Com o crescimento do número de lojas virtuais e das vendas por e-commerce, bem como pelo maior grau de exigência dos consumidores, que demandam cada vez mais qualidade dos produtos e pontualidade nas entregas, a Inteligência Artificial (IA) vem trazendo muitos benefícios para consumidores e lojistas, sendo mais um exemplo de como a tecnologia pode e está transformando a sociedade.

Por isso, não é à toa, que as empresas têm cada vez mais recorrido à IA para tornar a jornada dos consumidores mais interessante e sati sfatória, pois esses clientes estão mais criteriosos e têm acesso a diversos competidores no mercado e diferentes produtos. "A necessidade de isolamento social, por conta da pandemia do novo coronavírus, acelerou um movimento já existente de avanço nas vendas por e-commerce, assim como de fusões e aquisições especialmente no setor varejista, no qual a grande disputa se concentra hoje em quatro grandes players", afirma Vanessa Croccia, executiva de Contas da Nuveto .

Segundo ela, é possível afirmar que a pandemia trouxe um crescimento de 75% para o setor. Em 2020, na América Latina, as vendas no varejo regional on-line cresceram de 29,7% para 63%, movimentando mais de USD100 milhões, de acordo com o relatório eMarketer Roundup Fast Growing Ecommerce Market - LATAM, maio-2021.

Por outro lado, os clientes ampliaram seu nível de exigência e agora querem comércios eletrônicos com plataformas mais fáceis de navegar, grande variedade e bom provimento de produtos nos estoques, agilidade e assertividade nos prazos de entrega. "Essa evolução do setor, motivada pela ausência da experiência presencial, tornou as pessoas mais criteriosas e conscientes do que querem e têm direito de exigir", explica Vanessa.

Atualmente, o cliente espera e necessita que sua jornada de compra seja simplificada e eficiente e o comerciante digital precisa investir em inteligência para não só atender, mas superar suas expectativas, respeitando importantes critérios antes, durante e depois da efetivação da compra. Na pré-venda, por exemplo, é preciso ter alguns cuidados básicos na seleção das informações relevantes a serem divulgadas sobre as mercadorias.

"O anúncio precisa ser bem descritivo em relação ao produto, suas qualidades, funcionalidades, preço, frete e ser ilustrado por uma boa variedade de imagens. Na sequência, é preciso projetar a jornada do cliente durante o processo de compra, oferecendo multicanalidade e funcionalidades adequadas na plataforma para garantir a melhor interação dos consumidores, nos canais por eles escolhidos", detalha a executiva da Nuveto. Ela destaca também que diversas pesquisas mostram que o consumidor se sente mais confortável em receber o atendimento por um canal de chat, por ser em tempo real.

Por fim, o pós-venda não pode e não deve ser ignorado pelas empresas que almejam obter sucesso nas vendas on-line. "As pessoas querem que a empresa continue sendo solicita e cordial depois da compra, ou seja, que garanta a entrega com qualidade, segurança e dentro do prazo combinado. Além disso, que as conheça um pouco melhor sabendo quais ofertas e promoções podem interessar, identificando quando e como manter contatos futuros", diz Vanessa.

Com tantos detalhes relevantes em jogo, a Inteligência Artificial no e-commerce é essencial, pois contribui em todas as etapas, ajudando as empresas a entenderem as necessidades dos clientes e a criar facilitadores durante todo o processo, até a entrega do produto a fim de tornar as experiências cada vez mais personalizadas e eficientes.

Pontos de atenção

Diante da nova realidade do comércio digital, a comunicação é um dos pontos de atenção, precisa ser feita de forma correta, com linguagem simples e objetiva, no momento e pelo canal certo, para que contribua efetivamente para a criação e efetivação de todas as etapas da jornada de compra. "As companhias devem estar disponíveis de forma ágil nos mais diversos canais para responder dúvidas, dar opções e se relacionar com os consumidores, que buscam respostas rápidas e coerentes. Isto os aproximam das marcas, facilitando decisões e assegurando que fiquem mais satisfeitos com suas aquisições", explica a executiva da Nuveto.

As empresas devem estar sempre atentas aos canais digitais e redes sociais para atender aos clientes em tempo real. Outro foco de atenção é investir na diversidade dos meios de pagamento e na agilidade em eventuais trocas de produtos. "IA pode auxiliar as empresas nesses aspectos, evitando que surjam sentimentos de insatisfação e insegurança nas pessoas, que podem as levar a procurar alternativas na concorrência", enfatiza Vanessa.

Além destes pontos, a executiva destaca que IA pode contribuir para customizar as informações sobre os produtos, cumprimento de prazos de entrega e garantia. "É preciso também cuidado para evitar erros de digitação, uso excessivo de termos técnicos, textos apelativos e não informativos", aponta. Outro fator essencial para conquistar a atenção dos clientes é oferecer sempre boas imagens dos produtos, com alta qualidade de resolução.

Vanessa lembra também que, atualmente, existe uma forte tendência dos consumidores a procurarem pelos marketplaces, por conta dos menores prazos de entrega e custos de frete. "É interessante para as marcas se fazerem presentes nestes tipos de loja, mas também assegurar o tráfego e as aquisições em suas lojas digitais próprias, o que pode ser realizado com IA aplicada para conhecer melhor os diferentes perfis de clientes e suas expectativas, bem como entender a atratividade de cada uma das diferentes áreas de seu comércio digital", aconselha a executiva da Nuveto.

O comércio eletrônico está em um momento no qual pode comemorar um crescimento contínuo, mesclado com o desafio de diferenciar-se dos concorrentes e de conquistar a atenção e fidelidade dos consumidores. "Nós, da Nuveto, por exemplo, temos profissionais altamente qualificados e as melhores ferramentas de atendimento aos clientes do mercado, prontos para auxiliar as empresas a garantir que suas lojas digitais sejam mais produtivas em relação a omnicanalidade e inteligentes, com ferramentas de IA de ponta, seja em chats próprios, rede socias, na integração com CRM ou nos contatos por voz", informa Vanessa. A Nuveto tem a missão de garantir sempre a melhor experiência aos clientes em sua jornada de compras, desde o processo de definição de um produto até oferta dos canais preferidos por seus clientes para se relacionarem com a marca.

Sobre a Nuveto

A Nuveto oferece diversas soluções em nuvem para a gestão do atendimento, com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criarem e executarem estratégias sofisticadas de gestão voltadas para a experiência do cliente, por meio dos diferentes canais de contato (omnichannel), oferecendo agilidade, monitoramento, assertividade e objetividade nas interações. É distribuidora exclusiva da Five9 no Brasil, atuando também na América Latina.