A Algar Tech, multinacional especializada em processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia, já tem definido que 43% das suas posições de atendimento permanecerão no modelo 100% Home Office, mesmo após o fim da pandemia. A decisão envolve o atendimento a clientes de diversos segmentos na área de Gestão do Relacionamento com o Cliente, entre eles os setores financeiro, telecom, automotivo e de bens de consumo.

Em junho de 2020, a empresa já havia tornado permanente a modalidade de Anywhere Office para staff e comercial, mesmo após a flexibilização das medidas de isolamento. Isso contemplava mais de 600 colaboradores de áreas como administrativo, jurídico, recursos humanos, comunicação e marketing, entre outras. Inicialmente, a exceção ficava por conta das operações, que dependem de negociações pontuais com cada cliente para manutenção do formato. Porém, essa barreira está sendo superada diariamente, considerando que quase metade dos colaboradores que atuam com atendimento agora também seguirão remotamente no pós-pandemia.

Vários fatores contribuíram positivamente para a mudança em caráter definitivo, como a redução de custos internos e na fatura dos clientes; a queda de 60% no absenteísmo; a manutenção ou melhoria nos indicadores de produtividade; e a necessidade de romper barreiras geográficas para atrair e reter talentos. Mas tão importante quanto a satisfação externa era o desejo dos colaboradores. Em pesquisa interna realizada entre maio e junho de 2021, 80% das pessoas afirmaram que se sentem satisfeitas trabalhando em Home Office e 99% do público demonstrou vontade de continuar remotamente ou no modelo híbrido.

O formato vem sendo adotado pela companhia desde março de 2020. “Com a chegada da pandemia, elegemos duas prioridades: a saúde das pessoas e a saúde do negócio, o que na prática significava que precisávamos de uma movimentação muito rápida para casa. Em apenas uma semana, migramos dois mil colaboradores e, em três semanas, já tínhamos alcançado 80%. Hoje, seguimos com 90% atuando remotamente, de um total de 12 mil pessoas. Essa foi uma evolução acelerada por conta da crise sanitária e que veio para ficar, uma vez que os clientes e os colaboradores se tornaram muito mais abertos a essa alternativa após comprovarem seus benefícios”, conta Luciana Gonçalves, Diretora de Gente, Estratégia e Marca da Algar Tech.

Para que toda essa mudança repentina funcionasse, a empresa precisou investir em tecnologia (com a compra de computadores e equipamentos, como headset), segurança da informação, mobiliário e ajuda de custo para os colaboradores. Além disso, também foi necessário revisar o modelo de gestão e promover uma série de capacitações. “Manter uma empresa coesa em tempos de pandemia passa por repensar como fazemos gestão de pessoas, delegamos, damos feedback, gerimos o tempo. Tudo isso exigiu gestores ainda melhores e mais preparados. Por isso, vimos a necessidade de desenvolver novas competências”, acrescenta Luciana.

Nesse período, os programas voltados para saúde física e mental (Bem-Estar na Tech) também só se fortaleceram. Em 2020, foram realizados mais de 8 mil atendimentos pelo Psicologia Viva, atendimento psicológico gratuito, com extensão para dependentes. A Algar Tech também disponibiliza o Dr+ Saúde, plataforma de telemedicina 24 horas, e outras iniciativas como aulas de Yoga, Pilates, informativos e lives frequentes sobre pautas de saúde, com resultados expressivos, com mais de 12 mil visualizações. Em 2021, foram lançadas, ainda, medidas como a “Sextas-feiras Sem Reuniões”, Day Off nas datas de aniversários e agendas bloqueadas pela própria presidente no horário do almoço, como uma forma de incentivar um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

Se depender das ações da companhia, os contratos fechados no modelo Home Office em breve serão a maioria dentro da área de Gestão do Relacionamento com o Cliente. “Nossa ambição é aproveitar as lições da pandemia para construir uma nova Algar Tech, ainda mais ágil, digital e preparada para o futuro, sempre pensando em como melhorar a experiência dos nossos clientes e a satisfação dos talentos que estão conosco”, conclui a executiva.

Sobre a Algar Tech

A Algar Tech atua no mercado corporativo há 22 anos, com um portfólio especializado em processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia. Aliados a um amplo ecossistema de parceiros, a empresa conta com mais de 70 escritórios no Brasil e com um time de 12 mil profissionais para pensar e repensar a experiência dos clientes e suas operações de tecnologia, a fim de promover inovação e entregas com excelência. Com um atendimento multicanal em mais de seis idiomas, a companhia possui atuação em toda a América Latina, com escritórios na Colômbia, Argentina e México.