tanto com entidades privadas quanto públicas”, explica o líder técnico da equipe do sistema de atendimento ao cidadão de Osasco, Rodrigo Danielewicz Kruger.

Mudança que já faz parte do dia a dia das novas gerações. “A possibilidade de solicitar serviços públicos e obter informações municipais apenas com comandos de voz torna nossa plataforma de atendimento ao cidadão muito mais prática, moderna e inclusiva”, defende o gerente da Central 156 de Osasco, Bruno Chagas. “Incorporar o uso da tecnologia de voz nas soluções é trazer mais rapidez na busca por informação e serviços municipais. Introduzir esse tipo de tecnologia na sociedade é pensar nas novas gerações, buscando envolvê-las cada vez mais no cuidado com a cidade”, reforça a coordenadora do projeto.

Sobre o ICI

O ICI – Instituto das Cidades Inteligentes é uma organização criada em 1998, com atuação em todo o território nacional, referência em pesquisa, integração, desenvolvimento e implementação de soluções completas de TIC para a gestão pública.