Em junho, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots, ficou em 81,70% – aumento de 2,42% em relação ao mês anterior. O segmento de supermercado, hiper, atacarejo e conveniência atingiu o maior índice entre todos os segmentos analisados, com 84,88%. E a presença digital parece assumir um papel de destaque na percepção do consumidor.

A análise levou em conta a audiência das 50 maiores empresas do varejo nacional no universo online. O levantamento contabilizou 307,05 milhões de acessos aos e-commerces pelos consumidores. Os segmentos com as exposições mais significativas foram os eletromóveis (68,24%), moda (9,7%) e lojas de departamento (9,15%).

“Quando aprofundamos a avaliação para conhecer os principais canais digitais que levaram aos acessos dos shoppers, verificamos que os sites de busca correspondem à maior parte do tráfego, com 59,67%”, ressalta Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.

Segundo o executivo, isso significa que os consumidores pesquisam ativamente na internet pelos produtos e serviços que desejam antes de seguirem para as compras. Já o tráfego direto, quando o usuário digita a URL na barra de endereço do navegador, apresentou 31,04% de representatividade. “Esse volume realça o alto recall de marca das empresas de varejo na mente dos consumidores”, acrescenta. Display (3,28%), social (2,52%), tráfego de referência - referral (2,12%) e e-mail (1,29%) fecham a lista.

As maiores representatividades por segmento

Das cinco empresas que mais geraram tráfego para suas lojas online por meio do canal de busca, quatro pertencem ao varejo supermercadista, com uma média de 81,11% de relevância – 21,43% de diferença a mais sobre a média.

Pelo tráfego direto, as cinco empresas também pertencem a esse segmento, com uma média de 51,57%. Quando a mesma análise é feita para o canal social, as duas empresas de maior representatividade estão no segmento de moda e registram uma média de 7,87%.

O levantamento mostra que tão importante quanto a venda online é a jornada de compra dos shoppers no universo digital para chegarem até o ponto de venda virtual. “Sem presença digital significativa, os varejistas correm o risco de não atraírem os consumidores para suas lojas virtuais. Em outras palavras, não basta apenas desenvolver uma plataforma de vendas pela internet se os consumidores não souberem da sua existência”, finaliza Pomeranz.

Ferramenta para aferição do setor

Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. A agência passou a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes. A ferramenta traz indicadores como monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.

Sobre a Inroots

A Inroots é uma agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência no atendimento a companhias como Fedex, Grupo Investfarma, Grupo Tapajós e Pepsi. Possui os seguintes pilares de atuação: comunicação omnichannel, comércio eletrônico, tecnologia de dados e CRM.